1、 连锁之王沃尔格林的王者之道近几年，中国医药市场逐渐成为国外医药连锁店青睐的乐土，海王与美信 Medicine Shoppe、贵州一树与舒普玛 Super-Pharm 先后进行合作，近日又传国美携手沃尔格林Walgreen 要进入药品零售行业，此举立刻将全球第一大医药连锁店美国沃尔格林推至中国医药的舞台。有关沃尔格林的报道较少，我们只知道它是全球最大的医药连锁店，2006 年度世界 500 强第 134 名，全美 500 强第 45 名，但它是怎样成为老大，它能够给我们带来什么提示，通过研究和学习它，也许能够为我们中国医药连锁带来更多的心理准备和竞争策略的准备，以免有一天它真的进入中国，我们将
2、无法应对，将市场拱手让人。下面让我们解开沃尔格林药店神秘的面纱吧！ 一个成立于 1901 年只有 100 平米营业面积的社区药店，通过 100 多年的发展，成为美国最受尊重的企业之一，年销售额 422 亿美元，单店年销售额 850 万美元，连锁门店接近 5000 家，远景规划 2010 年门店达到 7000 家，成为全球药店的行业金标准 一、沃尔格林药店发展史 1901 戏剧性的历史成就辉煌，老沃尔格林先生的理想是成为一个伟大的运动员，但在少年时期从事鞋厂的工作，一次意外导致中指骨折，断送了这个宏伟的目标。历史将沃尔格林先生推向了医药行业，在他 16 岁时为了周薪只有 4 美元而进入位于伊利诺
3、伊州迪克森市的何顿药店从事药店工作，但这是一次不成功的工作经历，一年半以后，沃尔格林先生毅然离开了这个里根总统的美丽家乡，当他来到芝加哥后才真正开始了一段可歌可泣的医药连锁成功史。年轻的沃尔格林先生在芝加哥河畔沉思一天，为了摆脱对家里的依赖心理，毅然将身上仅有的几个硬币扔向芝加哥河，立志在药店行业成就一番丰攻伟业。 沃尔格林随后凭着无比勤奋的工作态度收到了芝加哥几位顶尖药剂师的指导，尤其是布拉德先生，因为沃尔格林的第一家药店就是从布拉德先生处收购的。随着知识的丰富和积累，沃尔格林对现行的药店越来越不满意，他发现太多太多陈旧的东西、自满的经营方式！如何提高客户服务的质量？药品如何有效的推广？药店
4、如何有效的展示和传播？如何向客户提供他们真正需要的商品？如何向客户传播药店的真正价值？ 老式的药店经营方法根本就无法解决这些问题，根本就无法为客户创造价值，唯一的办法就是重新制定游戏规则！药剂师沃尔格林先生以工作人员的身份花费 6000 美元收购了老师布拉德先生的药店，从此开始了一个医药连锁帝国的辉煌历程！他以无疑伦比的精力和勇气开创了一段精彩的、真实的成功教材。 沃尔格林总店位于芝加哥南面繁华地带的巴雷特旅馆，但药店却在苦苦经营。昏暗的灯光、残缺不全的商品库、服务态度恶劣.沃尔格林先生第一次要将他的理念实践化：从药店的设计规划和商品品类的丰富到服务和价格的优化等一系列的调整。通过精细的规划，
5、沃尔格林制定了新的游戏规则：通过新颖、明亮的照明设计为客户提供了一个愉悦、温馨的购物环境；在沃尔格林先生的带领下每一个员工都要适时地向每一位客户问好；货柜走廊率先拓宽营造一个让人舒适的购物空间；商品品类得以优化和丰富，药店首次引入日用百货类商品；商品价格便宜但保证合理的利润；同时沃尔格林先生凭着扎实的专业技术生产出质量过硬的化学制剂赢得了更多的客户。 1909 随着改革的成功，沃尔格林第二家药店开业了。然而随着客户群的扩大，以及竞争对手的效仿，如何保持和扩大竞争优势成为首要问题。 100 年前当时的美国药店有一个必备的设备苏打水供应器！当时美国人一致认为苏打水是对身体健康必不可少的饮料之一。于
6、是药店纷纷在苏打水这一品类下文章以吸引客户，苏打水供应器制作的也越来越华丽，苏打水的内容越来越丰富，添加香料、奶油、冰块等，尤其是夏天清凉的苏打水给药店提供了源源不断的利润！随着秋季的来临，药店纷纷苦等夏季的轮回，沃尔格林先生苦思冥想，最终又一次开创了药店经营的先河！ 夏季可以提供冰凉的苏打水，为什么秋冬季节不可以提供热气腾腾的食物呢！ 沃尔格林先生的妻子给予很大的帮助，她每天凌晨 5 点起床，一直忙碌到上午 11点，在家里的厨房烹饪出可口食品，从三明治、菜汤、餐后甜点再到各式各样的可口快餐食物。这是药店经营前所未有的创举，沃尔格林药店再一次超越了竞争对手、再一次获得了消费者的认可，客户在沃尔
7、格林药店购买食品的时候会利用充裕的时间购买其它健康产品。正是这种从客户出发的经营理念维系了客户的忠诚度，同时赢得了大量的新兴客户。 1916 沃尔格林成为真正意义的医药连锁药店，门店数量达到 9 家。 1922 沃尔格林发明了麦乳精混合器，消费者为了购买巧克力麦乳精可以将药店围得水泄不通。此时的药店数量已经突破 20 家，但还是局限在芝加哥地区。沃尔格林药店能够快速扩张得益于：超强的管理团队、现代的商品传播战术和策略、创新的药店包装、合理的商品价格、杰出的客户服务以及高品质的药品和健康服务。 1926 沃尔格林第 100 家连锁门店在芝加哥开业,从第 1 家到第 100 家花了 25 年。 1
8、927 沃尔格林发行股票，当时 100 美元的投资相当于 2004 年的 785 亿美元。此时沃尔格林药店数量已经达到 400 多家，同时它也成为跨区域的连锁药店，纽约、佛罗里达等重量级的市场都有沃尔格林药店的身影。沃尔格林药店已经成为全美第一大连锁药店，人们的约会词已经变成：“在沃尔格林药店喝杯苏打水等我吧！”一个企业改变了人们的生活习惯，这是多么大的成功啊！ 1931 沃尔格林药店一方面提高自身内功，同时采用现代化的广告传播战术大力宣传企业内涵，沃尔格林药店一直都是当地城市报纸广告、广播广告的最大客户。1931 年沃尔格林药店不仅召开了规模宏大价值 75000 美元的运动会，以鼓舞人心提高
9、企业的凝聚力；同时还作为连锁药店第一次尝试了广播广告。 1933 30 年代的经济大萧条虽然让沃尔格林药店蒙受一定的损失，但前进的步伐并未受阻！沃尔格林药店还在不断的创新，同时继续加强客户服务质量。1933 年沃尔格林帮助芝加哥召开世界展览会，同时有四家门店开业，这些连锁门店采用了高级固定设备、新型的照明技术、以及新颖的颜色组合，这些就是现代药店的雏形。 伟大的企业永远有着强烈的社会责任感，沃尔格林药店在这个经济萧条的时代不仅没有裁员，反而雇佣了数千人的员工队伍，此举赢得了社会和政府的尊重，沃尔格林药店的股票价格不仅没有降低，反而是节节攀升！ 1939 在沃尔格林药店事业蒸蒸日上的时刻，老沃尔
10、格林先生在 66 岁高龄的时候与世长辞，小沃尔格林先生成为公司的第二任总裁。小沃尔格林先生继承了父亲的创新传统，通过强有力的管理手段，在相对的薪水水平下大幅度降低药剂师的工作时间，其它竞争连锁药店要求药剂师一周工作时间在 60 小时，而在沃尔格林药店只需要 40 小时。 1943 在第二次世界大战期间，沃尔格林在五角大楼开了一个公益性的大型药店，一直到1980 年，该店占地 6000 英尺，所有利润全部上交五角大楼邮政饭店监察会，这个理事会是一个食品服务监察部门。 1946 沃尔格林通过收购墨西哥零售商 Sanborns 第一次获得境外资产，但在 1984 年又将该资产出售给 Sanborns
11、。 1950 战后沃尔格林敏锐地感觉到开放式购物将是未来零售业的发展方向，沃尔格林药店又一次领先其它竞争对手，开始在美国中西部地区建设自助性开放式的药店以取代柜台性服务的药店。到 1953 年沃尔格林已经成为全美最大的自助性购物零售商业。 1960 沃尔格林进入波多黎各市场，当年沃尔格林收到了第 1 亿张处方单，这远大于同期的其它药店。 1969 沃尔格林三世成为公司的第三任总裁。 1975 随着沃尔格林药店不断改革和创新，到 1975 年已经拥有 633 家药店 1500 多个药剂师，每年处理处方单达到 3000 万张，是 1962 年 750 万张的 4 倍。沃尔格林的销售额达到 10 亿
12、美元。 1981 位于爱河华州迪茂伊市的 5 家沃尔格林门店第一安装了具备网络联通功能的计算机系统，这是沃尔格林未来通过人造卫星将所有药店联系在一起的关键起步。 1982 隔天取相服务在沃尔格林所有药店成为标准服务。 1984 沃尔格林在芝加哥新开第 1000 家门店，从第 100 家到 1000 家花了 58 年。 1992 沃尔格林新开第一个汽车流动药房。 1994 沃尔格林第 2000 家药店在克里夫兰开业，从第 1000 家到 2000 家花了 10 年。 1997 沃尔格林采用最新的内部通信系统 Intercom Plus,所有的门店真正能够做到资源共享，成为一个有机的整体。这样使得
13、药剂师可以更好更快的为患者提供处方咨询服务，也使得沃尔格林成为行业内的领袖。 1999 W 作为沃尔格林的一个全新的、服务完善的电子商务平台开始运营,它可以给客户提供更方便和更隐秘的购买药品和健康护理产品。此外该网站还为所有客户带来梅奥诊所健康服务中心所提供的健康护理信息。同年沃尔格林三世退休，丹尼尔成为第四任董事会主席。 2000 沃尔格林第 3000 家直营门店开业，从第 2000 家到 3000 家花了 6 年。 2001 沃尔格林成立 100 年纪念。 2002 沃尔格林成为第一连锁药店在所有门店药品陈列中提供多语言的标识服务。直至今天，沃尔格林的药品标签有 14 种语言版本：阿拉伯语
14、、中文、法语、德语、意大利语、日语、韩语、波兰语、葡萄牙语、俄语、西班牙语、塔加路语、越兰语和英语。 2003 沃尔格林第 4000 家药店在加利福尼亚州开业，从第 3000 家到 4000 家仅仅花了 3年时间，同年丹尼尔退休，伯尔尼诺成为第五任董事会主席。 2005 沃尔格林药店并不满足现有的地位，为了保持门店数量、销售额、利润的优势，沃尔格林药店以每年新开 425 家药店的速度快速扩张，2005 年总店数达到 4953 家，遍布45 个州，而我们知道美国总共才 50 个州，预计 2010 年达到 7000 家药店。 如此庞大的系统没有现代科技的辅助无论如何都无法正常运转的，事实上，沃尔格
15、林药店是美国人造卫星最大的民用使用者，即使和官方相比也仅仅次于美国联邦政府。它是一个让人真正尊敬的企业，也是连锁药店的榜样。 2005 年沃尔格林药店处理了 4 亿 9 千万张处方单，较 2004 年增长了 10，已经远远超出了其它连锁药店；在沃尔格林药店周围两英里范围内住着 1 亿 2 千 5 百万人，占美国 3 亿总人口的 40，每天约有 440 万人进入沃尔格林药店购物，人均消费约 25 美元左右，日均约 1.2 亿美元的销售额。 沃尔格林药店的员工总数达到 17 万 9 千人，其中有 4 万 7 千 6 百人属于兼职，每周工作时间 30 个小时。 二、沃尔格林药店运营分析1、销售结构分
16、析多元化发展 沃尔格林药店自古以来就是倡导商品多样化的鼻祖，从炒锅到食品再到化妆品，沃尔格林药店无不是独领风骚，它作为领袖一直在引导人们的生活习惯，这就是伟大企业和一般企业的区别所在。 当然美国的任何一个连锁药店都规避不了处方药的销售问题，美国作为医药分家的国家，药店处方药销售占有举足轻重的地位，沃尔格林药店处方药销售占据了总销售额的 60以上，而且最近三年每年增加 1的份额。 沃尔格林药店的大众化商品种类齐全，日用品、食品、饮料、化妆品、洗相服务等，尤其是洗相服务更是别具一格，首创网上洗相服务，沃尔格林药店的客户可以通过因特网上传相片，并在 1 个小时后在最近的沃尔格林药店取到相片；当然这项客户服务很快被一些连锁药店学习，尤其是 CVS，可以说 CVS 是最好的一个模范者、跟随者。
