1、 员员工工手手册册GOLDEN PEAK HOTEL 集集 团团 公公 司司女士（先生）：您好！欢迎您加入我们的行列，成为GOIDEN PEAK HOTEL 的一员！在这里追求卓越是我们酒店永恒的目标保持与众不同的优势是我们不变的追求和原则。在我们的创业中，即包含高品质的商品，又蕴含着一流的服务水平和精神。我们的员工让团队效应与忧患意识发挥最大效能。服务第一，是我们共同的理念我们要永远保持世界第一！有你们的加入，我们更有信心。欢迎你们，亲爱的女士（先生）们！我们庄严宣誓：信守公司理念 维护企业形象遵从员工手册 执行规章制度服从上级指挥 完成工作任务努力学习提高 积极奋发图强做一名谦逊、务实、诚
2、信、进取的GOIDEN PEAK HOTEL人。总经理XXX1999年12月26日GOLDEN PEAK HOTEL 历史1820 年由哈桑家族投资兴建，建筑面积 208 平方米，员工 7 人，由哈桑二世掌管。1822 年 6 月 9 日大清王朝使官访问酒店，并题词“世外桃源” 。1826 年第一次扩建，建筑面积增加到 800 平方米，雇员增加到 16 人。1830 年 9 月 2 日英国王储森林狩猎下榻酒店。1836 年 4 月 17 日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。1837 年 5 月 2 日哈桑二世逝世。1838 年 9 月进行第二次扩建，同年十二月竣工。营业面积扩大到 1300 平
3、方米，雇员增加到 30 人。1839 年 2 月 11 日斯特凡大公光临酒店，并题词“欧洲的殿堂” 。1840 年 5 月 16 日科索沃大地震，酒店被彻底破坏，伤 56 人，亡 21 人，损失惨重。1840 年 8 月 6 日重建，1842 年 7 月 19 日竣工。建筑面积 2600 平方米，雇员 80 人。1843 年 4 月建游泳馆，6 月建高尔夫球场。1844 年 8 月 2 日大日本帝国天皇陛下访问酒店。1844 年 11 月 27 日法兰西帝国国王下榻酒店。1845 年 5 月建赛马场。1845 年 7 月 5 日至 10 日举办欧洲第一届赛马比赛。1846 年哈桑三世逝世，22
4、 岁的哈桑四世开始掌管酒店。1846 年酒店营业额首次突破 1000 万法国法郎。1847 年 9 月建欧洲赌场。1848 年出现首次经营亏损。1849 年由于经营不善，被迫卖掉游泳馆。1850 年卖掉赛马场。1851 年 3 月哈桑四世交出管理权，委托美国人泰勒管理酒店。1851 年 9 月撤掉欧洲赌场改建为客房1852 年经营亏损被竭制。1853 年开始营利。1855 年第四次扩建，历时一年半营业面积增加到 7000 平方米，雇员 200 人。1877 年 3 月泰勒辞职，由英国人约翰史密斯出任酒店第一任总经理。1890 年 1 月酒店股票上市，哈桑家族出让股份，结束了对酒店长达 70 年
5、的统治。1900 年 4 月 22 日哈桑家族最后一位酒店掌管人哈桑四世逝世。1901 年第五次扩建，由英国剑桥大学建筑设计院设计，法国吉普塞土木工程总局施工，历时三年使酒店初具规模，建筑面积 37000 平方米，成为世界上最大的酒店。1904 年约翰史密斯出任酒店第一任总裁。1905 年约翰史密斯退休，乔治杰克逊接替了他的工作。1906 年 3 月建立比利时分店；8 月建立巴黎分店；12 月建立布鲁塞尔分店。1907 年 5 月建立上海分店；8 月建立纽约分店。营业额首次突破一亿美元1911 年由于受经济危机的影响，经营再度陷入危机。19141917 年在第一次世界大战中遭到德国轰炸机的 2
6、7 次轰炸，馆设基本被破坏。1918 年经股东大会决议重建，由荷兰皇家设计院设计。1919 年 3 月 1924 年 5 月历时五年进行建筑施工。建筑面积达到 21 万平方米，营业项目 109 个，雇员 1700 余人，依然在世界酒店业独领风骚。尼古拉佐夫舍维奇担任总裁。19241934 年，十年间先后发展了华盛顿、旧金山、悉尼、青岛、列宁格勒、马塞、墨西哥城、哈尔滨、汉城、东京、香港、马尼拉、曼谷、开普敦、海参威、伦敦等 16 家分店。1931 年瑞典人比斯特乔森任董事长。1935 年 4 月 9 日柬埔寨王储下榻酒店。1936 年 5 月 12 日美利坚和众国国务卿下榻酒店。1937 年重
7、建游泳池。1939 年第二次世界大战爆发，酒店被征用为德国欧洲军团司令部。1943 年盟军接管酒店。1944 年 1 月乔西华盛顿任酒店董事长。1950 年第七次扩建，增加建筑面积 11 万平方米，总部雇员增加到 5670 人。1957 年营业额突破 10 亿美元。1965 年营业额突破 20 亿美元。1969 年第八次扩建，增加建筑面积 9 万平方米， 达到 41 万平方米，总部雇员增加到 6721 人。营业项目增加到 270 个。1970 年联合国三个委员会迁址酒店。1976 年被评为世界上第一家六星级酒店。1980 年重设上海分店。1987 年第九次扩建。营业面积达到 51 万平方米，总
8、部雇员增加到 10796 人。营业项目增加到 368 个。1989 年重设青岛分店。1991 年营业额突破 100 亿美元。1993 年日本人莆田汇三出任酒店首席执行官1995 年设立北京、底特律、布易洛斯爱利斯分店。1996 年营业额达到 200 亿美元。1999 年 12 月 30 日二十一世纪开元大典在酒店举行。企业概况久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷
9、， 建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博
10、士。这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。Golden Peak Hotel产品介绍客房服务久负盛名的 Golden Peak Hotel 拥有 2290 套舒适豪华的客房，其中标准客房 1880 间，套房 180间，豪华套房 90 套，总统套房 140 套。Golden Peak Hotel 各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24 小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden
11、 Peak Hotel 总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。Golden Peak Hotel 拥有 1800 间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel 华丽的会议厅，可容纳 10000 人就座，主席台宽敞大方，6 种语言的同声传译系统，克服了语言障碍，最先进的放映灯光、音响设施，使大厅环境更富于个性。Golden Peak Hotel 的每一位客人都被视为皇帝一般尊贵。客房中的鲜花和水果是无声的问候；每位客人的嗜好和生活习惯均会输入电脑，下次光临，定会享受更加满意的服务。餐饮服务Gold
12、en Peak Hotel 特邀 180 个国家的高级厨师及世界餐饮界名流主厨，供应各式世界名菜。Golden Peak Hotel 云集 210 个特级餐厅，可同时接纳 5500 人用餐，餐厅装饰风格各异，将意大利、法国、德国、英国、日本、俄罗斯等不同国度的风情，再现于您面前。异域风情、品味高雅、服务殷勤周到，充分体味世界饮食文化，配以全套金银餐具，令您深感酒不醉人，人自醉。娱乐服务Golden Peak Hotel 为您提供种类繁多的娱乐设施，不仅设有各式酒吧，大堂酒廊，夜总会，并设有全新概念的电子游艺中心，不论您想参加安静闲适的鸡尾酒会，还是欣赏钢琴独奏，古典音乐四重奏，或流行榜上的迪斯
13、科音乐，这里都是您最佳的选择。入住 Golden Peak Hotel 的宾客可以充分享受具有国际水准的康乐中心服务，您可以到拥有世界最先进设备的健身房邀请具有丰富经验的教练为您精心设计个人健身计划。阳光普照的室内暖水游泳池，宾客四季都可以享受游泳的乐趣。台球厅、网球场、壁球场、保龄球、棋牌室每一刻都热情恭候您的光临。Golden Peak Hotel 高尔夫球场，其设计更是匠心独运，与地中海国家森林公园连成一体，突出大自然的淳朴、和谐， Golden Peak Hotel 是您尽情挥杆，享受生活的最佳乐土。另外，Golden Peak Hotel 还为宾客提供桑拿浴、蒸汽浴、打浪池、冷水浴、
14、按摩及药浴、美容美发等服务。Golden Peak Hotel 专业的气氛与环境，让您顿感力量倍增，健康舒服，永保年轻，乐而忘忧。老板简介莆田汇三，现任酒店首席执行官，日本北海道人，1943年出生于中国通化。1965年东京京都大学毕业，同年赴麻省理工学院学习，1967年获机械电子硕士学位。1970年获哈佛商学院工商管理博士学位，并加入IBM公司。1975年回到日本接替父职任东京京都富士山大酒店董事长，开始潜心研究酒店管理，使富士山大酒店得到了长足的发展。1980年出版酒店与管理模式一书。1982年参加喜来登集团酒店管理培训。1991年辞去董事长职务，开办酒店管理培训学校。1993年出任本酒店首
15、席执行官，上任六年来，成绩斐然，投资20亿美元，增设了北京、底特律、布易洛斯爱利斯三家分店，1996年酒店营业额突破200亿美元。1998年宣布在中国的三家酒店采用A管理模式运营，收到了良好的效果，在遭受亚洲金融危机和中国政府坚持人民币不贬值的情况下，酒店税后利润仍然增长13.72%，显示出了他非凡的酒店管理才华。Golden Peak Hotel代表人物哈桑二世 17831837 全名费利葡斯哈桑，哈桑家族杰出的代表人物，哈桑家族财富奠基人，为哈桑家族的迅速发展做出了巨大贡献。1802 年毕业于英国剑桥大学，之后曾潜心研究哲学。1810 年开始经商，先后从事过纺织业、经营业、餐饮业。1818
16、 年哈桑家族跑马占地，将阿尔匹斯山东部广大地区据为己有。1820 年已具有一定的经济头脑的哈桑二世看好濒临海边、风景秀丽、游人如织的一片山坡地，修建了造型别致的 Golden Hill Inn（后改称为 Golden Peak Hotel ） ，并为它的发展贡献了毕生精力。泰 勒 18161882 美国德克萨斯洲人，1836 年哈佛商学院毕业。毕生从事经济管理研究，颇有造诣。1851 年接管了由于管理不善严重亏损的酒店，将新的管理思想运用于酒店，使酒店起死回生。管理酒店长达 26 年，为酒店的发展做出了巨大贡献。1877 年由于身体状况不佳辞职，1882 年病逝于法国马塞。约翰史密斯 1831
17、1910 英国伦敦人，1853 年毕业于牛津大学。酒店管理的先驱。历任莱茵河大酒店机械管理总办，威尼斯大酒店客房总监、副总经理、总经理，1877 年接替泰勒出任酒店第一任总经理。在任期间，主持了酒店股票上市工作，迫使哈桑家族接受现代管理思想，为酒店的持续发展募集了大量资金。19011904 年主持了酒店的第五次扩建，使酒店成为世界上最大的酒店。1904 年酒店建成后任酒店第一任总裁，1905 年退休，1910 年 2 月在玻利维亚逝世，享年 79 岁。员工仪表一、 仪表仪容：（一） 员工在工作期间一律着工作服。（二） 员工参加酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士根据不同
18、场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。（三） 员工工作期间一律佩带胸卡（左胸前） 。（四） 员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。（五） 男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。（六） 员工工作时间不得佩带首饰。行为规范（一）遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。（二）忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。（三）工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。（四）爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。（五）办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。（六）按时上下班，不
19、迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。（七）不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。（八）不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。（九）上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门（客房部员工按服务规程） 。（十）工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。（十一）待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。（十二）不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职（特批除外） 。（十三）严谨操守，不得收受与酒店
20、业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。（十四）打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为：a.问候；b.表明自己身份和姓名；c.酒店名称；d.正题；e.记录；f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。（十五） “喂，您好，酒店”是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时，谈吐清晰，耐心解答来电话者的有关问题，禁止随意挂机。（十六）不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。（十七）出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。（十八）工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。（十九）注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。（二十）外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。（二十一）酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。员工义务一、遵循国家法律、法规及酒店一切规章制度、管理细则。二、遵循酒店利益第一的原则，自觉维护酒店的利益和形象，严格保守酒店秘密。三、发现侵犯酒店权益行为或安全隐患须及时采取应急措施并向主管部门报告。
