服务礼仪第三章(共26页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第三章 服务人员仪态规范学习目标w 本章通过对仪态礼仪规范的详细阐述和一系列与之相配套的训练方法、考核方案，使服务人员能更好地掌握仪态规范，并能在工作中熟练应用。w 美国心理学家艾伯特.梅拉比安 曾经提出过一个非常著名的公式:人类全部的信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语（身体语言） 身体语言:是人类及其 交流方法，通过有意识的或无意识的手势、姿势、身体动作或面部表情来传达信息。身体语言的作用w 1.作为一种有意识的方式，使用身体语言代替口头表达；w 2.使用身体语言增强语言的表达效果；w 3.情绪会通过身体语言泄露出来，且是更倾向于表露人们内在的情绪、感受、态度和看法。第一节 服务人员的姿态一、挺拔的站姿w 1站姿基本要求 w 它的标准主要是正和直。w 2正确站姿的要领(1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平