精选优质文档-倾情为你奉上论现代饭店经营管理中的“人本”策略 饭店业是“人的行业”，饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标外部顾客与内部员工，本文拟就此二者关系，论述现代饭店经营管理中的“人本”策略。 一、现代饭店的“人本”策略 随着顾客消费行为由理性消费到感性（感觉）消费，再到感情（感动）消费，其决定消费行为的判断标准相应由好不好到喜欢不喜欢，进入90年代又过渡为满意不满意,饭店以企业为中心的CI（Corpo-ration Identity企业形象识别）策略逐渐显出不足。而与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素。现代饭店的“人本”策略CS（Customer Satisfaction顾客满意）策略和ES（Employee Satisfaction员工满意）策略则应运而生。 （一）“人本”策略CS与ES的内涵 1 CS：企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方
