1、本科毕业设计论文任务书课题名称产品危机下的顾客忠诚问题研究指导教师学院商学院专业市场营销班级学生姓名学号开题日期2010年11月22日一、主要任务与目标产品伤害危机（PRODUCTHARMCRISIS）是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件。顾客忠诚（CUSTOMERLOYALTY）就是对偏爱的企业品牌产品和服务的认可和信赖，在未来重复性购买同一品牌或同一品牌系列产品或服务的行为，并在此过程中对此产品或服务在心理上和态度上形成一定的忠诚度。而近年来，国内外产品危机事件时有发生，尤其是中国内地的食品行业，更是一波未平，一波又起。企业在产生危机之后，如果不采取主动积
2、极有效地措施，势必会对整个企业带来严重的打击。研究产品伤害危机下的顾客忠诚就显得尤为重要。本课题的主要任务是运用所学有关危机处理和顾客忠诚的知识，通过对国内外关于产品危机和顾客忠诚相关文献的收集，结合具体企业实际，分析企业发生产品伤害危机后的行为，在结合顾客忠诚的理论基础上，对企业的处理策略进行评价，并提出产品伤害危机下的顾客忠诚变动模型，同时进行实证，以便更好地指导企业处理危机，稳定顾客。本课题的目标是结合具体企业的实际情况，运用危机处理和顾客忠诚的有关知识对该企业的顾客忠诚进行分析，据此改进并设计出一套更适宜的危机处理决策体系，使得企业在发生产品伤害危机后更好地做出决策，稳定顾客群体不流失
3、。同时使自身对产品伤害危机和顾客忠诚有较为深入的研究和认识，提高综合实践能、危机处理能力和市场营销管理职业素养。二、主要内容与基本要求（一）主要内容1产品伤害危机和顾客忠诚理论的概述产品伤害危机和顾客忠诚的定义，研究顾客忠诚在企业营销管理中的重要性，危机处理策略、顾客忠诚模型及影响因素，品处理危机中容易出现的问题。2某公司顾客忠诚现状公司简介，公司产品伤害危机事件简介，企业的危机处理策略，危机前后的顾客忠诚状况，公司处理策略的有效性及存在的问题。3某公司危机处理再设计根据对公司在处理危机时存在的主要问题以及顾客忠诚变化的分析，提出完善危机处理策略的改进措施。4某公司产品危机处理决策和顾客忠诚研
4、究的相关实证方案。采用何种实验方法，如何收集与分析信息并验证危机处理决策的效果和顾客忠诚的研究。（二）基本要求1进行产品伤害危机及顾客忠诚有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报告。3文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度2010111020101122确定毕业论文选题201011232
5、0101230完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011022120100311完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位2011031220100503毕业实习与论文撰写2011050420110512毕业论文定稿及上交论文评审2011051320110522毕业论文评审2011052320110606第一次答辩及第二次答辩2011060720110612校级答辩四、主要参考文献1廖颖林顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究基于电信企业的实证分析J统计教育,20091216232陆娟服务忠诚驱动因素与驱动机理基于国内外相关理论和实证研究的系统分析J管理世界,20056107114,1253戴达鹏
6、,陈际明,曾毅,蓝云基于企业视角的“顾客忠诚”研究J管理观察,20081258604王丽丽,吕巍,练叔凡基于品牌忠诚度的产品危机中责任归因影响研究J工业工程与管理,200951081155练叔凡产品危机下消费者品牌忠诚度对责任归因的影响研究D上海交通大学20086李国峰,邹鹏,陈涛产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究J中国软科学,20081108115,1347王新春，段志军产品危害事件对品牌关系质量的影响基于企业社会责任行为的视角J上海市经济管理干部学院学报,2010133408杜岩,程永运,张玉恒基于东航事件的企业公关危机管理体系构建J管理案例研究与评论,2008542529SIOMKOS,GEORGEJ,KURZBARD,GARYTHEHIDDENCRISISINPRODUCTHARMCRISISMANAGEMENTJEUROPEANJOURNALOFMARKETING,19942304110OCONNELL,JEFFREYBUSINESSANDTHEPRODUCTSLIABILITYCRISISJVITALSPEECHESOFTHEDAY,19779278280
