1、 原创性声明 本人郑重声明 ： 所呈交的 毕业设计（论文） 是本人在 指导教师 的指导下独立进行研究 与实践 工作所取得的成果 ，毕业设计（论文）中有关资料和数据是实事求是的 。 除文中已经注明 的 引用内容外 ，本 毕业设计（论文） 不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果 。 对本文的研究 与实践 做出重要贡献的个人和集体 ， 均已在文中以明确方式标明 。如 有不实之处 ， 本人愿意承担相关责任 。 毕业设计（论文） 作者签名 ： 日期 ： 2012 年 1 月 10 日 本页无页码 此处空白，等以后打印出来后手写你的名字。 题目： 试论商务礼仪 在商务谈判中的作用 系 （部） 法
2、律与经济贸易系 专业班级 09 级商务英语 学 号 学生姓名 指导教师 职 称 2012 年 1 月 10 日 试论商务礼仪在商务谈判中的作用 摘要 ： 谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。在商务谈判的过程中商务礼仪显得尤为重要。本文主要从商务礼仪在社会的重要性，阐述商务礼仪在谈判中的作用，以及在谈判中应如何加强对商务礼本页无页码 仪的学习，从而促进谈判的成功。纵观现全球各大企业的总体发展水平及发 展趋势，凡在业绩上有重大突破的企业无不以培养员工素质作为首要课题，而那些发展迅速的新兴企业，也大都以员工的素质作为考察目标。那么，为什么越来越多的企
3、业开始如此重视员工的素质。我认为：一个员工素质的高低会直接从其所从事的商业活动中体现出来，而在所以的商务活动中，商务谈判无疑是能够给企业带来巨大经济利益的商务活动，因此，员工在谈判中的言，行即在谈判中的礼仪便是一个员工素质的最好体现，而我认为商务礼仪对谈判的成功与否是起到一个奠定基础的作用。那么，通过研究商务礼仪在商务谈判中的作用，就可以促使企业重视并培养员工素 质，并借以提高企业的整体素质，加强企业在市场上的竞争力。 关键词 ： 商务礼仪 商务 谈判 作用 目 录 引言 1 一 、 礼仪和商务谈判的定义 1 （一）礼仪的定义 1 （二）商务谈判的定义 1 本页无页码 二 、 商务礼仪 谈判的
4、基本原则与重要性 1 （一） 商务礼仪谈判的基本原则 1 （二） 商务礼仪的重要性 2 三 、 商务礼仪与谈判的的重要性分析 3 （一） 礼仪在谈判准备阶段的作用 3 （二） 礼仪在商务谈判中的作用 3 1.有利于 建立合作关系 3 2.有利于 策略变通 3 3.创造良好氛围 ,拉近双方距离 4 4.塑造良好形象 ,推动交易成功 4 5.加深理解 ,促进友谊 4 6.有利于 提高商务人员的个人素质 4 四 、 商务谈判礼仪的应用 促进企业谈判的成功 4 （一） 谈判 准备阶段的礼仪 4 1.谈判时间的确定 4 2.谈判地点的确定 4 3.谈判人员的确定 5 4.谈判座次的确定 5 5.谈判程序
5、的确定 5 （二） 谈判中谈判者的礼仪 5 1.谈判者的举止 5 2.谈判者的谈吐 6 （三） 谈判后的签约仪式 6 结论 6 参考文献 7 试论商务礼仪在商务谈判中的作用 引言 此处页码必须要和下面相应部分所在的页码一致 本页无页码 2 礼仪，通常是指在人际交往中，自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现有律已、敬人的完整行为。由此类推，商务谈判礼仪则是商务人员在商务谈判过程中所必须遵守的，用来维护个体、组织形象和对手表示尊重与友好的惯例以及形式。 礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。首先，它可以沟通人们之间的感情，感受人格的尊严，增强人们的尊严感；其次，它有助于发展我国人民同世界各国、
6、各地区人民的友谊。在涉外交往中，遵守国际惯例和一定的礼节，有利于我国的对外开放，有利于展现中国礼仪 之邦的风貌；最后，健康、必要的礼仪可以赢得人们的尊敬和爱戴，广交朋友，避免隔阂和怨恨。如果一个人在日常生活、工作中，彬彬有礼 ,待人接物恰如其分，诚恳、谦恭、和善，就必定受到人们的尊重。所谓谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个的过程。 从实践上看，谈判并非人与人之间的一般性交谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它
7、绝对排斥人的思 想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。 一 、 礼仪和商务谈判的定义 （一）礼仪的定义 礼仪是在人际交往中 ,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 ,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看 ,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 ,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法 ,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、 友好的习惯做法。从传播的角度来看 ,礼仪可以说是在人际交往中
8、进行相互沟通的技巧 ,用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 （二）商务谈判的定义 商务谈判 ,是国际商务活动中不同的利益主体 ,为了达成某笔交易 ,而就交易的各项条件进行协商的过程。可以说 ,商务谈判是一种对外经济贸易活动中普遍存在的一项十分重要的经济活动 ,是调整和解决不同国家和地区政府 ,以及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。 二 、 商务礼仪谈判的基本原 则与重要性 （ 一 ） 商务礼仪谈判的基本原则 1.知己知彼原则 俗话说“知己知彼，百战不殆。”谈判之前的准备无非是“知己”和“
9、知彼”两个方面。所谓知彼，就是通过各种方法了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历；不要违范对方的禁忌，以免因一些文化礼仪问题使谈判出现不愉快的局面。这方面德国人就是我们的榜样，德国人在做生意前，要了解对方的上述情况，在谈判开始时不着急，他们通过客户、对方等人员了解对方的资信情况、产品质量、信誉问题、履约的情况等，只有进行了周密详尽的调查之后，才与你谈判甚至签约。“知己”，则是指要对自 己的优势和劣势页码要从本页开始加，本页为 1. 3 非常清楚，自己需要准备的资料、数据和需要达到的目的，猜想对方会从哪些方面对谈判，自己应该怎样回答。 2.互惠互利原则 所谓互惠互利原则，是要求商界人士在准备
10、洽谈时，以及在洽谈的过程中，在不损害自身根本利益的情况下，应该尽可能的替洽谈的对手着想，主动为对方保留一定的利益。有经验的商界人士都清楚，最理想的洽谈结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”。而应当是有关各方的利益和要求都得到一定的照顾，亦即达成妥协。 3.平等协商原则 谈判中要以理服人，不可高人一头。谈判是智慧的较量，更应以理服人。在谈判 桌上唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。谈判是在上方平等和尊重的基础上展开的。 4.人与事分开的原则 在洽谈会上，洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须做 到 人与事分别而论。要切记朋友归朋友、洽谈归洽谈
11、，对于二者之间的界限不能混淆。正确的认识，是应当在洽谈桌上，大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。 5.求同存异的原则 商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，近必须要坚持求大同存小异的原则。就是要注意在各种礼仪细节问题上要多多包涵对方，一旦发生不 愉快的事情也以宽容之心为宜。 6.礼敬对手的原则 礼敬对手，就是要求洽谈者在洽谈会的过程中，要排除一切干扰，始终如一的对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现的对对方不失真诚的敬意。在洽谈过程上，不管发生了什么情况，都始终坚持礼敬对手，无疑能给对方留下良好的印象，而且在进一步的商务交往中发挥潜移默化的功效。 7.预审的原则 所谓“
12、预审的原则”，含义有二：其一，是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精 ;其二，是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管或主 管人士审查、批准。 （二）商务礼仪的重要性 1.商务礼仪是商务本身工作的需要 在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人。那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况。在此，如果你采取的是一种直接了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述。而你也就不能达到你的目的。相反，如果你能在见面之初处处礼遇再在合适的时候向对方陈述企业以及自身的具体情况，那样就会起到不一样的效果。 安
13、利公司是全球最大的日用品销售公司。在我国，大多数人多多少少都对安利有不同程度的误解。那么， 安利为什么还能在中国形成一个如此庞大的销售网络。其一是因为安利在销售人员的录用上没有什么大的限制，可以说就是没有限制。而我认为，最重要的原因还是在于，当安利向一个客户介绍其产品时，往往都是先一礼待之，待时机成熟在向其介绍本公司的产品及公司制度。那样，大多数人就能够倾听并接受安利的各种情况。并进4 一步深入了解。我想，这就是为什么安利能够在一个对其有重大误解的国家取得成功的关键所在了。 2.有助于塑造良好的社会形象 企业，作为一个以盈利为目的的组织，顾客就是其生存之本，而广大的顾客群来源于社会。因此塑造一
14、个良好的 社会形象就等于是在顾客心中立起了一块无形的广告招牌。而员工在各种商业活动中所表现出来的礼仪会通过少数人传人社会大众。因此，注重礼仪对于企业塑造良好的社会形象有很好的促进作用。 国际零售巨头沃尔 顿 就是一个以良好的员工礼仪在社会塑造良好形象的一个典型例子。沃尔玛在创建之初其创始人沃尔沃先生就相当注意员工在工作是的礼仪，他认为，只有好的服务才能赢的顾客的青睐。最终，也如他所言，沃尔玛在众多超市脱颖而出，最终发展成现在 的规模。走进沃尔玛，你能处处感受到一种受礼遇的感觉，感觉你才是这里的主人。员工们都是彬彬有礼地为你做着各种服务。顾客们无不叫好。这就为沃尔玛打下了坚实的群众以及社会基础。
15、这就是沃尔玛的成功之道。 3.是妥善处理好各方面关系的需要 由于企业是以盈利为目的的这一特殊性，在日常的商务活动中，我们往往需要处理好与合作伙伴，竞争对手，以及客户之间的关系。那么，如何才能够在这几者之间游刃有余了？这就需要一定的技巧，而在这众多的技巧中。我认为，礼遇是最为恰当的方式。不管什么样的人，当你一礼待之 时 ，他都会在精神上有一定的松 懈。那么，你就要抓住机会，处理好你们之间的关系。决裂了的可以重修，好的可以在进一步。因此，我认为，商务礼仪是妥善处理好各方面关系的需要。 三 、 商务礼仪与谈判的的重要性分析 （ 一 ） 礼仪在谈判准备阶段的作用 人际关系是公司的重要财产 ,与客户会晤
16、时留下的第一印象 ,往往影响到日后两者之间的关系。如果客户来你的公司拜访 ,你应尽量到接待室迎接客户 ,再一起走到办公室 ,如果有可能 ,尽量派人到机场或车站去接。如果是初次见面 ,在一步之距时 ,以握手表示欢迎。握手之后立即递上名片。身为主人你应先递上名片表示急于认识的诚意。在收下 对方的名片之后 ,应看一遍对方的姓名、职称以示尊重 ,看完后应将名片慎重地放进皮夹或名片夹中。 商务谈判之前首先要确定谈判人员 ,双方谈判代表的身份、职务。谈判代表要有良好的综合素质 ,谈判前应整理好自己的仪容仪表 ,穿着要整洁、正式、庄重。男士应整洁干净 ,穿西服、打领带 ,显得庄重大方 ;女士穿着应稳重 ,宜
17、化淡妆 ,切忌花哨艳丽。布置谈判会场宜采用长方形或椭圆形谈判桌。 （ 二 ） 礼仪在商务谈判中的作用 1.有利于建立合作关系 说话时期望受话人的赞同是人类交际过程中共同的心理需要。在利益攸关的情况下 ,说话人可能会表达强烈 的思想情感 ,从而破坏双方贸易合作关系。这时人们要尽量避免观点不一致导致的矛盾。礼貌语言可以帮助谈判双方在意见相左时 ,避免矛盾产生。 2.有利于策略变通 在表达方式上和使用功能上 ,语言交际是多变的。对于言语策略来说 ,同样 ,有多少种情景就有多少种谋略。比如模糊语言是一种“消极礼貌”策略 ,但在商务谈判中它还可以5 是一种谈判策略 ,促成谈判的顺利进行。在被问及无法精确
18、回答的问题时 ,一种有效的策略就是用宽泛的模糊语言来回答。模糊回答可以减少对对方面子的威胁 ,又给自己留出余地。 3.创造良好氛围 ,拉近双方距离 一个 企业 ,如果能够热情周到、大方得体地接待客户 ,想对方之所想 ,帮助对方解决困难 ,解决疑问 ,尊重对方 ,就会使客户感到你是有诚意的 ,乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判 ,就会自然地缩短双方的距离 ,容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。 4.塑造良好形象 ,推动交易成功 在商务谈判中 ,交易双方可能并不了解 ,而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象 :在商务活动中 ,一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来
19、判断对方 ,并通过对方来分析他所代表的企业的可信程度 ,进而影响与其交往的程度。由此可见 ,在商 务活动中 ,双方人员高尚的道德情操 ,彬彬有礼的言谈举止 ,渊博的知识 ,得体的礼遇 ,都会给对方留下深刻的印象 ,并对企业产生好感 ,减少谈判阻力 ,推动交易成功。 5.加深理解 ,促进友谊 在商务谈判中 ,双方都要维护各自的经济利益 ,难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突不是对抗 ,更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击 ,而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候 ,也要注意礼仪规范 ,通过理解和沟通 ,找出双方都能接受的方案 ,通过交易 ,双方建
20、立友谊 ,成为长期的合作伙伴。即使交易不成 ,由于待人真诚 ,礼仪有加 ,双方也会沟通感情 ,建立友谊 ,日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的 ,因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。 6.有利于提高商务人员的个人素质 市场竞争最终是人员素质的竞争 ,对商务人员来说 ,就是商务人员的素质修养和个人素质表现的竞争 ,有助于建立良好的人际关系。交往中不懂礼貌、不懂规矩有时会把事情搞砸。再就是用于维护形象。商务人员的形象设计很重要 ,因为商务人员的个人形象代表的是企业形象、产品形象、服务形象 ,在跨文化交往中还代表民族形象、地方形象和国家形象。 四 、 加强 商务谈判礼仪的应用 促
21、进企业谈判的成功 （一）谈判准备阶段的礼仪 1.谈判时间的确定 谈判时间职场交际的选择直接影响着职场交际谈判的效果。所以在选择时间时应尽量避开身心低潮、工作效率较低的职场交际时间段，如身体不适时、夏天的午饭后。确定谈判的时间，主要应确定的有：谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判中间休会的时间等。 2.谈判地点的确定 谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商务谈判场所要求较为严肃、安静，另一方面由于人类比其他动物更有 “ 场地优势感 ” ，所以 ，谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判，则要安排对方的食宿，努力为对方创
22、造一个良好舒适的环境，以尽地主之宜。谈判地点还包括环6 境的选择与布置。一般来说，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。 3.谈判人员的确定 包括有哪几方的人参加谈判、各方由什么人、多少人组成、谁是首席谈判代表、各谈判代表应具备什么条件 ,各有什么义务与权利。 一支精干的谈判队伍。谈判人员不仅要有较丰富繁的专业知识，而且要受过一定的谈判技 巧训练，有一定的谈判者良好的个人素质和齐心协力的整体印象。 例如：一宗较大的涉外商务谈判，规定参加人员 5 人，一般的人员配备是： 一位与对方主谈人员身份、地位、权力及政策水平相当的主谈手； 一位
23、对相关业务熟练的经济师或会师； 一位熟悉相关法律、政策的律师； 一位熟悉生产、设备与技术的工程师； 一位精通双方语言，熟悉相关专业知识与专业术语的翻译。 尽量掌握对方人员的人员构成、文化背景、礼仪习惯及业务情况，以确保自己在谈判中取得主动权。 4 .谈判座次的确定 传统 的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话，也可以采用圆桌，大家团团而坐，以营造一个和谐一致的气氛。谈判人员座次的安排，首先是主、客方位的安排。传统的安排是长条形职场交际谈判桌面门横着摆放，依据 “ 面门为上 ” 的座次原则，让客方面对门而坐，己
24、方则坐在背靠门的位置。也有因场地的原因，长条形谈判桌竖着面门摆放的，主、客方的安排则依据 “ 以右为上 ” 的原则，让客方坐在谈判桌的右侧。这个由的确定，不是按传统的方法 “ 人在室内，面向门来分左右 ” ，而是站在门口，按照进门的方向来分左右 。 5.谈判程序的确定 谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间安排。谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响，它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握主动权，控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序的方案，要么事先就周密地审议对手所确定的谈判 （二）谈判中谈判者的礼仪 1.谈判者的举止 （ 1）坐
25、姿 : 男士穿单排扣西服，落座后一般可以解开自己的西服扣子； 双腿 分开。宽度小于双肩宽度。 女士则应该双 腿并拢。 （ 2） 站姿：挺直、舒展、收腹、 眼镜 要平视对方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放在腹前的前腹式站姿 ;或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以少许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交帐分开呈 “V” 状或 “Y” 状 ;穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。 7 （ 3）行姿：行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹
26、，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步 轻而稳。 2.谈判者的谈吐 （ 1）我方发言后应留一定空间供对方发表意见，切忌喋喋不休， 以 自我为中心。 （ 2）对方发言时应认真倾听，不要表现出心不在焉的样子。 （ 3）要善于聆听对方谈话，不要轻易打断对方发言，即使有不同意见，也应等对方发言完再讲。 （ 4）交谈时应使用礼貌用语，如：谢谢，请，对不起等。 （ 5）交谈时不能出现伤害对方的言语。 （三）谈判后的签约仪式 签约仪式上，双方参加谈判的人员都应出席，共同进入会场，双方致意握手，一起入座。双方都应有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余排列站在各自代表身后。助签人员应协助签字人员打
27、开文本，用手指明签字位置。双方代表在及己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，相互握手，祝贺合作成功，其他人员也应致意祝贺。 综上所述，商务礼仪在谈判中的确起到了一个奠定基础的作用，并且贯穿了整个谈判的过程。如何使谈判双方都能够在礼仪上做到位，前面已经提到，这需要企业在员工素质方面着重培养。特别使在细节的处理上。当谈判进行顺利时，一个不当的细节可能会直接导致整个谈判的失败。而当谈判进入僵局时，一个合适的动作，一句合适的话， 也可起到拨开云雾见天明的作用。当然，企业也不能因此就认为商务礼仪在谈判中起到的是一个决定性的作用，这样就会导致进入
28、另一个误区，使企业员工过多的做作，而不注重自身能力的提高。因此，企业在培养员工素质的同时也应注意员工自身能力提高以及员工自我增值的培养。总之，商务礼仪在谈判中时起到一个奠定基础以及贯穿过程的作用，要想取得谈判的最终成功，必须结合企业自身的情况以及谈判人员的临场应变能力。 结论 随着社会的发展 ,商务礼仪已成为现代社会经济交往的必需 ,对于商务谈判商务交往等具有重要的作用 ,已成为我们在商务交往 中对传统文化礼仪的继承与发展。著名礼仪专家金正昆教授说 :“礼是尊重别人 ,仪是尊重的形式。”为了更好地进行现代商务来往 ,我们必须重视商务礼仪培训与教育 ,从而更好地发挥其积极作用。 在国际发展的今天 ,商业在迅速发展 ,商务谈判桌上的人越来越来国际化 ,商务礼仪也不在是局限于中国 ,换言之 ,我们要学的不在是和国内人员谈判的礼仪 ,还要学习国际礼仪 ,了解不同国家的风俗习惯 ,真正的做到在商场上游刃有余 ! 参考文献 1 樊丽丽 .实用礼仪常识 M .北京： 中国经济出版社 ， 2008.
