1、推销技巧讲座第一讲：推销你自己向顾客推销你的形象一个人的外在形象，反映出他特有的内涵。倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销你自己了。推销员在与顾客初次见面时，要给顾客留下良好的第一印象。1、服饰。见面后，首先映人顾客眼帘的是服饰。因此，推销员应重视自己的服饰。据调查，一位外表整洁的推销人员是引起顾客购买欲的先决条件。美国一项调查表明，80的顾客对推销员的不良外表持反感态度。服饰对推销员而言，也可以说是销售商品的包装纸。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。日本推销界流行的一句话就是：若要成为第一流的推销人员，就应先从仪表修饰做起，先以整洁得体的衣饰来装扮自己
2、。只要你决定投入推销业，就须对仪表服饰给以投资，这种投资绝对是合算的。 推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦和配戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰，反而会使人觉得你本人无足轻重，招致相反效果。 2、谈吐举止。推销员要落落大方，谈吐得体。虽然没有一个统一的模式供推销员运用，但有一些问题，必须引起推销员注意。如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗；声音粗哑、有气无力、说话不冷不热；批评、挖苦、吹牛、撒谎；油腔滑调、沉默寡言；太随便、与顾客勾肩搭背、死皮赖脸、死磨活缠；挖耳搔头、耸肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动；不停地看表、皮笑肉不笑；东张西
3、望、慌慌张张等。 3、礼节。推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节，往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、礼节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情，就会收到预期效果。 第二讲：说服：推销商品的关键一、说服的目的与方式推销过程就是推销员说服顾客购买的过程。推销员说服顾客要把握 3 个方面：一是向顾客传递商品信息，使顾客对商品及交易条件有充分的了解，为购买决策提供依据；二是激发顾客的兴趣，让顾客喜欢你的产品；三是刺激顾客的购买欲望，诱导顾客产生购买行为。 某厂开发的新产品气功激发仪，在某商场柜台摆放
4、3 个月无人问津，而后一天该商品却被顾客抢购了 198 个。产品由滞转畅原因何在?原来是销售人员改变了销售方式。他们不仅向顾客介绍产品性能，而且还现场进行示范表演。当在一位患肩周炎的老人身上进行具体示范时，奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的观众为之折服，纷纷解囊。这个实例说明，推销员说服顾客的方式是多样的，既要用言语去说服，更要运用非语言方式来增强说服力。 推销就是“谈”生意，生意是“谈”出来的。如果没有达成交易，是因为话没 “说透”，即“买卖不成话不到”。但是，推销员光靠一张“巧嘴”还不行，因为，言语不是传递信息的唯一手段，也不是最有效的手段。文字、图片、样
5、品等非言语手段，更可以传递大量信息，也更容易为顾客所接受。实践中，有的推销员言之凿凿，而顾客听之藐藐，一旦拿出样品，顾客马上理解。此外，还有大量的信息，只可意会，不可言传。对无法用言语传递的信息，推销员就要借助示范、推销工具等非言语手段来说服。 二、言语说服的技巧推销介绍犹如作文章，平铺直叙显得平淡无味；就事论事不能打动顾客。推销员要用鲜明、形象、生动的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量折服顾客的理智。 1商品介绍要清楚、准确。推销员向顾客介绍商品，能使顾客对商品有全面的认识和了解，从而激发顾客的兴趣。为此，推销员介绍商品时，语言要清晰，明白无误，使顾客易于理解，并且要用顾客易懂的语言作介
6、绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节，满口技术名词,会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无对商品的介绍要准确，切忌语言含糊，造成顾客疑虑。在回答顾客异议时，避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词，以免引起顾客的不信任感。 2说服要把握针对性，因人而异。推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”，只有针对性地说服，方能诱发顾客的购买动机。 3让顾客参与。推销是买卖双方的事，因此切忌推销员谈顾客听，应鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。有关调查显示，若推销员一方“口说”，顾客方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下 10的印象和记忆，而让顾客参与面谈，所获得的印象
7、则会大大提高。 4晓之以理、动之以情，刺激需求。晓之以理，就是理智地帮助顾客算细账，向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益，使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情，就是推销员要努力值染推销气氛来打动顾客的感情，激发他们的购买欲望。研究表明，顾客购买习惯遵循一个 90：10 的公式。即在人们的头脑中，感情的份量与理智的份量各占 90和 10。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果，而是由于感情冲动。因此，推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋，因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情，脑袋即理智。 三、示范 示范就是推销员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现
8、出来，使顾客对商品有直观的了解。郑州柴油机厂为在内蒙古打开该厂“金牛”牌柴油机的市场，举行了一场场别开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量，无不取胜。该厂通过这种方式向顾客展示了“金牛”牌柴油机马力大的特点。示范的作用有两个方面：一是形象地介绍商品、有助于弥补言语对某些商品、特别是技术复杂的商品不能完全讲解清楚的缺陷，使顾客从视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉等感觉途径形象地接受商品，起口头语言介绍所起不到的作用；二是起证实作用。耳口为虚，眼见为实，直观了解，胜于雄辩。 推销员要善于进行示范，通过刺激顾客的感觉来吸引顾客： 听：商品
9、能发出优美的声音吗?若能，就利用顾客的听觉器官。 视：商品的外观能使顾客大饱眼福吗?若能，就让顾客先睹为快。 触：通过触摸能感到商品的好坏吗?质地良好的商品能增加商品的价值。 嗅：商品有芬芳的气味吗?若有，就让顾客闻一闻。 味：商品有诱人的味道吗?若有，一定要让顾客尝一尝。 具体讲，示范的方法有： (l)对比：拿推销的产品与竞争产品或老产品进行比较。凡是能说明推销品的优良性能、先进功能等优点、特点的，都可拿相应的产品进行对比。(2) 体验：让顾客试用(试穿、试戴、试听)。(3)表演：让商品处于运动、使用状况。(4)展示 14 把商品的结构、原材料、功能等展现在顾客面前。(5)写画：对无法携带的
10、商品，推销员可使用“写画”的方式向顾客示范。如在谈到商品的外型时，可用笔在纸上素描轮廓等。(6)参观：让顾客参观生产现场，以加深对产品的印象。松下幸之助认为，让人参观工厂是推销产品最快最好的方法之一。 推销员进行示范时，要做好以下工作：首先要明确示范目的。示范是推销员向顾客提供的一种证据，示范之前，一定要明确商品要证实什么事实的目的；第二，不管顾客是否熟悉其商品，推销员都要示范，并且示范越早越好；第三，在使用中示范。推销员不仅向顾客介绍商品的外观，还要让顾客目睹产品的使用情况；第四，让顾客亲自参与，一起实践；第五，要突出重点。示范时间不可太长，太繁琐，要抓住商品的主要特征进行集中示范。 四、推
11、销工具 湖南某酒厂生产的“伏加特”酒要到美国市场上出售。行动前，该厂将第一批生产的 10000 瓶酒进行了编号，然后在 “圣诞节 ”前夕准备了精美的贺年卡，分别寄给了 100 多名美国最著名的大企业家，并写明“我厂生产一批喜酒，准备将编号第号至第号留给您，如果您要，请回信。”由于节日前夕收到大洋彼岸的贺卡，这些企业家分外新悦，纷纷回信表示愿要。然后，推销员拿着 100 多名大企业家的回信，再去找批发商进行推销，结果一举成功。这说明，推销员善于利用推销工具，可大大增强说服的效果，为推销成功助一臂之力。 日本丰田汽车公司一个不可动摇的原则是：“一个优秀的推销员不只靠产品说话，而且要善于利用各种推销
12、工具。”通常，顾客是凭听推销员对商品的介绍来购买商品的，如果推销员备有促进推销的小工具，则更能吸引顾客，激发他们的兴趣和好奇心，引发他们的购买欲。并且，人们有“耳听为虚、眼见为实”的心理，推销员要使顾客相信自己所说的一切是正确的，就要提供证据。没有证据的肯定，就犹如吹牛，是不能说服顾客的。 可供推销员运用的推销工具有： 1产品模型。有的产品不易随身携带，如大型产品；有些精密复杂的产品，如微型电机，无法展示其内部结构特征。这样，推销员就不能用商品本身向顾客做介绍，无法用产品的魅力吸引顾客。为了弥补这类产品很难进行实物展示介绍的缺陷，可制作模型向顾客介绍。 2样品。这是最常用的推销工具。 3图片。
13、美国罗克公司的推销员，用印有大量彩照的册子来介绍多功能、大功率车床，引起了顾客的注意。在运用这种方法的 6 个月内，订货量增长了300。 推销员使用精心制作，印刷精美的国片，能更加强烈地突出产品的特点，产生良好的说服力和感染力，使顾客通过视觉加深印象，直接引发顾客的购买欲。 4推销证明材料。推销员应准备各种有力的推销文件、证明材料，以便向顾客出示，以取信于顾客。 推销证明材料是多种多样的，如统计资料、市场调查报告、顾客来信、专家内行证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、专营证书、鉴定书等。一封写得好的顾客来信，有时所起到的作用是不容忽视的。 5录音、录像资料。采用录音、录像、幻灯等音响、
14、影视资料是最大限度地调动顾客各种感觉，特别是视觉、听觉的有效方法。推销员通过这些辅助手段，不仅可以生动、真实、可信地塑造产品的形象，富有吸引力地向顾客传递商品信息，而且充分利用顾客的感情，活跃了推销气氛，从而使平淡的推销介绍变得饶有趣味，具有强烈的感染力。 此外，可供推销员运用的推销工具有：商品价目表、各企业同类产品比较表、买主名单一览表、报刊杂志有关本企业的报导等。 推销员推销的商品不同，所运用的推销工具也不同，推销员要根据自己的推销特点、环境条件等，去准备和运用各种推销工具。一个皮包里装满推销工具的推销员，一定能对顾客提出的问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 第三讲 消除顾
15、客异议 一、推销是从被顾客拒绝开始的 推销员面对的是拒绝的顾客。在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”，等等。据统计，美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到 179 次拒绝。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。 推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性： 既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何
16、不买，从而有助于推销员按病施方，对症下药。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好： “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 二、处理顾客异议的原则 l、事前做好准备。“不打无准备之仗”，是推销员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。推销员在走出工厂大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，
17、就可能张惶失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制订出标准应答语，要求推销员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； (7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运
18、用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： (l)在顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。 推销员完全有可能预先揣摩到顾
19、客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答； (2)异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。 (3)过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经
20、验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 (4)不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是推销员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、推销员要给顾客留“
21、面子”。推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 三、消除顾客异议的步骤 推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。 l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么
22、的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：(l)认真听顾客讲； (2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。 3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向
23、顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。 4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。 5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。 这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。 四、消除顾客异议的方法 l、“对，但是”处理法。对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。推销员可首先承认顾客的意见有
24、道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。一位家俱推销员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。” 2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的，这时，推销员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。 3、反驳处理法。推销员对顾客异议直接否定。 第四讲 成交技巧 一、成交：推销的目标美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的就在于赢得交易成功。成交是推销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。
