中国电信股份有限公司 红河州分公司196128联络员亲和力及规范用语培训课程2009年12月11日http:/电信培训教材图片PPT模板93035中国电信股份有限公司 红河州分公司2目目录录一、亲和力基本介绍二、96128联络员录音监 听中存在的问题及措 施三、联络员应掌握的基 本规范用语 电信培训教材图片PPT模板93035中国电信股份有限公司 红河州分公司3v 亲和力的定义： 反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力 反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力留给用户的主观感受，它包括 留给用户的主观感受，它包括耐心程度 耐心程度、 、礼貌程度 礼貌程度、 、沟通能力 沟通能力和 和用户满意度 用户满意度4 4个指标，取算术平均值为 个指标，取算术平均值为 “ “服务亲和力指标 服务亲和力指标 ” ”，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 ，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象底层核心： 底层核心：服务意识（心态） 服务意识（心态）关 关 键： 键：用户的主观感知 用户的主观感知客服人员亲和力的最终决定因素： 客服人员亲和力的最终决定因素：
