1、美国医院管理节选读 书 会,患者与家属体验管理,建立患者体验管理的组织架构,2,应用工具提升患者体验,3,营造患者体验的文化,1,提升患者和家属体验使用的管理工具很多都和质量提升工具类似，第三章中介绍的根本原因分析法、第二章中介绍的流程图分析法和PDSA循环等质量提升工具都可以在提升患者和家属体验中运用。,应用工具提升患者体验,提升患者和家属体验需要从患者和家庭的角度考虑，从细节入手。医院管理者需要调动每一位员工的积极性，让他们积极参与到提升患者感受的过程中，因为很多建议是自上而下、由一线员工提出并发起，在领导的支持下进行实施。在收集想法、组建团队并推进项目的过程中，管理者和组织者可以运用一些
2、管理工具，使这一过程更加有效。,应用工具提升患者体验,梧桐树患者体验提升模式（Planetree） 在美国，最为广泛接受的以患者为中心的服务理念标准是“梧桐树”标准体系，梧桐树公司创立于1978年，是一家专业患者体验认证非营利性组织。公司的创始人名叫安娜贾克斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美国人。她创建公司源于小时候一次不愉快的住院经历。,应用工具提升患者体验,由于医院内环境冰冷、嘈杂，让她感到异常恐惧。当她想了解自己病情的时候，又被护理人员告知直接去问医生，这使得她感到非常茫然。所以她下定决心要创建一家公司，以患者的观点和感受去考虑医院如何提供令人满意的医疗服务。30年来，梧桐树
3、公司一直从患者的角度考虑，帮助医院改善环境、体系、流程以及服务的细节，更好地实践以患者为中心的服务理念。公司以梧桐树命名，因为当年希波克拉底坐在梧桐树下教授医学知识。梧桐树的经验可以归纳为以下几个主要方面：,应用工具提升患者体验,（1）医院设计和环境布置梧桐树患者为中心的核心理念之一是通过对医院内部环境和各个细节的设计，让患者在医院感到像在家里一样。例如，位于康州的格里芬医院（Griffin Hospital）大厅中，梧桐树就用香浓的烤面包气味布置医院的大厅，使患者进入医院后不会由于医院特有的味道感到恐惧。,应用工具提升患者体验,（1）医院设计和环境布置 很多梧桐树认证医院还专门设有患者和家属
4、使用的厨房，条件允许的患者可以自己去厨房烹饪。患者和家属也可以亲自布置病房，尽可能找到家的感觉。另外，医院公共设施的建设也力求满足以患者为中心的理念，例如，在医院内建一个公园，让患者有机会在公园内休息、放松。,应用工具提升患者体验,（2）患者和家属的感受 患者感受的提升主要体现在三个方面。第一，医生对患者的倾听和接触。梧桐树服务的一个重要理念是让医生和患者有足够的时间进行交流，让患者详细地描述自己的病情，而不是医生一味主观地灌输诊疗信息。从根本上来讲，对患者耐心倾听并与患者接触，是把患者看作一个身体和意识的整体来对待，医生治疗的是一个人而不是某一种疾病。,应用工具提升患者体验,（2）患者和家属
5、的感受在护理上，梧桐树也让经验丰富的护士负责为患者提供个性化的诊疗服务，为患者提供相关的健康教育，同时促进患者的参与度。另外大多数梧桐树医院也会有全职或者兼职的营养师和健康教育专业人士为患者提供相关的咨询、培训和教育等服务。,应用工具提升患者体验,（2）患者和家属的感受第二，梧桐树模式鼓励患者在诊疗期间相互成为病友。通过交流经验，分享健康心得，互相学习自愈和自我诊断、营养和健康行为的相关知识与技能。,应用工具提升患者体验,（2）患者和家属的感受第三，梧桐树医院要求患者在入院的时候选一名家属或者朋友，作为伙伴。在患者住院期间，这个伙伴同患者一起学会用药、换药、康复和其他保健知识，患者出院后，伙伴
6、可以继续为患者提供帮助。,应用工具提升患者体验,（3）患者和家属参与治疗 梧桐树理念相信让患者和家属参与诊疗与康复的过程中可以有效地帮助患者痊愈。这一理念的基础是让患者了解自己的医疗信息和诊疗情况。梧桐树医院让患者可以接触自己的电子病历，了解医护人员作出决定的医疗依据，并有机会与医生一起商讨病情，参与到诊疗活动中。,应用工具提升患者体验,患者确诊以后，医院会根据患者不同的需求，为患者量身定制资料册。例如，有些患者希望了解更多不同治疗方案的风险，有些患者希望了解更多辅助治疗的方法，有些患者希望知道更多关于自己疾病的最新科研成果。,应用工具提升患者体验,出院的时候，为了患者安全，医生也会详细给患者
7、介绍出院后生活起居等注意事项，以及如何与医院保持联系，进行跟踪和复诊等服务。,应用工具提升患者体验,与此同时，梧桐树认证医院还会为患者建立患者信息中心和患者图书馆，让患者可以在信息中心或图书馆内查询自己疾病详细的情况和不同的治疗方法。患者为中心的服务理念体现在医院服务的点点滴滴之中，梧桐树模式要求医院每个员工，包括医务人员、行政管理人员、志愿者、家属以及患者自身都是医疗服务的提供者，都有能力在诊疗、治愈和康复的过程中尽一份力。,应用工具提升患者体验,以患者为中心的服务，并不是强调先进的诊疗技术和治疗手段，而是通过很多无形的方式提升患者和家属的体验，增强患者康复的信心。患者生病的时候正处于生命的
8、低潮期，家庭成员的关爱和社会的支持是诊疗的有效补充，他们给予的信心和药物同样重要。像家庭一样的舒适环境使患者心情舒畅，透明的信息和通畅的交流使患者能够了解自己诊疗的状况，帮助他们做出更好的决定。,应用工具提升患者体验,截止到2011年，梧桐树模式在美国已经覆盖了168家医院。梧桐树理念也推广到其他国家，例如巴西、日本、荷兰以及加拿大等各个国家，已经有41家梧桐树认证医院。,应用工具提升患者体验,出院小结不仅仅是患者在住院期间诊疗的总结，更是患者住院期间的主治医生和家庭医生之间沟通的重要工具和途径。根据协调医疗的需求，个案管理师会在患者出院72小时之内给患者电话，跟踪询问情况。在患者出院5至7天
9、内，家庭医生需要给患者打电话或寻访出院患者，跟踪患者情况。,出院小结,为了家庭医生更方便、更及时地掌握患者的情况，许多专家建议，出院小结不要超过两页，而且需要记录与家庭医生最相关的内容。但是，不同医院对出院小结要求不同，产生了大量内容不规范、不完善、质量参差不齐的情况。很多出院小结不能及时送达患者的家庭医生。,出院小结,出院小结,美国医学杂志（JAMA）2007年曾做过一项调查，发现66%-88%的出院小结未能送达家庭医生。一些医疗质量评估、认证部门对出院小结需要涵盖的内容也提出建议，希望更加规范化和格式化，使患者和家属能够充分了解出院后的注意事项，以及还需要的后续治疗，能够让医院医生-专科医
10、生-家庭医生的信息交流形成通畅的闭环。,出院小结,我们归纳了联合委员会、国家质量论坛和医院医学协会提出出院小结应该包含的主要内容：表5-3 出院小结包括内容推荐,患者健康教育,在患者住院期间，护士需要对患者进行健康教育。有效的患者教育可以降低重新入院率，提高患者满意度。咨询委员会调查发现，40%的医院平均使用20分钟以上的时间对每个患者进行出院教育。,患者健康教育,医院闭路电视系统、电脑系统的普及使患者出院教育又有了新的选择。医院和科技公司合作，把患者宣教以及出院教育内容用电子多媒体互动的形式呈现，使之不再枯燥，同时也可以提高患者教育的效率。,患者健康教育,例如波士顿医学中心推出一款电子患者出
11、院教育系统，患者可以通过触屏电脑获得出院教育的相关知识。在电子方式教育结束后，护士通过系统反馈和询问的方式，了解患者哪些地方还不清楚，需要进一步解释。科研人员发现，使用这种方法可以激励患者更深一步了解出院后的注意事项，使重新入院率降低28%。更重要的是，这种方法平均减少30分钟护士用于出院教育的时间。,患者健康教育,用多媒体互动的方式对儿童进行出院教育（以及日常的健康教育）也非常有效。例如，佛罗里达儿童医院通过Ipad应用互动向儿科患者讲解核磁和CT的流程。应用中包括视频和互动问答环节，视频的主角是一个叫做麦克斯的小男孩和他的小熊伙伴，当小熊伙伴通过CT检查的时候，视频用孩子能够理解的简单语言
12、为麦克斯详细讲解整个过程。,图5-4 佛罗里达儿童医院向儿童讲解CT,一些医院利用游戏与健康教育结合的方法，在儿科进行住院期间和出院前的健康教育工作。寓教于乐的方式更加方便健康教育的普及一些医院利用游戏与健康教育结合的方法，在儿科进行住院期间和出院前的健康教育工作。寓教于乐的方式更加方便健康教育的普及。,患者健康教育,除了电脑和多媒体方式外，绝大多数医院还是利用传统的纸质宣传材料，以及护士宣讲的教育方式。美国一些协会还推出针对疾病教育的准则，例如，美国心脏协会（American Heart Association）2011年推出心肌梗塞患者出院教育黄金准则。该准则需要护士在患者出院前进行60分
13、钟的教育，宣教内容包括九大领域：,1、如何认识到病情加重的症状，以及具体应对不同症状的方法,Click2. 运动与活动的建议,Click3. 出院时药物的使用说明,8. 出院后随访预约,9. 出院后其他注意事项指南,7. 如果病情加重，适当的情况下可与患者或家属讨论善后事宜,5. 导致心肌梗塞病情更加严重的风险因素,6. 对每日饮食的建议，例如少盐、对酒精摄入量的建议等,Click 4. 每天体重检测的重要性 add Title,医院指引图,医院科室和部门繁多，往往容易让患者和家属迷路。原本焦急的就医过程如果再让患者和家属花费时间寻找正确的路线，会极大地影响患者和家属体验。医院可以根据自己院区
14、的大小和特点，设计适合的地图和指南，帮助患者和家属确定方位。,医院指引图,整个医疗区全景图 类似于波士顿长木医疗区这样的大型医疗园区，往往包含诸多院区及科研教学机构。这些机构布局紧凑而且错综复杂，来访者经常不能分清楚那个建筑为患者服务，那个建筑为科研之用。一张全景地图能帮助来访者清晰地了解整个园区。长木地区使用颜色的方法突出不同建筑的用途，红色为教学用途，蓝色为患者服务。而且用编号加上照片的方法提示建筑的样子，让来访者一目了然。,图5-5波士顿长木医疗区全景图,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.,医院指引图,超大型
15、医疗机构全景图 一些大型医疗机构几乎占据整个地区的所有建筑，例如，梅奥诊所和克利夫兰诊所。克利夫兰诊所建筑很多，在地图上利用立体标识和英文字母结合的方法来标记各个建筑。梅奥诊所则利用传统的各种颜色标记的方法，不同颜色标识不同功能的建筑。其中更是用明显的红色特别标出停车场的位置，用醒目的黄色标出楼宇之间通道的位置，方便患者和来访者停车和在建筑之间穿行。,图5-6克利夫兰诊所院区全景图图5-7梅奥诊所院区全景图,医院指引图,突出楼宇之间连接通道的地图 大型医院往往由几个建筑连接组合而成，而连接的通道往往是随后建成。对通道不熟悉的患者和家属往往会绕路或迷路。整体平面图突出各个楼宇之间如何衔接，可以帮
16、助患者和家属用最简便的方式找到目的地。波士顿贝斯以色列医疗中心在整体平面图中使用不同颜色突出不同的通道，表明通道连接的楼宇和方向，以便患者和家属迅速定位。另外，地图中也可以使用“洗手间”和“餐厅”等图例标识来帮助患者和家庭快速定位。,图5-8 波士顿贝斯以色列医学中心东区平面图,医院指引图,突出停车场地图 来看病或者探访患者一大头痛之处就是不知道在哪里停车。许多医院会把停车场位置的地图提前给患者和家属发邮件，以方便患者和探访者快速定位。MD安德森癌症中心的指引地图上非常清楚明确地标识停车场的位置，方便患者和家属停车。康州首府哈特福德医院用一张地图明显标记停车场位置，方便患者和家属来医院就诊之前
17、就了解停车情况。,图5-9 MD安德森平面地图突出周边停车场的位置图5-10 哈特福德停车指示图,医院指引图,儿童医院地图 大多数儿童医院的布置和设计往往采用五彩缤纷的风格突出孩子活泼可爱的特点。儿童医院的地图标牌也同样用画图和色彩引导孩子和家长。波士顿儿童医院把院区分为五大区，每个大区配以一个卡通图例和一种颜色。地图标识的图例与所在院区的电梯、走廊的图例保持一致，这样孩子和家人就可以清楚自己的方位，并迅速判断要前往的地点。卡通加上鲜明色彩还可以激起孩子探索的兴趣，让看病的过程变得轻松。,图5-11波士顿儿童医院卡通加颜色地图,医院指引图,图文并茂类地图有些医院地形复杂，科室繁多，在医院地图的
18、设计上尽可能详细地描述每一个科室的具体地点，患者和家属可以通过文字检索和地图上详细的地点定位找到目的地。,图5-12 图文并茂的详细地图（达纳法伯癌症中心和艾默里大学医院）,医院指引图,立体楼层图 医院往往楼层众多，而且每个楼层的平面设计会根据其功能而略有不同，很难用一张图表现出不同楼层的平面结构和科室的分布情况。除了每个楼层在楼层入口或者电梯外有各自的平面图以外，一些医院也大胆尝试，将不同楼层的平面图汇聚在一张地图上，让来访者可以将整个医院各层结构尽收眼底。,图5-13 佛罗里达医院立体层面图,医院指引图,患者和家属到医院就诊已经非常痛苦和烦恼，医院复杂的地形会给他们带来额外的困惑。简单清晰
19、的地图可以为患者和家属提供人性化的服务和支持。医院地图不是越复杂越具体越好，也不是越简明扼要越好。为了满足不同功能和目的，地图的设计风格和侧重点也会不同。医院应该根据自身建筑的特点和规模，对地图和指南进行个性化设计。总而言之，医院地图的目的是为患者和家属就医和来访提供方便，无论什么样的地图都不能背离这个基本的宗旨。,患者满意度调查,合理、全面的患者满意度调查问卷，以及患者满意度数据准确和科学的分析可以帮助医院发现问题，有的放矢地提高患者满意度。,患者满意度调查,在第一章中，我们为您介绍普林斯基尼患者满意度调查是美国目前最权威的患者满意度调查方式之一。普林斯基尼患者满意度调查为医院评估以及提高患
20、者满意度提供了有效的工具。以下，我们按照住院患者和门诊患者两大类为您列举普林斯基尼调查满意度问卷涵盖的主要内容。,表5-4 普林斯基尼患者满意度调查问卷主要涵盖内容,充满生机和活力的医院环境和气氛,医院优美的环境可以帮助患者更快地痊愈和康复，更能够提升患者的就医体验。许多大型医院把有限的空间设计成美丽的空中花园，为患者和家庭提供放松心情的空间，同时，也给医务人员提供了一个缓解压力的场所。,图5-14 达纳法伯癌症中心的空中花园设计,充满生机和活力的医院环境和气氛,除了空中花园，一些医院也在医院走廊和医院公共空间布局上别出心裁。例如波士顿布莱根妇女医院的“希望之桥”就利用艺术的形式让医院的环境更
21、加充满生机。布莱根妇女医院走廊中最长的一条被命名为“希望之桥”，绘制着149只各类小鸟，每只小鸟都衔着一缕草药。壁画的寓意取自美国诗人艾米莉狄更斯著名的诗句：“希望是一只飞鸟。”医院是患者和家属寻找希望的地方，生机勃勃的布置让患者感受到了希望的力量。,图5-15 波士顿布莱根妇女医院的“希望之桥”,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.,充满生机和活力的医院环境和气氛,医院内产科病房和儿童病房的设计和装饰，由于其诊疗对象的特殊性会更具特色。独特的设计方案可以让孩子们在轻松愉快的环境中完成诊疗过程。一些儿童医院或儿童病房
22、还和游戏相结合,充满生机和活力的医院环境和气氛,例如，梅奥医院的儿童病房曾经利用亚马逊河为主题，让孩子们就诊的时候就好像在亚马逊丛林中寻找动物。刚刚出电梯门，就可以看到亚马逊河从电梯口流过。孩子们可以顺着河流找到他们的诊室。电梯正对着的墙上有亚马逊河流森林图，图中藏有许多亚马逊河的野生动物，小朋友可以通过旁边的文字指引找到相关的动物。诊室不仅在地上，而且在天花板上也布置了小动物的脚印，医生可以一边引导小朋友躺下，看着天花板寻找小动物的脚印，一边进行诊疗。,图5-16 儿童病区亚马逊河主题设计,图5-16 儿童病区亚马逊河主题设计,改变患者体验不是一朝一夕，也不是仅仅一个部门可以完成的。患者体验的提高需要从医院领导到基层一线员工共同的重视和努力。患者体验的提高更需要日常工作中对于细节的关注。医院管理和服务中的一点一滴都可以改善患者的满意度：从医院整体环境，到病房布置的细节；从医务人员的日常语言，到系统的患者体验改善的模式；从跨部门医疗服务团队的建立，到规范的出院小结和健康教育项目；这些方方面面、点点滴滴的积累铸成医院患者体验提高的文化、组织架构和管理工具。,
