课程目标1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性2. 了解客户CSI 的重要性及其构成内容3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI 的意义5. 初步掌握客户CSI 分析与改善提高的方法6. 掌握客户关系管理方法7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度服务人员所需要的 服务人员所需要的为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点：1.世上无事不可为2.服务就是服务自己3.设定明确目标4.充满激情，永不懈怠5.微笑，倾听，专注物超所值，就是让客户感动重复好处多6.归零心态7.持续学习8.100%承担责任9.让客户随时随地都能找到你10.建立所有客户档案系统11.客户是要求出来的12.要成为专家1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准经济自主生产过剩优胜劣汰企业生存与发展市场经济规则为什么要推进顾客满意度管理（1 ）经济规律 第一章：客户关系概述经济发展水平低 高 生产导向 产品检验 产品
