客户服务部制度(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户来电接待制度1. 客户报修专线必须设立单独的热线电话，号码应容易记忆，设置为只许打进不能向外拨打的状态。2. 客户报修专线一般由总工程师负责接听，铃声响起三声内应提取话筒接听，按照客户服务原始记录单详细记录客户的基础信息。3. 详细问询故障情况，能够电话解决的做好详细指导，并在约定时间内做电话回访。4. 当客户来电时，应保持周围环境的安静。5. 说话语气不卑不亢，态度积极热情，绝不能因为对方态度不好而与其对立。6. 当客户产生抱怨时，无论何种情况，首先要控制好自己的情绪，耐心倾听并加以引导。7. 接电话时一定要轻拿轻放，接听完毕要等对方先挂机后才能挂断电话。8. 及时回复客户，用认真的态度听取用户反映的问题，答复要耐心，能及时答复的立即答复，不能及时答复的做好电话记录，约定时间给予答复。来访客户接待制度1. 客户进入办公区时应立即让座、倒水，所有在场人员保持对客户的关注。2. 在接待中，语言文明，态度认真，