1、制造业基业长青的 DNA全面质量经营国内独家开发课程全国科管委企业管理专业委员会主讲：王小伟目录 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第二章 全面质量经营的展开 第三章 持续改善与经营革新 第四章 TQM质量经营的推进方法 第五章 怎样认识企业经营第一章全面质量经营概念及思考方法第一节 质量的概念一、质量的三要素质量管理的好坏，是以如下三点确定的：（ 1） 产 品质量 ：产品或服务是否满足顾客的要求（ 2） 过程质量 ：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行（ 3） 社会质量 ：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。二、 产 品质量（一）、质量的基准从最初
2、的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条件，但不是充分条件。（二）、产品标准是谁制定的1、 ISO、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生产者的立场上而制订的标准）第一节 质量的概念 2、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分的条件） 3、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待
3、的商品即合同型商品） 4、 供给者制订的标准（象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品，产品标准由供给者设定。这些产品在市场上销售，所以被称为市场型商品）在制定市场型产品标准中 ,有以下困难 : (1) 顾客的要求一般是多样的 ,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的 . (2) 顾客要求的质量有时是潜在的 ,很多是在购买并使用后才显现出要求的质量是什么 . (3) 有竞争商品时 ,质量的好坏是相比较后确定的 . 所以 ,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生了变化。无论是合同性还是市场型产品，最终产品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说，质量的基准不
4、是标准，而是产品是否符合顾客的要求。因此，可以规定为： “ 质量，对于要求的符合程度。 质量 (quality)：一组固有特性满足要求的程度l （特性 (characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求 (requirement)是指 “ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 ” 。 “ 通常隐含 ” 是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的 。第一节 质量的概念 （三）、等级、级别 有人说提高质量就是要提高成本，这是把质量和等级的概念混同啦。质量好和等级高是不同的事情。所谓等级是指对于
5、具有相同使用功能的商品，为了应对不同档次的要求，商品所具备的特性。如飞机的特等、一等、经济舱。各不同档次酒店等。 （四）、有关商品质量的要素 1、企划质量 ：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 2、设计质量 ：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的商品。 3、制造质量 ：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 4、售后服务质量 ：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能
6、力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。 好好总结一下对本企业的反思第一节 质量的概念 （五）、顾客满意度 1、对于质量，顾客的满意是：实际的质量 顾客期待的质量成立的情况。 2、 要把握顾客满意度，不仅是顾客投诉、抱怨的信息，市场调查、竞争对手产品的调查、服务人员大巡回检查、来自销售人员的信息都要考虑。 特别是为什么有些顾客不购买我们的产品调查 。 3、 产品及服务的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顾客使用成本的降低，这种改善是否能持续进行，对供给者的市场竞争力、效益都会有很大的影响。 三、过程的质量 （ 1）、案例：某窗帘装修店的问题 要降低过程质量不良，就要根据需要
7、记录有关的不良，把握好状况。要特别注意：有时检查出不良的工序和产生不良原因的工序是不相同的，可能会导致改善延迟；不正确的计划和标准会与实施的不良造成混淆，使不良的对策延迟；所以，在把握不良的状况时，必须对不良的内容进行适当的分类，明确把握造成不良原因的工序。第一节 质量的概念 （二）、初期流动管理 在新产品刚上市、新业务刚开始以及新技术、设备刚导入的初期流动时期，是很多质量问题显现的时期。要特别重视、集中力量进行问题相关信息收集，并早期对这些问题进行纠正的活动叫初期流动管理。要特别注意： （ 1）、 对于产品的处理：对问题产品进行挑选、返修、更换 （ 2）、 对于过程的处理：对造成问题产品原因
8、的设计、零件、材料、设备、制造作业等采取纠正措施 （ 3）、 对于质量体系的处理：对发生这些问题的质量体系的缺陷进行分析与改善 （三）、有关成本、效率的要素 在质量管理活动中，由于没有发挥经营资源的能力而产生的损失叫质量损失。 质量损失不只是由于不良品产生的，浪费也是一种质量损失。要显现这些损失，就要有计划、有组织、持续地深入进行体系及作业的分析，重要的是要留意找出浪费的所在。第一节 质量的概念 四、社会的质量 在产品或服务的制造、销售、使用过程中，对于供给者和顾客以外的第三者及社会带来的影响程度。这种影响越少越好。社会、政府强制法规的介入与影响越来越大。 五、质量和成本 （一）关于质量成本
9、（二）质量成本和效益的关系 伴随质量问题的损失不只是通过报废、返修及市场投诉对策等显现的， 必须注意还有失出市场的潜在损失。这种损失计算比较困难，有时比显现的损失更大。 如三鹿奶粉事件、丰田的召回门事件 质量成本最少不一定利润最大。 在企业经营中，象重视看得到的成本那样重视看不到的成本比较少， 只是以看得到的东西来考虑事物是会给经营带来失误的 。 克劳斯比博士提出的 “PONC”能很形象地说明这一点。现在不确定的因素越来越多，质量管理活动要进行什么，经营者的思考方法也会变化。经营者要明确重视什么，为此需要考虑怎样的活动，然后制定出具体的活动方针，这就是经营中的质量方针。第一节 质量的概念 五、
10、全面质量经营定义 以 “ 质量 ” 为中心的 全面经营管理 。围绕企业 经营目的 ，用 质量管理 的观点和方法找出经营中的问题，持续改进；以人为本，实现 全员 参加；践行社会责任； 经济地为顾客提供 满意 的商品和服务，确保企业可持续稳定 发展。第一节 质量的概念 六、克劳斯比 “零缺陷管理 ”思想是 “全面质量经营 ”思想的具体体现 1、强调第一次就把事情做对（零缺陷），而不是忙着改正错误，修修补补；要说到做到，不打折扣，而不是差不多就行。因此，零缺陷不是讨论项，更不是可选择项。它是做人做事的基本道理，是常识，是习惯 2、零缺陷的焦点不是把资源空耗在 “数量思维 ”（到底几个缺陷比较好）的争辩中，而必须锁定在接受缺陷还是不接受缺陷的 “质量哲学 ”（ 0、 1）上。这就意味着要将管理的重心调整到 “对 ”和 “一次 ”上，落实到 “做正确事 ”和 “正确做事 ”上；通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就可以使现有的资源产生最大的价值。故此，行动与卓越绩效才是目的，而心智改变只是一种策略，建立缺陷预防系统才是有效的方法。
