1、12018 年嘉兴受理举报投诉情况分析2018 年全市消保工作深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署，建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，积极创建“放心消费城市”，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，各项工作有序推进，取得了较好的成效。2018 年受理举报投诉情况分析如下：一、消费诉求基本情况分析：（一）消费诉求整体呈平稳态势2018 年，嘉兴市市场监管局共受理消费咨询共 2412 件，较去年同期下降76.30%；受理消费投诉
2、共 11936 件，较去年同期上升 6.98%；受理消费举报共3516 件，较去年同期下降 9.82%；为消费者挽回经济损失 3393.88 万元，较去年同期上升 66.72%。总的来说，2018 度与去年同期相比，全市市场监管机关依托投诉举报体系受理消费者诉求呈平稳态势，咨询和举报均呈下降趋势。消费诉求量的增长与国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加，网络投诉的便利，绿色通道、放心消费单位的创建也为消费纠纷的化解提供了助力。挽回经济损失的大幅上升则源于处理了多个标的额较大的购房纠纷，属正常范围。表 1：受理基本情况同期对比(单位：件)受理期别 咨询 投诉 举报
3、挽回经济损失（万元）2017 年 10179 11157 3899 2035.722018 年 2412 11936 3516 3393.88同比% -76.30 6.98 -9.82 66.72（二）商品类、服务类投诉均呈现平稳微涨状态2018 年度，全市受理商品类投诉 9235 件，较同期增加 496 件，增长5.68%。增长数量排在前五位的商品类别是：其他类增加 392 件，增长14.97%；计算机及其配套设备类增加 147 件，增长 158.06%；家用电器类增加125 件，增长 21.97%；交通工具类增加 102 件，增长 11.82%；通讯器材类增加260 件，增长 8.98%。
4、这几类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品的消费量也不断增加，新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐增加，逐渐变成了新的消费投诉热点。表 2:2018 商品类投诉量与去年同期对照表87392223193489326192686312482286668569 240694 2096510159235301112327728010002000300040005000600070008000900010000合 计一 、 家用 电 器类二 、 通讯 器 材三 、 计算 机 及配 套 设备四 、 日用 百 货类五 、 食品 类六 、 交通 工
5、具七 、 农用 生 产资 料 类八 、 装修 建 材类九 、 文化 、 运动 娱 乐用 品 十 、 其 他2017年2018年表 3:2018 商品类投诉量较去年同期分类增长率表5.68%21.97%8.98%158.06%-2.76%-18.67%11.82%-23.08%-6.03%-36.84%14.97%-50.00%0.00%50.00%100.00%150.00%200.00%合 计一 、 家用 电 器类二 、 通讯 器 材三 、 计算 机 及配 套 设备四 、 日用 百 货类五 、 食品 类六 、 交通 工 具七 、 农用 生 产资 料 类八 、 装修 建 材类九 、 文化 、
6、运动 娱 乐用 品 十 、 其 他增 长 率2018 年度，全市受理服务类投诉 2701 件，同期增加 283 件，上升311.70%。增长数量排在前五位的服务类别是：居民服务类增加 183 件，增长42.07%；互联网服务类增加 166 件，增长 82.18%；文化娱乐服务类增加 75 件，增长 96.15%；装饰装修服务类增加 39 件，增长 52.70%；中介服务类增加 13 件，增长 82.25%。服务类投诉量微量上升，其他类投诉的大幅下降与传统热门投诉类别的正常增长的互相抵消使得投诉整体呈现与微涨的状态。经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费类型的日新月异
7、，消费者对服务领域的需求日益提升，使得新的消费增长点和消费申诉热点产生，其中中介服务的快速增长与房产市场的持续升温有关。表 4:2018 服务类投诉量与去年同期对照表74270110109 435 35 8 2025978401812121613164241866536829 8410135 35815326113105618050010001500200025003000合 计一 、 餐饮 服 务二 、 住宿 服 务三 、 居民 服 务四 、 修理 维 护服 务五 、 装饰 装 修服 务六 、 租赁 服 务七 、 旅游 服 务八 、 文化 娱 乐服 务九 、 中介 服 务 十 、 邮 政 业
8、十 一 、电 信 服务十 二 、非 现 场购 物十 三 、互 联 网服 务十 四 、其 他2017年2018年表 5:2018 服务类投诉量较去年同期分类增长率表411.70%2.24%-3.67%52.70%-23.08%96.15%-1.69%-62.50%82.18%-18.10%81.25%-33.33%-25.71%42.07%-17.68%-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%合 计一 、 餐饮 服 务二 、 住宿 服 务三 、 居民 服 务四 、 修理 维 护服 务五 、 装饰
9、 装 修服 务六 、 租赁 服 务七 、 旅游 服 务八 、 文化 娱 乐服 务九 、 中介 服 务 十 、 邮 政 业十 一 、电 信 服务十 二 、非 现 场购 物十 三 、互 联 网服 务十 四 、其 他增 长 率总的来说，随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快，新型消费、交通工具、日用百货、装饰装修服务、餐饮服务、居民服务等消费领域备受消费者青睐。从投诉数量的分析可以看出，有老牌的消费领域也有新型的消费势力，老牌的消费领域基数庞大，故而投诉量呈现平稳上升状态，而新型的消费领域消费潜力巨大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸
10、显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。（三）部分重点领域的消费投诉量虽有下降但仍相对集中，这些领域的消费维权工作需要继续巩固2018 年度，全市受理商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他类3011 件、日用百货类 2223 件、食品类 1015 件、交通工具类 965 件、通讯器材类 728 件，分别占商品类消费投诉的32.6%、24.07%、10.99%、10.45%、7.88%，共占商品消费投诉总量的 86
11、.00%，其中日用百货类和食品类呈下降趋势。表 6：商品类消费投诉情况结构图5十 、 其 他 , 3011 ,32.60%五 、 食 品 类 , 1015 ,10.99%四 、 日 用 百 货 类 ,2223 , 24.07%三 、 计 算 机 及 配 套 设备 , 240 , 2.60%二 、 通 讯 器 材 , 728 ,7.88%一 、 家 用 电 器 类 , 694, 7.51%七 、 农 用 生 产 资 料 类 ,20 , 0.22%六 、 交 通 工 具 , 965 ,10.45%八 、 装 修 建 材 类 , 327, 3.54%九 、 文 化 、 运 动 娱 乐用 品 , 12
12、 , 0.13%2018 年度，全市受理服务类消费投诉数量排在前五位的服务类别是：其他类 665 件、居民服务类 618 件、餐饮服务类 410 件、互联网服务类 368 件、文化娱乐服务类 153 件，分别占服务类消费投诉的24.62%、22.88%、15.18%、13.62%、5.66%，共占服务消费投诉总量的81.97%，其中其他类呈下降趋势。表 7：服务类消费投诉情况结构图6二 、 住 宿 服 务 , 105, 3.89%一 、 餐 饮 服 务 , 410, 15.18%十 四 、 其 他 , 665 ,24.62%三 、 居 民 服 务 , 618, 22.88%十 二 、 非 现
13、场 购 物 ,3 , 0.11%十 三 、 互 联 网 服 务 ,368 , 13.62%十 、 邮 政 业 , 8 ,0.30%十 一 、 电 信 服 务 ,58 , 2.15%五 、 装 饰 装 修 服 务 ,113 , 4.18%六 、 租 赁 服 务 , 26, 0.96%八 、 文 化 娱 乐 服 务 ,153 , 5.66%九 、 中 介 服 务 , 29, 1.07%七 、 旅 游 服 务 , 10, 0.37%四 、 修 理 维 护 服 务 ,135 , 5.00%从以上数据中可以看出，消费投诉主要仍是集中在与日常生活密切相关的商品和大众化的服务消费商，虽然日用百货、食品、其他
14、类服务呈现下降趋势，但是总体基数仍旧较大需要继续加强监管。此外，一些重点领域的消费投诉仍居高不下，成为了消费投诉的主要组成部分。对于这些领域的消费维权工作需要不断的创新与加强。此外，其他类投诉量的居高不下，已成为一大投诉热点，说明一些统计对象外的新型消费已成为消费者的重要消费组成部分，应加强对这些新型消费类型的关注与分析，加强监管，普及法律法规知识，及时发布消费警示，从而在源头上保护消费者的权益。二、消费投诉热点具体分析（一）商品类投诉热点：日用百货、交通工具、食品、通讯器材1、日用百货。2018 年，日用百货类投诉共 2223 件，较去年同期减少 63件，下降 2.76%，虽然有所降低，但其
15、占商品类投诉总量的 24.07%，仍是一大7投诉热点，是除其他类外商品类投诉中数量最大的一类。商品类别主要集中在服装、鞋类和其他日用生活品。存在的主要问题有：一是产品存在质量问题，比如衣服褪色、掉线、鞋子破损等；二是违反广告法，投诉反映使用未经证实的功能宣传，比如网页描述具有防紫外功能，抗菌功能等；三是产品标签使用不规范，比如反映衣服未标明厂名厂址、成分标识、水洗标识等；四是销售价格与结算价格不一致，主要为超市促销活动结束后，促销价格未及时更改为原售价。虽然争议点比较集中，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以通过开展网上商
16、品抽检和相应的专项行动来加强监管。2、交通工具。2018 年，交通工具类投诉共 965 件，较去年同期增加 102件，上升 11.82%，占商品类投诉总量的 10.45%。从数据来看，此类投诉已连续五年逐年递增，其中涉及机动车及其配件的投诉有 856 件，占交通工具投诉的88.70%，此外在服务类投诉中涉及机动车维修服务的投诉有 95 件，占修理维护服务类投诉的 70.37%。这与嘉兴市家用汽车购买量逐年增加，汽车三包法的推出等原因是分不开的，汽车销售行业管理粗放等原因是分不开的。在这类投诉中，主要表现为以下四大问题。一是强制消费。表现在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖
17、车等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。二是合同违约退车问题。主要集中在购车签订书面合同混用定金和订金造成双方权利不对等或是出现违约情况以各种理由搪塞拒不退款退车等问题。三是汽车质量维护问题。购车后汽车出现质量问题或者汽车在日常维修保养过程中产生问题。四是贷款押金问题。消费者贷款买车，贷款已还清，但是登记证未给，押金未退。3、食品。2018 年，食品类投诉共 1015 件，较去年同期下降 18.67%，占商品类投诉总量的 10.99%，虽然食品类投诉已经连续两年呈下降趋势，放心消费创建工作成效显著，但其仍是商品类投诉中占比第四的一类投诉热点。食品类投诉主要分为以下两类，前者居
18、多：一类是职业投诉， 食品安全法、广告法等新出台的法律法规中对于惩罚性赔偿的加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨；另8一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期等食品，危害到人身健康的， “民以食为天” ，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识也比较强，加上新食品安全法颁布实施后，我局对其的宣传也比较到位，消费者一旦遇到相关权利受到侵害的情况，大都会进行维权。4、通讯器材。2018 年，通讯器材类投诉共 728 件，较去年同期上升8.98%，占商品类投诉总量的 7.88%，
19、平稳上升。通讯器材类投诉主要是手机投诉，主要涉及以下几个方面：一是手机出现自动关机、死机、不开机、屏显故障和功能键失灵等性能故障且符合退换货条件，但店方却以各种理由拖延时间不予退换而仅作维修或更换部分零件，更有甚者拒绝三包；二是产品责任界定问题，如消费者将手机等产品送修后，工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等人为损坏原因，超出保修范围，不予保修，由此产生争议。三是手机销售商以砸金蛋、抽奖等促销方式对手机价格、功能等作虚假宣传；四是购买的销售日之前就已被激活或有以前的维修记录或使用信息，还有就是手机定制的配置不是消费者所想
20、要的；五是手机电池鼓包、发烫或使用时间短等。该类投诉在连续两年下降后出现抬头趋势，需在原有监管基础上加强关注，通过约谈培训等形式提升经营者自律意识。（二）服务类投诉热点：居民服务、装饰装修服务、餐饮服务、文化娱乐服务1、居民服务。2018 年，居民服务类投诉共 618 件，较去年同期增加 183件，增长 42.07%，占服务类投诉总量的 22.88%，所占比例居服务类投诉第二，该类投诉在整体呈持平状态的服务类投诉中为明显增幅的一类，这与消费力的迅猛增长，服务类消费体量增加有关。居民服务类投诉主要集中在美容美发洗浴服务和洗染服务，共 542 件，占居民服务类投诉的 87.70%。纠纷内容一是美容
21、美发、洗染店发生转让或关店，原先办理的会员卡内的余额无法再继续正常使用；二是因美容美发没有达到消费者预期效果双方产生争议；三是以免费测试、赠送礼品等为诱饵将消费者骗至店内强制消费；四是美容操作不当造成人身伤害；五是衣物染色、破损、遗失等。针对这些情况，各地发布了相应的消费警示，加强消费教育与宣传，一方面引导行业自律，一方面促使消费者理性9消费，从而有效地控制了此类服务的投诉量。另一方面建立了相应的应急机制，一旦发生群体性预付卡纠纷则及时进入应急程序，提高了保障消费者权利的效率和效力。考虑到该类投诉的基数较大，这一领域的消费维权工作需继续推进。2、装饰装修服务。2018 年，装饰装修服务类投诉共
22、 113 件，较去年同期增加 39 件，增长 52.07%，占比 4.18%，虽然装饰装修服务投诉量占比不大，但其增幅较大，这与去年嘉兴井喷式的房地产交易量增长分不开。引发这类消费争议的原因有以下几个方面：一是施工质量的马虎或者使用材料上的质量问题造成墙面、地面空鼓、裂缝、表层剥落、渗透，在装璜上主要是工艺粗糙、漏缺、减料、制作不合理等问题；二是合同签订不完善。装修买卖合同是使用规范文本，但在一些配套设施以及使用材料规格等一些需要当事人约定的项目，往往没有仔细协商规定，引起争端较多；在装修工程上更是很少使用合同示范文本，还有相当多的采用口头合同，而且一般订立的合同线条较粗，难于准确执行，容易引
23、起争论；三是装修经营者在展示装璜设计时，为推销自己的产品和服务用效果图和广告资料，往往作过高的渲染，或者说明不祥、或者故意掩短，产生虚假宣传之嫌等。3、餐饮服务。2018 年，餐饮服务类投诉共 410 件，较去年同期增加 9 件，增长 2.24%，占比 15.18%，投诉量与去年持平，为服务类投诉第三位。餐饮服务类投诉是服务类投诉的传统热点，争议焦点主要是菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身伤害、价格问题和服务态度差等问题。该类投诉与消费者的人场生活息息相关，重视度也比较高，消费者的要求也相对较高，需要继续通过行业培训、建立绿色通道、发布消费警示等手段来改善该行业的消费环境。4、文化娱乐服务。
24、文化娱乐服务类投诉共 153 件，较去年同期增加 75 件，增长 96.15%，占比 5.66%，虽然占比不高，但该类投诉是本年度服务类投诉中涨幅最大的。该类投诉的直线上升与消费结构的变化有着直接关系，随着社会发展水平的不断提高，消费者对于文化娱乐服务方面的消费需求不断攀升，由于消费体量的上升与行业规范化发展的不平衡而产生了相应的纠纷，反映的问题主要有：一是商家的承诺不予兑现；二是办理会员卡后因身体状况、居住地变化等原因要求退卡；三是店方经营不善关店后会员卡余额不予退还。各地需10要加强相关行业的监管，同时通过发布消费警示等方式，降低消费风险，减少纠纷。三、热点问题解决思路：1、加强消费教育与
25、宣传，开展约谈培训，及时发布消费警示。对于投诉热点问题及时发布消费警示，在处理过程中强化对消费者的消费理念、自我保护教育。利用好微博、微信等新媒体，配合报纸、广播、电视等传统媒体扩大消费教育与宣传的影响力。落实好“五进”工作，走到群众中去，在基层开展消费教育与宣传，全面提升维权意识与能力。对于涉案的企业做好约谈教育工作，及时发现热点问题和新问题发生的行业，开展约谈培训工作。2、推进放心消费城市建设，构建全面覆盖维权网络。一方面加大放心消费建设，动员更多的商家自律，积极申报放心消费商店网店和无理由退货商店，营造积极优良的消费环境，从源头减少纠纷的产生；一方面提升已有服务站的维权能力与质量，在较成熟的服务站建立绿色服务通道，提高纠纷处理效率，同时根据功能区划，撤销废弃的服务站，并在新的消费区域新建一批服务站充实服务站数量，不断扩大消费维权网络体系覆盖面，提升消费维权工作效能。3、利用好流通领域商品抽检职能，开展网购商品质量监测，促使相关行业建立行业自律完善管理体制。对于消费者诉求集中的重点问题和集中问题，利用商品抽检的职能，形成专项整治行动，加强监管，加大消费侵权案件的查办力度，促使相关行业建立行业自律，完善行业管理体制。嘉兴市市场监管局消保分局二一八年十二月二十日
