1、总务处制度汇编1总务处工作人员行为规范为了深入贯彻落实“ 三个代表 ”重要思想，切实加强总务处作风建设，树立积极进取、开拓创新、热情服务的良好形象，提高工作质量和效率，做到“文明服务、礼仪接待、诚信后勤”，实现规范化、科学化、量化管理，总务处全体工作人员应遵守以下行为规范：一、办公室人员素质要求1、要有“窗口形象”的思想意识；2、要有“淡溥名利”的思想境界；3、要有“以办为家”的敬业精神；4、要有“争创一流”的工作目标；5、要有“日清日毕”的工作作风；6、要有“平和礼貌”的待人态度；7、要有“以人为本”的工作理念；8、要有“眼观六路、耳听八方”的信息沟通能力；9、要有“虚心好学、孜孜不倦”的求
2、知精神。二、用语与接待要求1、接待师生员工和其他来访者，要主动起身打招呼，做到态度热情，语言和气，以“您好”开头，“再见”结束；问、答、听、记，要耐心、谦恭。2、接听、拨打电话时，语调要亲切、温和，应讲普通话，以“您好，后勤服务集团办公室、资产科、维修科”开头，“再见”结束。3、待客办事语言准确、简明、文雅。实行“三三”制，即：接待来访办事人员“不得厌烦，不耍态度，不讲粗话、脏话”；主动为来访办事人员“指道路、指科室、指人员”。对来我集团办事人员“来有迎声，问有答声，去有送声”；严格禁止说：“不知道、我不管、你找谁去、我不当家”等生硬语言。4、各办公室配备接待记录本，对来访者反映的问题，应认真
3、记录，并及时向有关领导汇报。5、提倡讲普通话。三、仪表举止与办公场所环境要求总务处制度汇编21、倡导和规范工作人员服务礼仪化、文明化，服务态度体现“四心”和“四轻”。即“爱心、关心、细心、耐心”。“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”。2、仪表端正，着装整洁，举止大方。3、办公室应保持整洁、卫生，办公物品应按统一标准有序摆放，不得随意摆放杂物。4、办公场所应保持安静，禁止大声喧哗、打闹。5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯、电器开关是否关好。四、工作处置要求1、请示工作、递交报告、办理工作等应遵守工作程序，不越级，不超范围，不随意处置公务。2、作风严谨，服从领导，办事利索，提高效率。凡上级
4、领导布置下来的任务及本职工作内的事务，应马上办理，不得推诿、拖延。3、对职责范围内一时不能办理的事情，应耐心解释说明，需要汇报的，应及时向有关领导汇报。4、对不属于本职责范围内的事务，应主动与主管领导或相关部门联系，及时处理。五、工作纪律要求1、严格遵守学院的作息时间，遵守总务处的考勤和值班制度。2、上班时间坚守工作岗位，不串岗、不闲聊，不做与本职工作无关的事；因事离开工作岗位时要向部门领导或周围同事告知去向，且速去速回。 3、不得用办公室配备的工作电话拨打私人电话，拨打信息台或闲聊；工作时间接听私人电话一般不得超过 3 分钟，不得利用计算机玩游戏、打扑克及上网访问与工作无关的网站。4、不得利
5、用上班时间办理私人事务，处理公务时如与师生员工利益发生冲突，应主动相让，做到“三先”，即：“先公务，后私事，先群众、后个人，先别人、后自己”。总务处制度汇编3总务处文明礼貌用语和服务禁忌用语一、文明礼貌用语（一）十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。（二）接听电话用语1、您好！这里是，请问您找谁？2、我就是，请问您是哪一位？请讲。3、请问您有什么事？（有什么能帮您？）4、您放心，我会尽力办好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。6、同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）7、对不起，同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是8、您打错号码了，我是没关系。9、再见！（与以下各项
6、通用）（三）打电话用语10、您好！请问您是单位吗？11、我是后勤服务集团 科，请问怎样称呼您？12、请帮我找同志。13、对不起，我打错电话了。（四）接待来客用语14、请进！15、您好！请问您是？16、请问您找谁？17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？18、处（或同志）在楼，我带您去。19、对不起，让您久等了。20、请坐（请喝茶） 。21、我就是，请问有事需要办理吗？总务处制度汇编422、请稍等，我马上为您办理。23、您反映的情况，我们尽快办理（处理） 。24、对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗？（第 2324 句也适合接听电话）25、不用谢，请慢走！（五）到外单位办
7、事用语26、对不起，打扰您一下。27、请问处（室）在哪间办公室？28、请问同志在吗？29、非常感谢您（麻烦您了） 。二、服务禁忌用语1、别乱喊！2、你没看我正忙着呢。3、喊什么？等会儿！4、搞快点！5、我解决不了。6、这不关我的事。7、不知道。8、我没时间，你找别人。9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、没有零钱找，等着。12、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗？13、没上班呢，等会儿再说。14、到点了，你们快点。15、越忙越添乱，真烦人。16、怎么不早做准备。17、领导要我这样做的。18、你不懂我们的规矩。总务处制度汇编519、后边等着去！20、领导叫你来，你
8、找领导去。总务处廉政建设制度为了加强总务处廉政建设，结合总务处实际，特制定本制度。一、加强廉政教育，全体人员要认真学习党纪、政纪条规手册，自觉接受学院纪检、监察部门及群众的监督。二、全体工作人员应认真履行各自的岗位职责，不准在外单位从事与自己工作相关的第二职业。三、从事采购的工作人员，在采购物品时应做到货比三家，力争质优价廉，严禁以次充好，搀杂成分，不得从事与工作性质相关的吃请行为。四、从事或组织招标管理的工作人员不准为投标单位编制标底和投标文件。不准向投标单位泄露标底和有关业务机密。五、严格执行廉政建设的各项规定，严禁利用职权和特权吃、拿、卡、要。在执行公务过程中，不得接受任何形式的礼品和各
9、种有价证券，不从事有偿中介活动。六、工作人员要严格履行岗位职责，不准利用职权关系，向相关单位或个人索要钱物和报销应个人开支的票据款项；不得违反规定开“人情” 药，开“人情”车，物资发放部门，要严格执行审批手续，强化廉政教育，履行廉洁职责，杜绝假公济私。七、部门领导要抓好工作作风建设，把作风建设作为加强对科室管理的重要内容，与服务工作同部署、同落实、同检查、同考核，做到“服务工作管到哪，工作作风抓到哪” ，有效地解决存在的问题。八、增强公仆意识，忠于职守，勤政为公，不准把职权、职责范围内的服务变为有偿服务，坚决杜绝不给好处不办事，给了好处乱办事。总务处制度汇编6郑州交通职业学院总务处工作办理程序
10、第一章 总 则第一条：为了更好地体现后勤服务宗旨，便捷、优质、高效服务师生，本着按章、按程序办事的原则，特制订此总务处工作办理程序。第二条：此程序是指维修、采购、物资领取与发放、公物交接、教工住房、退房等工作的办理程序。第二章 办理程序第三条：维修办理程序1、按照采购程序，储备水、电、木等维修用品。2、按照各自分管的区域每日进行检修。3、做好各项报修记录。报修可通过两种渠道进行。 （1） 、拨打内线电话 9191报修；（2） 、将报修内容送至维修值班室（中配楼 107 房间） 。4、对报修项目进行查验，若是自然损坏的，则立即派工维修；若是人为损坏的，应由资产科折算出赔偿金额，责任人到财务处缴费
11、，凭缴费条派工维修；特急的也可先维修，再扣除责任人的赔偿金额。5、维修完毕后，报修人应在维修派工单 “意见反馈”栏内写明对维修的真实意见，维修工将维修派工单及时报维修值班室。第四条：采购办理程序1、各部门应根据工作实际所需，于每学期末制订下学期采购计划，并报院长批示，由财务处设立采购专用基金。2、因工作需要临时采购的，申报部门应写出报告并认真填写购物计划申报表 。3、履行签字手续。所需要金额较少的由执行院长审批；金额较大的应由院务委员会主任审批。4、凡经院领导审批的购物报告及购物计划申报表 ，申报部门应及时转交资产科，由资产科统筹安排采购。5、对一些常规用品，采购员通过市场考察，与有经济实力的
12、供货商建立合同供方名录 ，由其送货上门，实行定点采购。总务处制度汇编76、对一些技术性比较强的专业用品，由申报购物部门派专人随同采购员进行采购。7、对三万元以上的大宗物品的采购，由总务处牵头，财务处、纪检室及使用部门组成招标小组，进行公开招标。第五条：公物领取与发放办理程序1、各部门申报购买的用品，领取人应带上有院领导批示的购物报告及购物计划申报表复印件到仓库领取，仓库管理员对口发放。2、日常办公、教学用品领取：（1） 、各部门结合部门办公实际，制定办公用品申报计划。 （2） 、根据院领导的批示标准，于每学期初为各部门集中发放各部门的公用办公用品；（3） 、领用办公用品应建立领物登记，将领物人
13、、时间、名称、数量等情况登记清楚。3、卫生用品的领取：（1） 、每学期开学时按照郑州交通职业学院卫生用品发放管理规定领取；（2） 、中途需更换卫生用品，由所在部门写出申请，报领导批示后，实行以旧换新。第六条：公物交接办理程序1、对于离职、岗位调动的教工在办理手续前，人事处应及时告知后勤资产科，由资产管理员与该部门资产管理干事对其所使用的教学、办公、生活等物品进行查验。经查验若有人为损坏或丢失的按郑州交通职业学院公物管理规定（以下简称规定 ）赔偿，总务处凭缴费条为其办理相关手续。2、部门领导或部门资产管理员中途变动的，应在变动前告知资产科，由资产科安排人员进行查验。经查验若有人为损坏或丢失的按规
14、定赔偿，总务处凭缴费条为其办理相关手续。第七条：教工住房、退房办理程序（一） 、住房办理程序1、单身公寓：应由人事处出示证明总务处领导签署意见房管员分配。2、家属楼：本人写出书面申请部门领导签署意见申请及相关材料送至总务处资格审查报院领导批示办理入住手续。（二） 、退房办理程序总务处制度汇编81、单身公寓：本人告知总务处物业科房管员查验总务处领导签署意见。2、家属楼退房程序：本人向总务处提出申请房管员查验总务处、财务处核算费用收回住房证、协议书。第三章 附 则第八条：以前凡有与此相抵触的依此程序为准。第九条：本程序解释权归总务处。第十条：本程序自发布之日起开始施行。总务处制度汇编9郑州交通职业
15、学院总务处投诉处理办法为进一步提高总务处管理质量，改进总务处态度，规范服务工作程序，提高师生服务满意度，特制定此办法。一、 投诉内容全院师生及学院各经营业主、从业人员等总务处对象对学院总务工作质量和服务质量不满，或发现总务处人员有违反学院规定的行为，均可向总务处内勤投诉。二、投诉程序1、一般工作上的问题，总务处对象可通过电话或直接到办公室投诉。投诉电话：内线 9988、外线 68837789。2、如有不便当面反映的，可将意见及建议通过书信的形式直接投递到意见箱，办公室将定期开箱收集意见，并及早做出回复。3、投诉后，若对办公室处理不满以及投诉重大问题的，可向总务处处长投诉。三、 投诉处理1、总务
16、处办公室接到服务质量投诉信息后，报总务处处长，按照总务处处长指示，将在 12 个小时内向当事人展开调查，核实事情经过，并与各负责人交换意见, 提出明确处理办法,尔后，将落实情况汇报于总务处处长。2、对工作质量、服务质量的投诉，在调查清楚，事情处理完毕后，由各负责人负责向被投诉人电话或当面交流，提出改进措施和意见。3、对生活作风、工作行为的投诉，先报总务处处长后，由总务处处长安排专人进行查实。能及时处理的,在 12 个小时内处理,并给予投诉人答复。如需反复调查核实的,在一周内做出处理意见，报主管院长审批后，给予投诉人回复。4、凡科（室）工作人员一月内被师生投诉三次以上或一件事反复投诉的,将收取责
17、任人 50 元的管理费，同时追究负责人的责任。情节严重者,按学院规定处理。5、如办公室人员对服务质量投诉处理不公或不及时，造成投诉人二次投诉或不良后果的，一次罚当事人 50 元。总务处制度汇编106、办公室每月将投诉情况汇总后报总务处处长,由总务处处长负责将服务质量投诉信息及处理结果向集团总经理报告。总务处公文处理办法为使总务处公文处理工作规范化、制度化、科学化，提高公文处理工作的效率和公文质量，根据学院有关规定，结合总务处实际，特制定本办法。一、总务处公文是指经总务处研究同意或经主管院长批准以总务处名义拟发的决定、通告、通知、通报、报告、请示、批复、意见和会议纪要等。主要内容包括：1、为贯彻
18、学院或上级机关的指示精神，对重要事项或者重大行动做出的安排部署；2、转发上级机关的公文，传达和公布总务处各有关方面应当遵守或者周知的事项；3、向学院汇报工作，反映情况，答复学院的询问和有关部门的咨询等；4、向学院领导请求指示、批复；5、对重要问题提出的见解和处理办法；6、记载、传达会议情况和议定事项；7、重大活动的安排方案和工作总结。二、办公室是总务处公文的拟制机构，负责总务处及科室和下属各单位的公文处理工作。三、总务处公文一般由下属各单位或职能科室代拟文稿，须先经总务处内勤审核后送处长，有处长报主管领导签发。四、制发公文要坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全；要严格执行国家有关法律、法规和保密规定，保守国家秘密；要发扬深入实际、联系群众、调查研究和认真负责的工作作风，逐步改善办公手段，努力提高公文处理工作的效率和质量。五、总务处内勤负责对收文的处理，包括签收、登记、审核、拟办、批办、承办、催办等程序。1、上级发文有限定日期要求时，应进行催办，检查办文科室的办理情况，发现问题及时汇报。
