广州电信五年发展规划（标杆分析）国庆后修改(共23页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上广州电信五年发展规划（20032007）附录指标体系解释标杆企业对比研究广州电信自身动态分析北京新华信管理顾问有限公司广东省电信公司广州市分公司企业发展部2003年9月专心-专注-专业目 录第一部分 指标解释根据广州电信提出的“网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心”目标，有针对性的设计了指标体系。指标体系包括六个部分的内容：财务指标、市场指标、网络指标、服务指标、管理指标和创新与能力指标。财务指标用来衡量企业的规模、以及整体财务状况。主要包括六个方面：净资产收益率、资产规模、营业利润及增长率、营业收入及增长率、EBITDA、经营成本及增长率。服务指标用来衡量企业客户服务的能力和水平。主要包括四个方面：客户满意度、千人投诉率、客服人员比例、服务网点数。管理指标用来衡量企业的运营效率。主要包括四个方面：全员