1、 毕业设计（论文） 题 目 ： 广州 大酒店顾客满意度 研究 广州 大酒店顾客满意度的研究 摘要 21 世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对 酒店的 经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州 大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分 析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从 改善硬件和娱乐设施、 提升员工满意度、建立客户关系管理体系、 提高服务质量
2、这四个 方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词 ： 大酒店 ；顾客满意度；对策 THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF IMPERIAL TRADERS HOTEL Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that
3、growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumers consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a sellers market to a buyers market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers the one who
4、 can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Ho tel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction， respectively own internal environment o
5、f the hotel and customers questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relati
6、onship and providing personalized services. Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure 目 录 1 绪论 1 1.1选题依据 1 1.2 文献综述 1 1.3 研究的内容和方法 3 2 理论综述 4 2.1 顾客满意度概念 4 2.2 顾客满意度级别划分 4 3 广州 大酒店顾客满意度现状分析 6 3.1 广州 大酒店 企业简介 6 3.2广州 大酒店顾客满意度 调查实 证 分析 7 4 广州 大酒店顾客满意度反映的问题 13 4.1 顾客需求不断
7、提高 13 4.2 酒店内部服务质量不到位 13 4.3 酒店外部竞争激烈 14 5 广州 大酒店提升顾客满意度的策略 15 5.1 改善酒店设施及价格 15 5.2. 提高员工的满意度 15 5.3 提高服务质量 17 5.4 建立 客户关系管理 制度 19 6 结 论 21 参考文献 22 致谢 23 附录 241 绪论 1.1 选题依据 随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高， GDP 的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但随着我国加入WTO 后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际
8、酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。 同时由于饭店数量的剧增，产品的市 场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到顾客的手中。而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢？ 21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意 ， 是现代企业迎接挑战 ，
9、锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望 ， 及时掌握顾客的满意程度 ， 以最有效的途径满足和超越顾客期望 ， 谁能 赢得顾客的心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。 本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析 大酒店的顾客满意情况，找出问题，针对具体的不满问题进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助。 1.2 文献综述 在国内，彭建军 （ 2005）以中国酒店顾客为对
10、象，实证研究了抱怨反应方式与顾 客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨 1。刘金兰（ 2006）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度 2。曹礼和（ 2008）认为，在服务经第 2 页 共 25 页 济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系 及其差距分析模型的基础上，提
11、出了加强服务质量管理的方法和途径 3。黄锴（ 2009）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度4。 在国外，对于顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识， 1965 年，美国学者 cardozo 对顾客满意和不满意开始研究。 Hunt 在 1977 年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。同年， pfaf 指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。 Quelch 和 akuchi（ 1983 年）认为顾客满 意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对
12、某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入 90 年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授 woodruff， 他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。（美）杜卡（ 2001）认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题 5。丘吉尔（
13、Churchill）和 Suprenant （ 1982） 对不同类别的产品购买进行研究的结果表明， 顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。 Tse 和 Wilton （ 1988 ） 的理论和实证研究也指出，期望一致 /不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实了感知绩效模型的有效性。 在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。 综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。国外对
14、本课题的研究历史和现状分析比较早，而国内的研究相对较晚。特别是对具体的酒店顾客满意度研究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。 第 3 页 共 25 页 笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾 客进行调查、研究，分析引起顾客不满意的因素。从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进酒店业的发展。 1.3 研究的内容和方法 1.3.1 本课题内容 （ 1） 绪论。主要介绍课题选题依据、国内外研究现状以及课题研究的方法。 （ 2） 问题的提出
15、。主要介绍课题选题的来源及意义。介绍广州 大酒店的基本情况，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客满意度问题。 （ 3） 从顾客不满意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不满意的策略及提高顾客 满意度的对策。 1.3.2 研究方法 （ 1） 调查法。主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。 （ 2） 演绎归纳法。本文运用归纳法，介绍和研究 大酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满意度的策略。 （ 3） 文献研究法 。 通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，
16、对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。 第 4 页 共 25 页 2理论综述 2.1 顾客满意度概念 顾客满意 是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。
17、2.2 顾客满意度级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标： （ 1） 很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、 恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心
18、中的不快。 （ 2） 不满意 指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 （ 3） 一般 第 5 页 共 25 页 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 （ 4） 满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯
19、定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 （ 5） 很满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍 推荐，希望他人都来消费之。 五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。 第 6 页 共 25 页 3 广
20、州 大酒店顾客满意度现状分析 3.1 广州 大酒店企业简介 3.1.1 酒店概况 广州 大酒店按国际四星级标准打造的商务型酒店，一九九三年三月开业以来，实行五星级会所式管理，为 及国内商务人士提供豪华舒适的商住环境和丰富的康乐设施。酒店开业 时间 1993 年 3 月，最近装修时间 2009 年 10 月现于 2010 年 2 月全新装修投入营运中 .，楼高 16 层，客房总数 196 间套。 位于广州城市的核心商务区，坐拥主干道广州大道和珠江新城，毗邻天河城购物中心，距琶洲交易会馆仅需 10 分钟车程，距广州火车东站仅需 5 分钟车程，距番禺长隆世界仅需 15 分钟。 2010 年 大酒店
21、用专业与诚意，打造一个全新的酒店 ， 从全新客房的商务楼层和时尚风格楼层的打造、全新商务型的宴会厅、富丽堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐厅，到宏观壮丽的酒店外观和设计新颖的酒店大堂， 大酒店将以全新的面貌与 英姿呈现在 人们 面前。 酒店精心诠释会所式精品酒店的服务理念，设计时尚的大堂、雅致特色的各类客房，高档次的中餐潮皇食府，美华阁西式自助餐厅、酒吧、宴会及多功能会议厅房、莱曼纳水疗馆、康体中心、室内泳馆、经络按摩馆、牌艺室等商旅及休闲配套设施一应俱全。酒店的商务设施齐全，功能先进，拥有多功能宴会厅和多个会议厅。其中富丽宫：位于酒店的三楼的多工功能宴会厅，面积 628 平方米，可容纳 400 位宾客，豪华的装修，专业的音响灯光设备，专业的音响师和优质的餐饮服务，克举行大型的团体会议，订货会，时装秀，各式的鸡尾酒会，自助餐 会以及 38 席中式婚宴，公司庆典宴会。中国厅，多功能会议室，面积 257 平方米，容纳人数 60-100 人。广东厅，可容纳 15-30 人及 A/B会议室。 3.1.2 广州 大酒店的设施 （ 1） 服务设施 ：电梯、无线上网区域、免费停车场、外币兑换、有偿接送机服务、前台行李寄存、会议室、专职行李员、洗衣服务、客房叫醒服务、邮政服务、商务中心 ，游泳池，健身房，运动场，美容中心。
