精选优质文档-倾情为你奉上以人为本,开创铁路客运服务新理念柴玉忠郑州铁路局客运处(郑州市陇海中路106号 邮编:)关键词:铁路运输 客运 服务 新理念 ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则,是整个质量管理体系的精髓和纲领,其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客,因此组织因了解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础,顾客的要求是第一位的,组织应全面调查和研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量的要求,采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说,旅客就是我们的“顾客”,是我们存在的基础,我们要按照ISO9000系列质量体系的基本要求,坚持以旅客为中心,倡导“以人为本”的客运服务理念。一、当前我国铁路旅客运输服务现状 铁路客运运输是传统的服务行业。多年来,受计划经济的影响和运输能力的制约,铁路运输一直处于卖方市场,职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善,铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起,全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”,开展