客户服务管理第四章练习题(1)6页.doc

一、单项选择题1、（ ）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（ ）”的观点。A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（ ）A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（ ）A、控制（control）