精选优质文档-倾情为你奉上客户服务现场运营与维护 教学设计单元名称客户服务现场运营与维护学时4学时单元简介 本单元主要学习话术撰写及脚本设计和现场管理内容，如话术的内涵、脚本的撰写方式方法、疑难口径撰写方式方法；现场管理的班前会、服务等待时人员调配、服务质量监控、现场督导、人员激励、突发事件处理和班后会。知识目标1、 了解话术的内涵；2、 掌握脚本的撰写方式方法、疑难口径撰写方式方法；3、 了解现场管理的内容、流程等；4、 熟悉现场管理的方法。能力目标1、 能够掌握话术撰写技巧，在不同情景下，进行语言匹配及变换。2、 能够熟练使用FAB法则进行产品话术撰写。3、 能够撰写客服话术脚本，掌握疑难口径撰写的步骤和技巧。4、 能够掌握客服现场管理的流程、方法。实训内容一、 实训名称：“心欣农产品服务平台”会员推荐脚本设计二、 实训目标：1、 学生掌握呼出业务脚本设计的基本方法和步骤；2、 能够根据行业特征，熟练撰写客服脚本；3、 能够撰写疑难口径。三、 实训背景：心欣农产
