1、 “全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评方案为落实国务院质量发展纲要(2011-2020 年)（国发20129 号）的要求，配合做好创建“全国质量强市示范城市”的考核验收工作，拟指导和推动创建城市开展市民质量满意度测评和考核，具体方案如下：一、指导思想科学测评广大市民对质量工作的满意程度、知晓程度和参与程度，客观反映争创全国质量强市示范城市的工作成效，指导各创建城市科学、规范、有效地开展创建工作。“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评遵循以下基本原则：（一）科学性。测评模型理论依据充分，测评体系结构科学合理，数据采集与测算过程严谨规范，测评结果真实可靠；（二）实践性。借鉴国内外顾客满意
2、指数测评实践经验，保证模型、方法和指标的可操作性；（三）可比性。在选择样本时，考虑不同年度测评结果的纵向可比性，以及本地市民满意指数与其他地区市民满意指数的横向可比性。二、测评指标体系为保证测评结果能够客观真实的反映创建城市的质量工作成效，测评指标体系设计从市民主观感受的角度出发，由市民对城市质量工作进行评判，同时具体指标的设计又充分考虑了不同城市在人口、经济发展及地域上的差别，兼顾考虑城市在质量工作方面的投入力度。指标体系由以下三方面构成：（一）市民满意度。市民满意度的测评从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量四方面展开，涉及食品、日用消费品、农产品、医疗、教育、餐饮住宿服务、公共交通
3、、行政管理等与居民日常生活密切相关的产品或服务，将百姓关心、政府重视的问题作为测评重点。（二）市民知晓度。市民知晓度的测评主要是了解市民对本市开展创建“全国质量强市示范城市”的知晓情况，客观反映相关城市的创建工作力度，用知晓率指标来反映。（三）市民参与度。市民参与度的测评主要从市民参与本市开展的各项质量活动(如质量月活动等)的意愿和行动两方面展开，反映市民对参与质量活动的主管意愿和客观表现。具体指标体系以及测评重点如表 1 所示。表 1：创建“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评指标体系序号 一级指标 二级指标 三级指标 测评重点 测评问题 评分选项1 食品农产品 质量安全 您在日常生活中
4、对在市场上购买的食品、农产品的质量安全感到放心吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示完全放心，1 分表示完全不放心。2 您认为本市市场上所销售的家电产品（如冰箱、电视机、洗衣机、空调等）的质量如何？ 请在 1-10 分之间打分，10 分表示质量非常好，1 分表示非常差。3产品质量日用消费品 质量水平 您认为本市市场上所销售的日用消费品（如日化产品、家居、服装等）的质量如何？请在 1-10 分之间打分，10 分表示质量非常好，1 分表示非常差。4 房屋建筑质量水平 您对您居住的住宅建筑质量满意吗（比如房屋坚固性、房屋舒适性、电梯可靠性等）？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，
5、1 分表示非常不满意。5满意度工程质量 民用住宅物业服务质量 您对您居住的小区物业服务质量满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。序号 一级指标 二级指标 三级指标 测评重点 测评问题 评分选项6公共建筑设施 安全性 您对本市公共建筑（如商场、电影院、码头、水坝等）的质量和安全放心吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示完全放心，1 分表示完全不放心。7 卫生环境 您对本市餐厅和饭店的卫生环境满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。8餐饮行业服务质量 您对本市餐厅和饭店的服务质量满意吗？请在 1-10 分之间打
6、分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。9 批发零售 购物环境服务水平 您对本市百货商场、超市等购物场所的环境和服务质量满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。10服务质量旅游服务 景点环境服务质量 您认为本市旅游景点环境建设和服务质量如何？ 请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常好，1 分表示非常差。序号 一级指标 二级指标 三级指标 测评重点 测评问题 评分选项11 社区服务 丰富便利 您认为本市美容美发、家政服务、菜市场、社区诊所等社区服务是否丰富便利？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常丰富便利，1 分表示非常不丰富不便利。
7、12 教育质量 您对本市中小学校教育质量满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。13基础教育条件设施 您认为本市中小学校的条件设施如何？ 请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常好，1 分表示非常差。14 医疗服务质 量 您对本市医疗机构的医疗服务质量满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。15医疗服务设施条件 您认为本市医疗机构的设施条件和就医环境如何？ 请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常好，1 分表示非常差。16公共管理质量公共交通 便利程度 您认为乘坐本市公共交通工具（公共汽车、地铁、出租车等）
8、出行方便吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常方便，1 分表示非常不方便。序号 一级指标 二级指标 三级指标 测评重点 测评问题 评分选项17 水电煤气 供应 供应可靠性 您对本市水电煤气供应的稳定性、可靠性满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。18 特种设备 可靠性与安全性 您对本市电梯、游乐场所的游艺设施等公共设备的安全性、可靠性满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。19 生态环境 生态环境建 设 您对本市生态环境（大气、噪声、绿化等）建设与保护满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常
9、满意，1 分表示非常不满意。20 市容市貌 公共卫生 您对本市市容市貌（街道卫生、城市绿化、城市建筑美观等）满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。21 生活宜居 幸福舒适情 况 您认为在本市生活便利舒适吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常便利舒适，1 分表示非常不便利不舒适。序号 一级指标 二级指标 三级指标 测评重点 测评问题 评分选项22 总体质量 总体质量满意情况 综合质量 综合以上各个方面，总体来看，您对本市的质量总体情况满意吗？请在 1-10 分之间打分，10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意。23 创建活动 创建活动知晓情况
10、 您是否知道本市正在开展创建“全国质量强市示范城市”活动？ 知道 不知道24 质量精神 质量精神知晓情况 您是否知道本市提出的质量精神是什么？ 知道（请填写）_不知道25 投诉热线 投诉热线知晓情况 您是否知道本市的质量问题投诉热线？（如12315、12365 等） 知道 不知道26知晓度知晓率质量活动 质量活动知晓情况 您是否知道本市开展的一些重要质量活动？（如质量月、315、执法打假等） 知道 不知道27 关注质量 关注质量 您在工作、生活中知否关注质量问题？ 关注 不关注28 重视质量 重视质量 您认为质量在您的工作和生活中重要吗？ 重要 不重要29参与度 意愿质量维权 质量维权 当您在
11、工作和生活中遇到质量问题时，您是否愿意向政府部门进行投诉、举报和维护权益？ 愿意 不愿意序号 一级指标 二级指标 三级指标 测评重点 测评问题 评分选项30 参与质量 活动 参与质量活 动 您是否愿意参与本市为提升质量安全所开展的相关活动？ 愿意 不愿意31 参与质量 活动 参与质量活 动 您是否参与过本市为提升质量安全所开展的相关活动？ 参与过 未参与过32 参与创建 活动 参与创建活 动 您认为本市有必要开展创建“全国质量强市示范城市”活动吗？ 有必要 没必要33行动对创建活动的信心对创建活动的信心您对于本市创建“全国质量强市示范城市”信心如何？ 有信心 没信心三、测评实施方法（一）样本量
12、的确定与抽样方法。采用结构方程模型方法对市民满意度进行测评，该方法要求最低样本量为测评指标的 8-10 倍，市民质量满意度测评指标共 22 个，因此每个城市最低样本量选择在 300 个左右即可满足统计要求。对于市民知晓度和市民参与度的测评将采取统计分析方法，根据统计抽样原理，95%置信度的情况下，误差要控制在 2%以内取样量一般在 2000 左右。在满足以上两点要求基础上，考虑成本因素确定最终样本量为 2000。调查样本为本市市民，年龄在 18-70 岁之间。样本的抽取采取分层随机抽样的方式，根据本市人口统计情况（如性别比、年龄比等）随机抽取样本。（二）测评数据采集方法。市民质量满意度测评采用
13、电话调查、现场调查和网络调查三种方式获得市民满意度数据。1电话调查。由创建城市提供本市市民移动电话号码段，测评机构根据电话号码段随机自动产生电话号码，作为抽样总体样本框。根据拟定好的抽样方案开展电话问卷调查，电话调查将采取录音监听的方式进行质量监督。2现场调查。结合创建城市的地域和人口分布特点，设计现场调查方案，在街头、社区等地点对市民进行随机抽样，进行现场问卷调查。3网络调查。由创建城市提供本市市民移动电话号码段，测评机构根据电话号码段自动产生电话号码，作为抽样总体样本框。根据拟定好的抽样方案向受访市民发出邀请参与调查短信及网络链接，由市民自愿连接到相应网络平台自行填答问卷。网络调查将通过问
14、卷空白率、答案重复率以及答题时间等几项技术指标进行控制和筛选。（三）测评结果计算方法。市民质量满意度以指数形式反映，总分数为 100 分，最终分值是市民满意度、市民知晓度和市民参与度测评结果的加权平均。分值越高表明市民对质量工作的满意程度、对创建工作的知晓程度和参与质量工作的意愿越高。市民满意度的测评采用结构方程模型进行计算，根据对受访者打分情况的数据进行计算获得，满分为 100 分。市民知晓度通过统计“知道”选项的人数比例获得，计算结果为 0-100%，并将其乘以 100 后得到该项的分值。满分为 100 分。市民参与度中的选择问题，通过统计“愿意”或“参加过”等选项的人数比例获得，计算结果为 0-100%，并将其乘以 100 后得到该项分值。四、测评结果分析与反馈通过市民质量满意度测评，形成反映城市市民质量满意度的测评分析报告。测评分析报告将为各创建城市反馈以下信息：
