1、贵州省住宅物业管理服务规范（试行）二 0一七年五月（第三稿）I目 录一、总则. .3二、释义.4三、物业管理早期介入.5四、物业基本服务规范.5五、物业承接查验规范.12六、临时管理规约与合同规范.14七、建筑物及其附属设施维护管理规范.15八、设备维护管理规范.18九、消防管理服务规范.27十、公共秩序维护服务规范.29十一、环境卫生服务规范.30十二、园林绿化管理服务规范.33十三、地下停车场管理服务规范.35十四、物业的撤出.362一、总则1、本规范规定了贵州省住宅小区/大厦物业管理服务项目的基本规范。本规范适用于贵州省行政区域内居住型建筑类中的多层/高层住宅（含商品房、经济适用房、房改
2、房、集资房等）和公寓的物业管理活动。本规范不适用于别墅。2、引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。鼓励根据本规范达成协议的各方使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。建设部CJJ27-89城市环境卫生设施设置标准建设部GBJ140-90建筑灭火器配置设计规范中华人民共和国国务院2003年379号令物业管理条例建设部2004年132号令建设部关于修改的决定建设部2002年110号令住宅室内装饰装修管理办法建设部建城199721号城市环境卫生质量标准3建设部建
3、房2010165号物业承接查验办法贵州省物业管理条例贵州省防御雷电灾害管理规定建筑照明设计标准GB50034二、释义1、急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。2、责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。3、非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。4、调查面：物业公司向业主征询意见的人数数量指标。5、物业管理服务报告制度：物业公司定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。6、公共秩序维护：对小区公共秩序进行安全防范，协助政
4、府执法部门维护小区公共秩序。7、分供方：承接物业管理专项业务的专业化公司。8、已售空置房：指业主尚未收房入住的已售商品房屋。49、未售空置房：指开发建设单位未销售的商品房。10、物业管理早期介入：指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度，参与规划设计、施工建设，提出意见和建议。12、大、中、小修的定义（中国物业管理协会设施设备技术委员会编著物业设施设备管理指南）大修：设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大部分丧失，必须进行全面修理才能恢复其效能时使用的一种修理方式。中修：介于设备大修与小修之间的修理。小修：工作量最小的一种计划性修理。三、物业管理早期介入（新建
5、物业）物业管理企业签订物业管理前期服务合同时，须根据物业开发建设进程的实际，在物业项目的施工建设、销售等阶段提出意见和建议，工程质量及设计缺陷等须追踪销项完善。四、物业基本服务规范1、基础管理制度51.1 建立内部管理制度内部管理制度包括但不仅限于：人力资源管理各类制度（员工岗位职责制度、员工行为规范、员工培训制度、员工考核激励制度、薪酬福利制度）；物资采购及成本控制制度；合同管理制度；财务管理制度（会计核算制度、收费管理制度）。1.2建立管理服务制度管理服务制度包括但不仅限于：24小时值班制度；档案资料管理制度；业主（住用人）信息资料保密制度；报修服务制度及投诉处理流程；物业服务收费办法；承
6、接查验办法；空房管理办法（视实际情况）；房屋维修养护管理制度；设备设施养护管理制度；秩序维护管理制度；环境清洁管理制度；园林绿化养护管理制度；6分供方管理制度；业主意见征询制度；物业管理服务报告制度；各类服务工作标准及流程等。2、服务人员规范2.1 物业管理服务人员经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。电工、消防等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。2.2五万方以上项目的项目经理须持有省级物业管理协会认可的职业培训合格证书。2.3 管理服务人员着工装，佩证上岗。2.4 制定各岗位服务人员应知应会。3、客户服务规范3.1服务区域内设有客户服务热线电话（不低于12小时。有监控中心
7、的须24小时）并公示，有值班记录。3.2 制定投诉处理制度，明确投诉处理责任人、急修处理时限等。一般性报修回复处理时间最长不得超过三个工作日，处理完结时间最长不得超过10个工作日（防水处理视具体情况）。投诉处理流程及投诉处理时限承诺须上墙公示。3.3 有报修记录、派工记录、回访记录、返单记录等。73.4 责任性投诉须回访。非责任性投诉不得不作解释和不回复。3.5 投诉处理结果须存档备查至少一年。3.6 业主手册/居住指南等客户服务资料完善、简明实用。4、特约服务规范4.1 特约服务须明码标价，在客户服务中心公示。4.2 特约服务价格不得高于市场价，不得高价售卖维修材料或以次充好。5、物业服务收
8、费规范5.1 物业服务收费项目及标准、收费依据等须在客户服务中心现场公示。收费内容及标准须与合同一致。5.2 建立收费台账，对各户收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等）情况进行登记。鼓励企业使用收费软件。5.3 物业服务收费采用酬金制方式的，应按合同约定公布物业服务资金收支情况。6、专项维修资金使用规范6.1 专项维修资金的使用依据物业管理条例贵州省物业管理条例住宅专项维修资金管理办法等执行。86.2 根据建筑物共有部分和附属设施设备现状，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造计划、工程预算、施工方案等，报业主委员会审定同意后按规定实施。突发性设施设备故障、须由专项维修
9、资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等送业主委员会审核同意后按规定实施。6.3 维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。7、业主（住用人）意见征询调查7.1 每年一次向业主（住用人）征集对物业管理服务的意见。征集方式可采取座谈、调查问卷（含手机APP）等。征集结果向业主（住用人）公布。7.2 对业主（住用人）提出的意见制定改进计划和措施，按计划措施进行改进。8、物业管理服务报告制度每年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会/甲方汇报工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和建议。未成立业主委员会的，以公示方式进行报告。报告、会议记录
10、存档备查。9、档案管理规范9.1 房屋及其设施设备技术资料档案管理99.1.1 建立制度，对房屋及其设施设备资料进行档案管理，资料内容按物业承接查验办法执行。包括（不仅限于）小区总平面图、水电管网图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、红线图等。9.1.2 房屋及其设施设备技术资料档案须保存完好、完整。9.1.3 建立共有部分和建筑物附属设施的台帐，包括（不仅限于）名称、位置、大中修记录、数量、种类、型号、用途等。9.2 建立房屋及其附属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其附属设施的产权归属。9.3 设备档案（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等）9.4 业主（住用人）档案管理9.4.1 建立完整的业主(住用人)基本信息档案（电子台账）。包括业主（住用人）基本信息：姓名、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联系电话、紧急联络方式。业主（住用人）基本信息每年更新一次或适时更新。9.4.2 建立产权人房屋使用档案，内容包括（不仅限于）：交房时间等交房记录、装修申请及装修方案、维修记录、保修期起止时间等。
