1、天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 1 页 共 11 页天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 课程代码：35644322第一部分 课程性质与目标一、课程性质与特点物业管理实务是天津市高等教育自学考试物业管理（本）专业的一门必修专业课程。该课程主要是对学生进行物业管理实操方面的教育。本课程属专业基础和主干课程，授课时注重理解基本概念，基本原理和掌握基本规程和操作方法，特别注重动手等应用能力的培养；本课程属比较新的知识领域，实操的内容较多，理论上有待完善和发展，因此，在注重实际操作的同时，还要注意理
2、论的系统化和结构体系的完整，力争做到理论与实践的有机结合。二、课程目标与基本要求目标：通过本课程的学习，有助于明确物业和物业管理的内涵，掌握物业管理工作的基本内容、原理和方法，学会用物业管理理论与方法分析和解决物业管理工作中的实际问题。基本要求：学习本课程，要从物业管理经营决策的实际需要出发，了解和掌握如何科学组建物业管理企业、如何选择适当的物业管理业务、怎样签订物业服务委托合同、如何组织前期物业管理、如何关注财务管理问题、物业日常管理与经营服务的内容、不同类型物业是如何管理的、国外先进的物业管理是如何运行的、怎样实施物业管理的贯标与创优、如何策划物业管理品牌战略等内容。三、与本专业其他课程的
3、关系物业管理实务是物业管理专业的一门专业基础和主干课程。管理学原理、房地产项目管理和物业管理等课程是本课程的基础，并与物业信息管理和物业管理国际标准与质量认证等课程相衔接。第二部分 考核内容与考核目标第一章 物业管理的基本认知一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业的基本界定，物业管理的概念与特点；熟悉物业的分类，物业管理与传统房屋管理的区别，物业管理的类型，物业管理中涉及的政府主管部门，物业管理的基本环节，物业管理机构设置与人员安排，规章制度的制定；掌握物业管理的内容，业主大会与业主委员会的职责，物业管理公司的性质、权利和义务，以及物业管理公司的社会关系。二、考核知识点与考核目标(一)物业与
4、物业管理的内涵（一般）识记：(1)物业；(2) 物业的四个要素；(3) 物业管理。理解：(1)物业与房地产、不动产的区别；(2)物业管理的特点。(二)物业管理的类型、内容与环节（一般）识记：(1)公共服务；(2)专项服务；(3) 特约服务。天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 2 页 共 11 页理解：物业管理的基本环节。(三)物业管理的相关机构及其关系（次重点）识记：(1)业主大会；(2)业主大会的职责；(3) 业主委员会；(4) 业主委员会的职责；(5)物业管理公司。理解：(1)业主大会设立的条件；(2)业主委员
5、会的地位。应用：物业管理公司与业主大会及业主委员会的关系。第二章 物业管理企业的组建一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业管理企业的定位原则与基本架构形式；熟悉物业管理企业定位的内容，物业管理企业的资质等级，物业管理企业的人员招聘与培训，物业管理企业人员的知识结构与素质；掌握组建物业管理企业的条件与程序。二、考核知识点与考核目标(一)物业管理企业的定位（次重点）识记：(1)物业管理企业架构的选择必须满足的四个基本要求； (2)可供选择的组织架构形式。理解：(1)物业管理企业的目标；(2) 物业管理企业架构的选择必须遵循的原则。应用：(1)直线职能制；(2)事业部制。(二)物业管理企业的组建要
6、求（次重点）识记：(1)设立物业管理有限责任公司应当具备的条件；(2)设立物业管理股份有限公司应当具备的条件；(3)组建物业管理企业的程序；(4)物业管理企业的资质等级。理解：一级企业、二级企业、三级企业的资质标准。(三)物业管理企业的人员安排（重点）识记：(1)物业管理企业人员素质要求；(2)物业管理企业人员招聘程序。理解：物业管理企业人员在职培训的具体形式。第三章 物业管理业务的获取一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业管理项目招投标的概念，物业管理招标的主要方式；熟悉物业管理投标书的组成、物业管理投标过程；掌握物业管理招标与投标的一般程序、物业管理项目招标评标过程、投标标价的估算过程。
7、二、考核知识点与考核目标(一)物业管理项目招标方式与过程（重点）识记：(1)物业管理项目招标；(2)公开招标；(3) 邀请招标；(4) 协议招标。理解：(1)物业管理项目招标的主要方式；(2)物业管理招标的评标方法。(二)物业管理项目投标过程（重点）识记：(1)物业管理项目投标；(2)物业管理投标的一般程序。理解：物业管理投标定标后的工作。(三)物业管理投标书的编制（重点）识记：(1)物业管理投标书的组成；(2)物业管理投标书的基本要素。理解：物业管理投标书的编制要求。应用：(1)物业管理投标书正文主要包括的内容；(2)物业管理投标书编写的注意事项。(四)物业管理投标标价估算（次重点）天津市高
8、等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 3 页 共 11 页识记：(1)物业管理招标标底；(2)物业管理投标标价。理解：物业管理投标标价估算的步骤。第四章 物业服务合同的订立一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业服务合同的概念及类型；熟悉物业服务合同的基本构成部分及如何避免合同陷阱；掌握各种物业服务合同的签订过程及其变更与解除的相关操作。二、考核知识点与考核目标(一)物业服务合同的内容与构成（重点）识记：(1)物业服务合同的种类；(2)物业服务合同的构成。理解：避免过分承诺。(二)物业服务合同的签订与履行（重点）识记：物业服
9、务合同签订的步骤理解：(1)履行物业服务合同过程中应遵循的原则；(2)物业服务合同变更与解除的程序。应用：签订分包合同应注意的问题。第五章 前期物业管理的组织一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业管理早期介入所做的准备工作，业主入住前应做的准备工作及建立物业档案的必要性；熟悉竣工验收的种类、依据标准；掌握竣工验收的注意事项以及如何对物业资料档案进行收集、归档、管理。了解如何通过前期物业管理，为业主和入住后的管理都提供最大的方便，最大限度满足双方的需要。二、考核知识点与考核目标(一)物业管理早期介入（重点）识记：(1)早期介入的三种情况。理解：物业管理早期介入的准备。应用：(1)规划设计阶段的
10、介入；(2)施工阶段的介入；(3)设备安装及内装修阶段的介入。(二)竣工验收与接管验收（重点）识记：(1)竣工验收；(2)竣工验收的种类。理解：(1)竣工验收的程序；(2)接管验收的程序；(3)交接双方的责任。应用：接管验收中应注意的事项。(三)入伙管理与装修管理（重点）识记：(1)入伙；(2) 入伙通知书；(3) 入伙手续书。理解：(1)入伙通知书应注意哪些问题；(2)装修审批的权限划分。应用：(1)入伙管理的准备；(2)入伙管理的实施。(四)物业档案的建立与管理（重点）识记：(1)物业档案；(2)资料收集的渠道。理解：(1)建立物业档案的作用；(2)档案资料收集的要求；(3)档案整理要遵循
11、的原则。应用：计算机在物业档案管理中的应用。第六章 物业日常管理与服务天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 4 页 共 11 页一、学习目的与要求通过本章学习，了解房屋完好率、房屋维修工程量、房屋维修工程质量合格率、养护及时率、应急管理的特点以及社区文化服务的意义；熟悉房屋维修工程分类、给排水系统等的制度管理、消防管理的主要内容；掌握房屋维修日常养护的内容与程序、物业环境管理的内容和措施、清洁管理工作的内容和措施、应急管理的措施。二、考核知识点与考核目标(一)房屋维修管理（重点）识记：(1)翻修工程、大修工程、中修工
12、程、小修工程、综合维修工程；(2) 房屋完好率、房屋维修工程量、房屋维修工程质量合格(优良) 率、小修养护及时率。理解：(1)房屋维修的质量管理；(2)房屋维修工程分类；(3)房屋维修日常养护考核指标；(4)管理单位在安全生产中要十分注意的三个方面。(二)房屋附属设备管理（重点）识记：(1)给水系统管理的具体措施；(2)排水系统管理的具体措施。理解：对电梯司机、维修人员的安全要求。(三)物业区域秩序管理（重点）识记：(1)治安管理的内容；(2)停车场建设的要求。理解：(1)消防管理的主要内容；(2)车辆管理；(3) 交通管理的主要内容。应用：(1)高层建筑消防管理的主要措施；(2)火灾发生紧急
13、情况下的疏散管理。(四)物业环境管理与绿化管理（重点）识记：(1)物业环境管理的任务；(2)竖向绿化管理的内容；(3)物业清洁管理工作的具体内容。理解：(1)物业环境管理的措施；(2)为做好清洁管理工作需要采取的具体措施。应用：物业绿化管理的主要措施。(五)社区文化服务策划与实施（重点）理解：开展社区文化服务的意义。应用：社区文化服务的实施。(六)物业区域突发事件应急管理（重点）识记：物业区域突发事件应急管理。理解：物业区域突发事件应急管理的特点。应用：(1)天然气泄漏、火警事故、停电、跑水事故、公共卫生事件、电梯困人、治安事件、地震灾害等应急管理；(2)物业区域突发事件应急管理处理的基本程序
14、。第七章 物业及区域经营管理一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业区域开发的概念和范围，物业综合经营的概念和意义；熟悉物业租金的支付方式，租约的组成，物业区域开发的原则，综合经营项目的布局原则；掌握租金基数的核定方法和租金调整的方法，物业租赁管理的程序，物业区域开发方案的制定，物业区域典型项目开发，物业综合经营项目的策划，物业综合经营项目的实施，物业综合经营中的注意事项。二、考核知识点与考核目标(一)物业的租赁经营管理（重点）识记：(1)毛租金；(2) 净租金；(3) 百分比租金。理解：(1)物业租赁管理的程序；(2)租金标准的核定；(3)租金的调整。天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名
15、称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 5 页 共 11 页(二)物业区域的开发管理（次重点）识记：(1)物业区域开发；(2)物业区域开发的工作流程。理解：(1)物业区域开发方案的内容说明；(2)停车场(库)的改扩建；(3) 绿化景观的再开发。(三)物业综合经营项目的策划实施（次重点）识记：(1)物业综合经营；(2)综合经营项目策划报告书的主要内容。理解：(1)综合经营项目的布局原则；(2)综合经营项目的市场调查与市场预测。应用：物业综合经营中的注意事项。第八章 物业管理纠纷及其管理一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业管理纠纷的类型与特点；熟悉物业管理纠
16、纷的原因、物业管理纠纷的处理依据；掌握物业管理纠纷的防范措施、物业管理纠纷的处理方式、物业管理典型纠纷的化解过程。二、考核知识点与考核目标(一)物业管理纠纷的防范（重点）识记：(1)物业管理纠纷；(2)物业管理纠纷的类型理解：(1)物业管理纠纷的特点；(2)物业管理纠纷的防范；(3)物业管理公司与业主(住户)直接与间接联系和沟通的途径应用：(1)物业管理纠纷的原因分析；(2)妥善处理物业管理投诉(二)物业管理纠纷的处理（重点）识记：(1)物业管理纠纷的处理依据；(2)物业管理纠纷的处理方式应用：(1)物业入伙期典型纠纷评析与化解；(2)房屋装饰装典型纠纷评析与化解；(3)物业使用典型纠纷评析与
17、化解；(4)车辆管理典型纠纷评析与化解； (5)户内财产及人身安全典型纠纷评析与化解；(6)物业管理收费典型纠纷评析与化解第九章 物业财务管理及财务报告一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业专项维修资金的含义与性质、物业管理企业财务管理的对象、财务预算的内容；熟悉物业管理资金的筹措方式、物业管理资金使用的原则与项目、物业管理成本控制与管理、专项维修资金的来源与续筹，以及物业管理企业财务管理的内容；掌握物业管理费的收缴和追讨、物业专项维修资金的使用和管理、财务报告及财务分析以及物业管理企业财务管理政策法规规定。二、考核知识点与考核目标(一)物业管理的资金来源与使用（重点）识记：物业管理资金的筹
18、集方式。理解：(1)物业管理资金使用的原则；(2)物业管理成本控制与管理应用：(1)物业管理费的一般性追讨；(2)物业管理费区别性追讨的方法(二)物业专项维修资金的管理（重点）识记：(1)物业专项维修资金；(2)物业专项维修资金使用和管理应该坚持的原则理解：物业专项维修资金的性质应用：规范专项维修资金管理的措施(三)物业管理财务报告的分析与公布（次重点）天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 6 页 共 11 页识记：(1)财务报告包括的三个表格；(2)横向分析；(3)纵向分析；(4) 综合分析理解：(1)财务分析的种
19、类；(2)流动性比率的指标；(3)管理效率比率的指标；(4) 获利能力比率的指标(四)物业管理企业的财务管理（次重点）识记：(1)物业管理企业财务管理的对象；(2)物业管理企业财务活动的五大环节；(3)物业管理企业财务关系包括的方面；(4)包干制；(5)酬金制理解：(1)筹资决策；(2)投资决策；(3) 利润分配决策第十章 不同类型物业的管理一、学习目的与要求通过本章学习，了解高档公寓、别墅区、写字楼、商业物业的概念与特点；掌握普通住宅区物业管理、别墅区物业管理、写字楼物业管理、商业物业管理的内容与要求等。二、考核知识点与考核目标(一)住宅区物业管理（重点）识记：(1)高档公寓；(2)高档公寓
20、的特点理解：(1)高档公寓物业管理的组织与实施；(2)别墅区物业管理的关键性工作应用：(1)普通住宅小区物业管理的组织实施；(2)高档公寓物业管理的组织与实施(二)写字楼物业管理（重点）识记：(1)写字楼的概念；(2)写字楼物业的分类理解：(1)写字楼物业的特点；(2)写字楼物业管理的要求(三)商业物业管理（重点）识记：(1)商业物业；(2)商业物业的分类理解：(1)商业物业管理的内容；(2)商业物业管理的要求第十一章 智能化物业与物业智能化管理一、学习目的与要求通过本章学习，了解智能住宅和智能型住宅小区、智能大厦、物业管理智能化系统、物业智能化管理信息系统的概念；熟悉物业管理智能化系统和物业
21、智能化管理信息系统的框架；掌握物业管理智能化系统和物业智能化管理信息系统的具体内容。二、考核知识点与考核目标(一)智能化物业及其智能系统（一般）识记：(1)智能型住宅小区；(2)智能大厦的三大系统理解：智能住宅智能自动化系统的组成(二)物业智能化管理信息系统（次重点）识记：(1)居住小区管理信息系统结构；(2)写字楼物业管理信息系统一般应包括的几个重要方面理解：物业管理公司管理信息系统的六个子系统第十二章 物业管理品牌及其创建一、学习目的与要求通过本章学习，了解物业管理品牌的概念、消费者对物业管理品牌的认知；熟悉物业管理品牌的构成及具体内容、物业管理品牌形象的构成、创建物业管理品牌的途径；掌握
22、物业管理创新的具体内容，以及物业管理公司 ISO9000 贯标、物业管理品牌形象的策划与天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 7 页 共 11 页传播的具体操作。二、考核知识点与考核目标(一)物业管理品牌的基本内涵（一般）识记：(1)物业管理品牌；(2)消费者对物业管理品牌的认知过程理解：(1)物业管理企业品牌；(2)物业管理服务品牌(二)物业管理品牌的创建途径（重点）识记：(1)物业管理创新；(2)创建物业管理品牌的三条途径；(3)虚拟经营、专业连锁化管理；(4)物业管理公司开展 ISO9000 贯标需要做的主要工
23、作；(5)质量体系文件的构成理解：(1)物业管理服务理念创新；(2)物业管理经营创新；(3)物业管理企业的组织制度创新应用：物业管理企业的管理制度创新(三)物业管理品牌形象策划与传播（次重点）识记：(1)物业管理品牌形象；(2)物业管理企业形象识别系统的主要内容理解：物业管理品牌形象的构成应用：物业管理品牌形象的宣传第三部分 实践环节实验一 现场教学一、考核的目的与要求现场教学是物业管理专业重要的实践教学环节，其目的在于使学生到物业管理公司通过现场学习，熟悉工作环境、工作岗位，了解并初步掌握所学业务的作业程序，提高专业技能。二、考核的内容1、接管验收、物业档案管理等相关工作 了解接管验收应接管
24、的相关资料、业主档案和物业项目档案的收集内容，增强学生对接管验收、物业档案管理作业程序和对物业档案的感性认识，熟悉实际工作环境。2、业主入住手续的办理 了解业主入住手续办理程序、相关文书、业主应提交的各类资料及业主对物业验收的内容，增强学生对业主入住手续办理程序、相关文书和业主应提交的各类资料的感性认识，熟悉实际工作环境。3、装修管理工作 了解装修管理程序、相关表格文书、装修施工管理应注意的内容，增强学生对装修管理程序、相关表格文书和装修施工现场的感性认识，熟悉实际工作环境。4、保洁管理工作 了解保洁管理作业程序、常用保洁设备的使用，增强学生对保洁管理程序、保洁作业现场的感性认识，基本掌握常用
25、保洁设备的使用、操作，熟悉实际工作环境。三、考核方式与环境要求1、考核环境在教师带队下，根据教学内容，集体到校企合作实习基地，由企业兼职教师介绍企业专项业务的作业程序，并指导学生进行实践操作。2、考核方式天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 8 页 共 11 页返校后，学生要对比企业作业程序与教材介绍的不同点，分析原因。在总结基础上，形成文字报告，字数在千字左右。实验二 认识实习一、考核的目的与要求学生通过参与物业管理企业日常管理工作，认识了解物业管理的常规性工作以及物业日常管理的工作程序，建立对物业管理工作的初步认
26、识，为学好专业知识奠定基础；通过实习实践，验证所学理论知识的科学性，加强理论与实践的紧密结合，了解专业理论知识在实践中的具体运用，提高专业实践技能水平，积累实践经验，从而加深对专业理论的认识和把握。二、考核的内容1、客户报修、投诉接待程序 （1）客户报修接待作业程序；（2）客户投诉接待作业程序；（3）报修作业文件表格；（4）投诉作业文件表格。在实习过程中，注意报修、投诉作业程序的实际运用情况；学习物业管理人员接待与业主沟通的方法技巧，尤其注意沟通中的语言运用技巧；学会报修作业文件表格、投诉作业文件表格的填写。2、保安服务、绿化管理 （1）物业企业保安服务的内容；（2）车辆管理及外来人员出入的管
27、理；（3）物业环境绿化美化的实施；（4）相关作业文件表格在实习过程中，了解保安服务的内容，观察车辆及外来人员出入的登记；了解如何结合项目特点开展绿化美化工作；了解在保安服务、绿化管理中容易出现的问题及解决方法；学会相关作业文件表格的填写。三、考核方式与环境要求1、考核环境在指导教师安排下，成立学生实习小组，每六人左右为一小组，由小组长负责；实习小组到校企合作单位安排的实习基地跟班工作，按实习大纲要求完成实习内容。2、考核方式学生要根据实习大纲的要求，认真写好实习总结。实习总结的文体结构如下：开头：实习目的、实习时间、实习地点、实习内容、实习效果的概括介绍。正文：实习的总体情况，包括具体实习环节
28、和进程、基本认识和感受、理论与实践的结合；实习企业的基本情况、所在物业的环境管理的基本情况、对物业环境管理的建议；个人实习收获、技能的提高等。要内容详实，材料丰富，符合实际，不弄虚作假。结尾：实习体会概述。总结字数不得少于 3000 字。实践环节考核采用百分制评分， 60 分为及格，其中实验一的文字报告占总成绩的 30%，实验二的实习总结占总成绩的 60%，实习表现占总成绩的 10%。天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 9 页 共 11 页第四部分 有关说明与实施要求一、考核的能力层次表述本课程的考核目标共分为三个
29、能力层次：识记、理解、应用，它们之间是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上。其具体含义为：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。二、指定教材现代物业管理实务 首都经济贸易大学出版社 谭善勇等编著 2007 年 4 月第 2版三、自学方法指导1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识
30、点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，突出重点，有的放矢。2、在了解考试大纲内容的基础上，根据考核知识点和考核要求，在阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融会贯通，在头脑中形成完整的内容体系。3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材重的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认识、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。同时，在自学各章内容时，能够在理解的基础上加以记忆，切勿死记硬背；同时在对一些知识内容进行理解
31、把握时，联系实际问题思考，从而达到深层次的认识水平。4、为了提高自学效果，应结合自学内容，尽可能地多看一些例题和动手做一些练习，以便更好的理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题的能力。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。四、对社会助学的要求1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
32、3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。4、辅导时，应对学习方法进行指导。提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理实务 （2010 年 3 月版） 课程代码：35644322第 10 页 共 11 页5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。6、注意对应考者能力的培养，特别是对自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，解决问题的能力。7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个
33、能力层次中存在不同难度的试题。8、助学学时：本课程共 7 学分，理论课 4 学分，实践课 3 学分，建议总课时不少于126 学时，助学学时分配如下：章次 课程内容 助学学时1 物业管理的基本认知 42 物业管理企业的组建 43 物业管理业务的获取 64 物业服务合同的订立 45 前期物业管理的组织 86 物业日常管理与服务 127 物业及区域经营管理 68 物业管理纠纷及其管理 49 物业财务管理及财务报告 610 不同类型物业的管理 811 智能化物业与物业智能化管理 4理论课12 物业管理品牌及其创建 6接管验收、物业档案管理 4业主入住手续 3装修管理 3实验一：现场教学保洁管理 3客户
34、报修、投诉接待程序 26实践课实验二：认识实习 保安服务、绿化管理 15总 计 126五、关于命题考试的若干规定1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 20%、 “理解”为 35%、 “应用”为45%。3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为 2：3：3：2。4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 65%，次重点占 25%，一般占10%。5、本课程命题采用的基本题型包括名词解释、填空题、单项选择、多项选择、简答题、论述题、案例分析等。6、考试采用闭卷考试，考试时间 150 分钟，采用百分制评分，60 分为及格。六、题型示例（样题）（一）名词解释
