酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务员工表现过程环境/设施服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.再