1、护士形象 -护士礼仪及沟通,是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。,礼仪服务的表现形式,情感 护士是人，也有着七情六欲，家庭中的烦琐事、工作中的不顺心，也会带来种种不良情绪。如果把这些不良情绪带到工作中，必将分散工作注意力，直至违反操作规程，发生工作疏漏或差错，对病人态度也会表现不耐心、不尊重。理性会绽放出人间无数爱的火花，非理性常让人心寒、沮丧；为此，要求护士上班前，面带微笑，带着关心、爱护、体贴的情感去味病人进行各种治疗和护理。不因为自己不愉快的情绪影响病人，以致影响治疗和护理效果。,仪表 优雅、靓丽的仪表，不仅给自身带来了自信
2、，更是对她人的一种尊重。护士首先应保持服装整洁规范，仪表端庄大方。要佩戴工作牌，避免反面佩戴；护士服装经常换洗，保持平整，清洁无破损，衣扣扣齐，不能用大头针、胶布代替衣扣；护士服内不可穿过于臃肿、宽大的衣服；护士帽要平整无折并能挺立，短发要求前部遮眉、后不搭肩，长发梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；带口罩时应系带系于两耳后，松紧适度，遮住口鼻。不得穿响底鞋、高跟鞋、拖鞋。护士可淡妆上岗、淡妆能展示护士朝气蓬勃的精神面貌。不得浓妆艳抹、不佩戴戒指和耳环，衣衫不整、动作笨拙，都会给病人带来紧张、忧虑甚至逆反心理。时间会刺破青春表面的彩饰，会在美丽的额上掘深沟浅槽，但护士优雅的举止和风度不会被岁月的风
3、霜侵蚀。,语言 有人说“语言、药物、手术刀是医生的三大法宝”。同样在护理工作中，护士的语言直接影响患者的心理，护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用，从而直接影响着患者的疗效。“赠人以言重于珠玉，伤人以言重于剑戟”沟通的基础是信任，而沟通必须从心开始，无论是入院介绍，术前、术后指导还是为病人做各种治疗、心理护理、健康指导等，护士都必须根据不同的对象和病人不同的心理特点，与病人沟通，使用规范的礼貌用语，如“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等，接待病人及家属时举止文雅，忌嬉笑打闹，及病人之所急，想病人之所想。“口是祸福之门，舌是利害之本”，只有
4、真正做到患者初到有迎声，操作失误有歉声、患者合作有谢声、患者离院有送声，才能够得到病人的信任。,体态 护士的基本体态应该是端庄、大方、有朝气。其一举一动都要体现文中、准确、轻柔和敏捷。在进行交接班工作时，要求严肃认真，站有站姿、坐有坐相、落落大方，处处得体；在抢救危重病人时动作敏捷、忙而不乱、镇静自如。护士的表情是其仪表、行为举止在面部的集中体现，当病人痛苦呻吟时，给病人以体恤安慰；当病人焦虑时，护士要面对微笑与其交流，切忌手忙脚乱，或束手无策。护士镇静、从容不迫的笑脸、沉稳的操作、轻快地步伐、可时受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，树立生活的信心，积极配合治疗，有助于
5、病人康复。,礼仪在护理工作中的运用,入院接待 接待入院病人的护士，一定要为病人及家属留下良好的第一印象。病人到住院处当班护士应彬彬有礼、落落大方、面带笑容、热情接待病人、积极地为病人测量生命体征、简要询问病情、使病人有如到家的感觉。然后将患者引领至病房。如同时还有其他护理人员在场，其他护理人员也应主动向患者及其家属打招呼，给予热情问候，亲切微笑、点都示意。,病人入院时的礼仪,入院介绍 做好入院介绍不只是写在护理程序上的一句空话，而要将其落到实处。护士应主动向新入院的患者进行介绍，介绍时要耐心、细致，且语速不宜过快，内容不宜过多。首先介绍自己和主管医生：“您好，我是您的主管护士，我叫大夫，您有什
6、么事情可以随时叫我，我也会经常来看您的。我也会经常来看您的。您的主管大夫是大夫，一会他就会过来看你，护士长是,科主任是。”如果患者病情允许，也可以同时再介绍病区环境，之后送患者到床旁，一边向其介绍病区环境和病房制度，尽快消除病人的陌生感。对病人要视年龄、职业、职务特点进行称呼，不将病人叫为床号，不直呼其名。对住院制度介绍时，须注意使用礼貌用语，注意语气和措辞等，尽量多用“请”、“谢谢”等字眼，避免使用 “必须”“不准”等命令式语言。使病人感到被重视，相对依赖感与安全感。,病人住院期间的礼仪,操作过程是护士和病人直接建立护患关系的重要过程。要使病人有良好的配合，护士不但要求在执行各项操作时做到稳
7、、准、轻、快，而且还要求护士必须尊重病人。操作前向病人解释操作目的，操作后向病人交待注意事项，操作失误时应主动对病人说：“对不起”、“谢谢你的理解”，而不是找客观原因，或责任病人不配合等。如病人有特殊情况，暂时不能操作时，在不影响治疗效果的前提下，可以酌情推迟。,服药时应对药物的主要作用、用药方法、注意要点进行介绍，并告诫病人遵守医嘱。对于一些药物的副作用要简略地讲清，以免产生负性作用。凡需做特殊检查的病人应事前告知患者注意事项，使其了解检测目的予以配合，除此以外，还得告诉患者锻炼的方法、饮食禁忌，必要时加以示范。不要跟病人讲“你知道这病的后果有多严重吗”？“怎么拖到这么晚才来”？“按照医嘱服
8、药，偏方莫乱用，否则后果自负”这样的话，语言应具有安慰性，疏导性。,当病人出院办好相关手续后，值班护士要嘱咐病人出院后“按时服药”、“请多保重”、“请定期门诊复查”等等，并致以良好的祝愿，给予继续为其服务的承诺，使病人感觉到虽然离开医院，但仍能继续受到医护人员关注，使病人感到亲切温暖，身心愉快。,病人出院时的礼仪,特殊情况时应注意的礼仪,当病人与护士意见不一致时，护士应暂时回避话题，保持冷静。如果是一件非说清楚不可的事情，一般要先肯定病人意见中正确的部分，或替病人找出客观理由后，再以委婉或商量的口气说清楚自己的意见，不要直白的说“你不懂”、“跟你说不清楚”或“你不知道”等等。,对于病人及陪护，
9、护士要以“病人健康维护者”的姿态，将违反院规可能出现的不良后果一一阐述并举例说明，既强调院规又尊敬违反医院规定的病人,对于明显干扰正常治疗，影响到他人的病人及陪护，护士应立即针对其行为提出批评，如在病区内吸烟、高声喧哗等。批评要对事不对人，强调这种行为可能造成的后果，而不是指责病人或陪护的品行。如“对不起，请原谅我打断您的话，您的讲话声音太大了，会影响到其他病人的休息，请您谈话时小点声好吗？谢谢您对我们工作的支持”。如遇到听力障碍的病人时，要耐心地与其交流，也可利用简单的手语、体语资料讲解说明，必要时配用图片或文字，告诉病人要保证充足的睡眠时间。,当有病人与家属产生矛盾时，护士应起到中间调解的
10、作用。将家属与病人分开，安慰病人，耐心进行疏导，使其情绪稳定；对家属要了解原因，讲解情绪稳定对病人恢复健康的重要性，与其一起制定出最佳的解决方法。,医院是患者接受进一步检查和治疗的卫生保健场所。住院患者在承受身体疼痛和生理疾患折磨的同时,多伴有焦虑、恐惧等心理。护士作为病房内主要医务工作者之一，与患者接触非常频繁和密切。护理人员热情、礼貌的对待患者，积极安慰患者和家属，这样将有助于患者和家属焦虑不安的心理环节减轻，甚至消失，树立对护士的信任，使治疗环境宽松愉悦，积极配合治疗并树立战胜疾病的信心和勇气，从而促使患者疾病的尽快康复。,一、护患沟通的定义,沟通是人与人之间信息交流的过程，是两人间信息
11、的传递，包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。护患沟通是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂的过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为病人提供信息，给病人以指导和咨询，帮助病人清楚地传达信息的内容，解答病人的疑问。护患之间这种治疗性，沟通被认为是帮助病人克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。,二、护患沟通的形式,语言性沟通： 是使用语言、文字或符号进行的沟通。包括书面语言和口头语言等不同形式的沟通。 * 书面语言可用于护患沟通过程和护理人员内部沟通过程。在护患沟通过程中，书面语言常用于健康教育宣传资
12、料和指导性文字。在医务人员内部沟通过程中，书面语言主要是在文件记录等方面。,* 口头语言的沟通在护理工作中应用更为广泛。可利用面对面的交谈、电话、录音机及电视等方式传递信息。在护理工作中，护士与病人之间使用最多的语言性沟通是交谈。通过交谈达到收集信息、交流感情、疏通心理障碍、进行健康教育的目的。,非语言性沟通： 是一种不使用语言，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。其表现形式包括体语、空间效应、反应时间、类语言、环境等因素。 * 美国心理学家区伯特梅拉比安曾经提出过一个公式，信息的全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的表情。说明语言表
13、达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反应出人的思想及感情。 * 非语言沟通具有表达感情、调节互动、验证语言信息、维持自我形象、维持相互关系等作用。,三、护患沟通的作用,有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。有利于收集资料。通过沟通可获得完整的病人资料，为病人的护理提供充分的依据，促进病人的康复。有利于解决病人的健康问题。通过沟通可澄清病人潜在或现存的健康问题，与病人商讨有关的护理措施和护理目标，取得病人的合作，共同努力达到护理目标。,有利于增进病人对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高病人对护理工作的满
14、意度。有利于增进对病人的健康教育。向病人提供有关的健康知识及相关信息，帮助病人预防并发症，努力提高病人的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，促进病人身心健康及全面康复，提高护理质量。,四、护患沟通的技巧,（一）交谈技巧 交谈是一种特定的人际交流形式，通常涉及提问和回答，并带有互通信息或增进治疗效果的目的。,互通信息性交谈,治疗性交谈,交谈的类型,互通信息性交谈的目的是为了获取或提供信息，在互动中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见的互通信息性交谈有入院时交谈、病史采集交谈和健康教育交谈等。,治疗性交谈是医护人员与带有精神心理问题的病人之间的交谈，它侧重于帮助病人明确自己的问题和忧
15、虑，以顺利解决个人的身心障碍。,交谈中的沟通技巧,提问-是交谈的基本工具，能否提出合适的问题是有效交谈的重要技巧，提出问题可以引导交谈的进行。重复-是护患沟通的一种反馈机制，通过重复，护士可以让病人了解自己在倾听他的讲述，并理解他所谈的内容。重复可给病人一种自己的话有人倾听，正在生效之感，从而增强交谈的自信心。护理人员的重复对病人来说犹如回音壁，护士对病人回答问题时所做出反应的关键就在于重复或复述，它有助于护患更深入地理解和证实对方的认识、态度及其反应。重复常用的方法是将自己的反应加在病人语言之前，如“您刚才说，是吗？”、“听起来似乎是”。使用这样的开头语可帮助护士移情入境，并通过表达自己重复
16、病人谈话的意向来帮助病人，亦可使用总结归纳等形式。,澄清-是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，同时也包含试图得到更多的信息。澄清常用的语句是：“您的意思是”、“我还不能完全了解您的意思，您能否再说清楚一些？”。总之，澄清有助于找出病人问题的症结所在，有助于在交谈时增加参与者沟通的准确性。附加语-使用附加语可鼓励病人继续进行语言表达和交流。常用的附加语有“嗯”、“是的”、“我明白”等等。这些简短的对答可使病人知道护士对他的谈话是感兴趣的，有助于激发进一步交流。,阻碍有效交谈的行为,刺探：用刺探性口吻询问病人不愿说出的信息，容易增加病人的防备感。劝告：劝告导致的结果是将互相作用的中心
17、转移到护士的需要和观点上，而不是基于病人的需要和观点，不利于促进与病人的沟通。错误的保证：不负责任的保证，将病人的忧虑一带而过，实际上并不能帮助病人解决问题，反而会增加病人对护士的不信任感。,说教：在与病人交谈中，过分责备病人，以护士的意志和教训的口吻进行交谈，这样做不能促进相互关系，只能使交谈停止。轻视：以轻视的态度对待病人，对病人进行评价性判断，这样做容易限制对病人忧虑的深入讨论，阻碍有效的交谈。,交谈的注意事项,正确称呼病人，主动自我介绍。人们对自己的称呼是十分敏感的，在护理活动中，护士称呼病人应根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异力求准确恰当。绝对避免直呼病人床号和姓名，以免
18、遭病人反感，影响护患沟通。保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，使交谈自然得体，保证沟通效果。安排适宜的交谈环境，根据病人的需要调整适当的交谈类型及过程，尤其对具有沟通障碍的病人，以保证交谈的顺利进行。,尊重病人隐私及拒绝回答问题的权力，避免使用批评、威胁或阻碍沟通的语言，以免引起病人反感甚至侵犯病人权利。防止出现下列干扰交谈进行的不当沟通方式： 突然改变话题； 不适当的保证； 过分表示自己的意见； 连珠炮式的提问； 对病人的问题答非所问； 对病人行为加以猜测； 过早下结论。,（二）非语言沟通技巧,1、体语：主要是指人体运动所表达的信息，包括人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触、眼睛运动、手
19、势和触摸等。一个人所有的感觉皆可以从其体位、点头或眼神中表达出来。有时面部表情、眼神、手的动作或耸肩等动作更能传达温暖、理解、疲倦、厌恶、不安、愤怒等情感。因此，护士必须知道如何利用非语言性交流来促进用语言表达的交流，如点点头，并且脸上露出有同感的表情，与对方保持目光的接触可以表达出关心的态度，使对方能够比较自由地交谈。,仪表-包括一个人的修饰及着装等。它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。面部表情：是非语言沟通中最丰富的源泉。人类的面部表情主要可分为以下八类：感兴趣兴奋；高兴
20、喜欢；惊奇惊讶；伤心痛苦；害怕恐惧；害羞羞辱；轻蔑厌恶；生气愤怒等。不同国家，不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正感情，但有时候可能和真正的情绪相矛盾，有时也可能掩饰某种真正的情绪。在沟通过程中，通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。,眼神-是人际交往间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中，可以通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，通过目光接触还可以观察沟通对方的一些非语言表示。如在沟通过程中，缺乏目光的接触，则表示焦虑、厌倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同时
21、，目光的接触水平影响沟通交流的结果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在同一水平上。身体姿势：包括手势及其他的身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息，与其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康等状况。如双上肢交叉，表示对方紧张。非语言的表达一般比语言的表达更接近事实或真实的感受，因为非语言的表达较难掩饰或歪曲。但有时非语言表达的信息较为模糊，需要沟通时应用语言来澄清或证实非语言的信息。,2、反应时间：反应时间的快慢常可以反映出双方对沟通的关注程度及认真程度。及时的反应可鼓励沟通的进行。,3
22、、空间效应：包括空间和距离两个概念。空间效应指的是怎样理解和沟通中的空间和距离，它关系到个人空间和周围环境及它们之间的相互影响。每个人都有对空间的要求以便思考、感觉并与他人沟通思想和感情。个人空间为一个人提供了自我感、安全感和控制感。个人空间受到侵犯时，会使感到隐私权的丧失和威胁感。距离是空间效应中的另一个概念，是沟通过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言性因素。,美国人类学家爱德华霍尔将人际沟通中的距离分为以下四种：,亲呢距离：是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离。一般为15cm左右，彼此可以肌肤相触，甚至可以感受到对方的体温、气味、气息。这种距离一般在社交场合较为少见，主要是极亲密的人之间
23、或护士进行某项技术操作时应用。主要用于进行治疗或传达非常秘密的信息或亲密的感情，所用的语调为低声细语。如果不是用于治疗或非常亲密关系的人，在沟通中进入这种空间，会引进反感或冲突。个人距离：人际间沟通时稍有分寸感，是可以友好沟通的距离，一般为50cm左右，主要传达个人的或秘密的信息，低语调，一般熟人或朋友可以进入这种空间距离进行沟通。,社交距离：是一种社交性的或礼节性的较为正式沟通的距离，一般为1.23.7m。这种距离往往为双方庄重的交往创造条件。社交距离的人一般说话响亮而自然，使用正常声音。传达非个人的信息，交谈的内容较为公开而正式。公众距离：是一种大从性、群体性沟通的距离。一般为3.7m以上
24、，用于发表演讲或讲课，声音要超出正常范围或使用扩音设备。,个人的空间距离范围有一定的伸缩性，不同的人、不同的环境条件下，个人空间距离的变化很大，它主要取决于双方的文化背景、亲密及了解程度、社会地位及性别差异等。在沟通中同时也应注意，个体在人际沟通中所选择的空间位置，会以无声的语言表达其社会地位、心理感受、态度、人际关系、希望承担的角色和义务等。,4、类语言：是指伴随语言沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴型的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、音量等。这些都可以影响人们对沟通过程的兴趣和注意力。人们说话时的不同语气和语调可以表达不同的情感和态度。,5、环境因素：指能影响人们相互关系
25、的因素。包括光线、噪声、颜色、室温、家具安排和建筑结构等，这些因素能影响信息的传递形式及人们互动过程中的舒适程度。环境安排及选择表达了信息发出者对沟通的重视程度。环境包括物理环境和人文环境。物理环境包括建筑结构，空间的布置，光线、噪声的控制等，人文环境包括是否需要有他人在场，环境是否符合沟通者的社会文化背景，能否保护病人的隐私等。,6、触摸：触摸是人际沟通时最亲密的动作，是非语言交流的特殊表现形式，触摸有各种不同的形式，并能传递各种不同的信息。如握手、抚摸头部、肩部、背部、可使病人感到护士的关怀与慰藉。采用触摸技巧时，一定要考虑病人的性别、年龄、社会文化风俗习惯等因素，避免发生不良反应。 在医
26、疗护理过程中，只有当护患双方都对触摸感到舒适，并能运用触摸评估治疗护理效果时，触摸才成为一种非常有价值的交流形式。,7、沉默：以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。沉默会给对方以充分的思考及调节的时间和机会，使人能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰到好处，否则会使病人认为是不耐烦的表现。,8、倾听：护士专心倾听病人诉说，不仅能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑的不良情绪反应，而且有利于良好护患关系的形成与发展，倾听的技巧有以下几种：,*专心致志地听：与病人谈话时，护士集中注意力，保持目光的接触，不能有分心的举动，如看表、与他人谈话、打断对方的谈话等注
27、意力不集中的表现，以虚心的态度与对方交谈。*检查和核实自己的感觉：护士注意观察病人的非语言表现，仔细体会弦外音，以便对病人所谈的问题有全面深入的了解。如有模糊不清的问题，护士可进一步询问，把问题澄清。,* 及时做出反应：对病人所谈的有关对健康和疾病的认知、态度、反应、期望、要求等问题，护士可根据实际情况及时做出恰当的反应，如表示理解、同情、支持、给予帮助、解释等。护士做出反应时忌流露出不耐烦或反感的神态或者做出不负责的许诺和结论。,五、礼仪在护患沟通中的运用,良好的护理礼仪有利于护理人员与病人建立良好的关系，达到心理上的融洽和对护士的信任，使治疗环境宽松愉悦，为实施“以病人为中心”的护理服务，提升医院形象，促进病人康复有着至关重要的作用。,医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明、有礼貌、懂礼仪，无疑能提升整个医院的服务形象。因为患者往往相信他们所看到的、记住他们所听到的，而护士却可以控制他们所感觉到的。倾听全部心血于自己的事业中，抱定任何阻碍都不能使你向后转的决心，这就是“南丁格尔”精神。,谢 谢 大 家 ！,
