1、 毕业论文 空乘人员职业素质的现状与提升 研究 院 系 民 用 航 空 学院 专 业 空 中 乘 务 班 级 93050806 学 号 xxx 姓 名 xxx 指导教师 xxx 沈阳航空 航天大学 2012 年 7 月 沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 摘 要 随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越 来越高。从航空服务的角度入手，培养 空乘人员的职业素质 ，侧重学生 职业素质与 能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才 ，其重要性，显而易见。 航空服务
2、专业是培养适应民航现代化建设需要 ,服务于民航服务与管理第一线 ,具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的 人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航 运 输 空中乘务的 基本能力和技能， 提高职业素质， 能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。 而且 空中乘务是一个需要和不同人 群广泛接触的服务行业 ,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展 ,国家改革开放的不断深入 ,空中乘务这一服务职业的特点 ,要求从事这一 行业的人员具有 较高的 的职业素质 。 关键词： 空 乘； 职业素质 ； 现状；提升 沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 目
3、 录 论文摘要 I 第一章 空乘人员的职业素质研究的意义 1 一、 空乘人员职业素质 1 1.职业素质及重要性 1 2.空乘人员职业素质的基本要求 2 二 、 空乘人员职业素质对职业发展的决定性 4 第二章 空乘人员职业素质的现状与原因 5 一、空乘人员职业素质的现状分析 5 1.学历层次参差不齐 5 2.专业与职业要求的贴进度低 5 3.缺乏对乘务职业的坚持 5 二、 空乘人员职业素质偏低的主要原因 6 1.社会对乘务职业的误导 6 2.航空公司用人门槛模糊 6 3.个人素质与修养 7 4.学生欠缺主动性的学习态度 7 5.学生的心理成熟受诸多因素的干扰 8 第三章 提升空乘人员职业素质的途
4、径 12 一、从教育入手，提高职业教育的有效性 12 二、着眼航空公司 的发展 ，提高对职业素质的要求 13 三、 加强社会对空乘职业的正确引导 14 沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 四、端正心态 ，不断完善自己 15 参考文献 17 沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 1 第一章 空乘人员职业素质研究的意义 一、空乘人员职业素质 1.职业素质及重要性 （ 1） .职业素质的含义 职业素质（ Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程
5、度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般说来，劳动者能否顺利就业 并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。 职业素质主要包括以下三方面的内容： 1 职业素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。 2 职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。 3 职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳 定。 （ 2） .职业素质的重要性 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者
6、和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 2 极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业 素质 。 2.空乘人员职业素质的基本要求 (1) 情绪控制能力 情绪控制能力的不良表现 常常体现在以下几个方面： 1、将生活中
7、的不利情绪带到工作当中。 2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。 3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。 因此 ， 情绪控制能力应包括，其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。 (2) 沟通协调能力 例如： 一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、 坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。首先，在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要
8、听从机长和乘务长的指沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 3 挥，严格准确无误的执行命令。其次，和其他机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其他乘务人员，做好各项工作。再者，与地面单位工作人员协调统一，听从安排，坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员，做事思考要顾全大局，在这，不仅仅要对 自己生命负责，更要对别人的生命负责，所以，良好的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是确保整个飞行任务的重中之重。最后，也是最关键的， 与旅客的交流与沟通，是空中乘务人员的必须课，更是最本职的工作，良好的沟通协调能力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的旅
9、程，这直接反映出一个航空公司的整体素质。所以，在飞机上，我们不仅仅代表的是自己，更是整个航空公司的整体素质，重任在肩，更加不敢怠慢。 (3) 应变创造能力 在现实情况中 ， 工作中随时可能遇到突发性特殊情况 ，例如： 飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电 失效等。 乘务员在能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行， 又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 (4) 语言表达能力 对于我们空中乘务人员来说，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同。例如： 心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受
10、到外界因素的影响，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 4 而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。 语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的， 因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每 位空乘人员必须做到的。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。 二 、 空乘人员职业素质对职业发展的决定性 在现在市场竞争激烈的情况下，更多的在于人才的竞争，因而 “人 ”作为一个公司、一个团队 “螺丝钉 ”的重要地位日益凸显出来。任何一个公司、高效团
11、队的发展，都需要有一批高素质的成员来支撑，这些高素质的成员并非只有 较高的职业素质 ，而且 还 要具有高品德，他们并不是一走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实 践拼搏才练就的良好素质。 而作为航空服务行业，空中乘务人员个人代表的，不仅仅是自己，而是作为一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上担子之重，做事令人不敢怠慢。 简单来说， 空乘人员的 职业素质就是 空乘人员 在职业活动中所体现出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义， 若是一个空乘人员 缺乏良好的职业素质，那么就不可能取得什么突出的工作成绩 ，甚至给本航空公司带来巨大的负面
12、影响 ；而一个 航空公司 ，要是没有一支职业素质过硬的 空中乘务 队伍，就不可能在激烈的 航空业 市场竞 争中占有一席之地。 沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 5 第二章 空乘人员职业素质的现状与原因 一、空乘人员职业素质的现状 分析 1.学历层次参差不齐 根据有关资料显示， 空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质， 在一定情况下 决定了公司的形象 ，更成为影响一个航空公司成长壮大
13、的限制性因素。 2.专业与职业要求的 贴 进度低 空乘服务看起来 不那么复杂， 而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务服务意识是需要长期的养成和对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关，因此，空乘服务作为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。 3.缺乏对乘务职业的坚持 空中乘务人员 对自己工作的定位不够准确，有部分人认为空姐吃的是青春饭，一旦过了结婚生子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而在心理上，就先打 了退堂鼓，在工作
14、过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，沈阳航空 航天大学 空乘专业毕业论文 6 就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，空中乘务专业，本就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中乘务人员所必需的。没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空中楼阁，所以，空乘职业的坚持，取决于自己的心态，干一行，爱一行，既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中，才会乐在其中，才能对得起这份 工作，职业寿命才不会以年龄为界限，心态是一切的决定性因素，只有这样，我们才能真正的从心底里去热爱这份工作，使我们的职业寿命不再短暂。 二、导致空乘人员职业素质偏低的主要原因 1.社会对乘务职业的误导 最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚者竟然把 “ 长得漂亮 ” ，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社 会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不 漂亮。 社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？ 2.航空公司用人门槛 模糊
