1、本科毕业设计（论文）任务书题目饭店服务质量和消费者购后行为关系研究学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师下达日期2010年11月15日一、主要任务与目标饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量，以及宾客对饭店提供的物质需求和精神需求的感知。消费者购后行为，是指顾客在购买饭店产品后,所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。本课题的主要任务是运用所学有关服务质量
2、和和消费者购后行为关系的知识，通过对国内外关于服务质量和消费者购后行为关系研究相关文献的收集，结合具体饭店实际，分析该饭店优势和需求，在结合服务质量和消费者购后行为关系理论的基础，对饭店服务的措施进行评价，并提出提升饭店服务质量的对策，同时进行实证，以便更好地发挥服务质量和消费者购后行为关系在营销管理中的重要作用。本课题的目标是结合具体饭店的实际情况，运用服务质量和消费者购后行为关系的有关知识对该饭店管理体系进行分析，据此改进并设计出一套更适宜的提升服务质量的体系，使得饭店更好生存发展，创造出更大的效益。同时使自身对服务质量和消费者购后行为关系有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场
3、营销管理职业素养。二、主要内容与基本要求（一）主要内容1饭店服务质量和消费者购后行为的概述饭店服务质量以及消费者购后行为的含义，饭店服务质量和消费者购后行为的关系，饭店服务容易出现的问题。2XX饭店现状饭店简介，XX饭店服务现状以及消费者购后行为，饭店的服务措施优点及存在的主要问题。3XX饭店提升服务质量设计根据对饭店服务存在的主要问题进行分析,提出提升其服务质量的措施。（二）基本要求1进行服务质量和消费者购后行为关系有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报
4、告。3文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度2010110520101122完成毕业论文选题2010112320111230完成文献综述、开题报告及外文翻译2011022120110311完成毕业论文初稿，确定实习单位2011031220110503毕业实习，论文撰写2011050420110512毕业论文定稿及上交论文评审2011051320110522毕业论文评审2011052320110606第一次及第二次答辩201
5、1060720110612校级答辩四、主要参考文献1GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORRRESEARCHREPORTS,SWEDISHSCHOOLOFECONOMICSANDBUSINESSADMINISTRATION,HELSINKI,19822GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORMCHARTWELLBRATT,19843RUSTR,OLIVERRSERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACT
6、ICEJTHOUSANDOAKS,CASAGE,19944PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLLACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCHJJOURNALOFMARKETING,1985,4941505PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLL,SERVQUALAMULTIPLEITEMSCALEFORMEASURINGCONSUMERPERCEPTIONSOFSERVICEQUALITYJJOURNALOFRETAILER,1988,64,112406MICHA
7、ELK,JOSEPHCSOMENEWTHOUGHTSONCONCEPTUALIZINGPERCEIVEDSERVICEQUALITYAHIERCHICALAPPROACHJJOURNALOFMARKETING,2001,65734497郑秉治试论服务质量的涵义J世界经济与政治，1995（11）16198胡萍，龚敏浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议J科技广场，2010（2）1101129罗晓光顾客购后行为管理营销管理的新视角J商场现代化，2005（453）10410510美菲利普科特勒市场营销原理第九版M北京清华大学出版社,200111余志远重视饭店消费者购后行为J饭店现代化，2008（11）3
8、63812WOODSIDE,AG,LLFREYANDRTDALYLINKINGSERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTION,ANDBEHAVIORALINTENTIONJJOURNALOFHEALTHCAREMARKETING,1989,9451713CRONIN,JJOSEPH,STEVENATAYLORMEASURINGSERVICEQUALITYAREEXAMINATIONANDEXTENSIONJJOURNALOFMARKETING,1992,56556814叶浈惠服务品质与消费者购后行为相关性之研究以台中国际观光旅馆为例D大叶大学硕士学位论文,199815高
9、仪文主题游乐园服务品质与游客购后行为关系之研究D中国文化大学观光事业研究所硕士论文，199916余志远，李柏槐饭店服务质量与消费者购后行为关系研究J旅游科学，2007，21（6）404617黄维梁了解消费者购后行为增强消费者购后满意感J商业研究，1999（3）717018潘伟饭店服务产品存在的问题已对策研究J商业研究,2009（6）2019邹益民中国饭店服务的发展回顾与展望N北京第二外国语学院学报，2008（11）91420景曦浅析饭店的个性服务J商场现代化，2009（12）202121林璧属以第三方介入提升饭店服务质量J旅游学刊，2004（6）7822王洁论我国星级饭店服务质量的提升J沿海企业与科技,2009（5）727523杨魁，曹爱稳感知服务质量与顾客满意的关系研究J统计观察，2010（5）848724韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系J现代财经，2001（7）394225耿黎辉产品消费情绪与购后行为关系的证实研究J数理统计与管理，2008（1）1926王云服务企业的服务质量管理J中国质量,2002（2）4727柴盈，韦福祥服务质量内涵的综述与思考J科技与管理，200433638
