精选优质文档-倾情为你奉上第一章客户与客户价值学习目的和要求通过本章的学习，使学生了解客户的涵义、客户的分类方法、客户的价值以及客户价值的变动规律，懂得客户是企业财富之源的道理。 第一节客户概述一、客户的含义具体说来客户的界定有内涵和外涵、狭义和广义之分。外涵的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同的需求的个体或群体消费者。内涵的客户则是指企业的供应商、分销商以及企业的不同职能部门、分支机构、办事处和企业的员工等。对于以盈利为目标的企业来说，外延的客户才是企业利润的真正源泉。狭义客户是指企业产品或服务的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者。原因在于客户的购买目的不同，有的为了自用，有的则不是。如服装行业中的商业性采购者，就是为了进一步转卖服装，从买卖差价中获取利润，他们是服装企业的关键客户，但却不是企业产品的使用者。可以说，每一个人、每一个社会群体都是客户，因为他们都需要购买和使用某些产品和服务。广义客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。用系统的观点，企业可
