1、 1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目 ： 汽车 4S 店售后服务及分析 时间： 2014 年 04 月 30 日 I 摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车， 汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存
2、在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词 ： 汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理 II 目 录 摘要 . I 目 录 . II 绪 论 . 1 第一章 汽车 4S 店售后服务概念 . 2 1.1 汽车 4S 店的概念 . 2 1.2 汽车售后服务的概念 . 3 1.3 汽车售后服务流程 . 4 第二章 北京现代汽车 4s 店售后服务分析 . 6 2 1北京现代汽车有限公司背景 . 6 2 2北京现代汽车 4s 店售后存在的问题分析 . 7 2.2.1 维修服务和配件经营难以为继 . 7 2.2.2 北京现代汽车 4s 店缺少服务品牌 . 7
3、2.3 北京现代汽车服务品质策略的改进方法 . 8 2.3.1 提倡温情服务 . 9 2.3.2 加强技术、个性化服务 . 9 2.3.3 超值服务 . 9 2.3.4 服务形象策略 . 10 2.3.5 实施内部营销，提高员工服务素质 . 10 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 . 11 第三章 有 关我国汽车的售后服务分析 . 12 3.1 国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 . 12 3.2 我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 . 13 3.3 我国汽车售后服务业发展前景分析 . 15 总 结 . 17 参考文献 . 18 致 谢 . 19 1 绪 论 在改
4、革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民 的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为 “ 汽车后市场 ” 。 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服 务 的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近
5、几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养， 等两个 个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。 2 第一章 汽车 4S店 售后服务概念 我国汽车工业经过几十年 的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入 21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体
6、系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。 企业需要推广品牌， 4S 店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。 4S 店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而 4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽 车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。 4S 店不仅要担负销售 竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”， 4S 店的品牌营销工作就变得更为重要。 1.1 汽车 4S店的概念 4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（
7、 Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服务（ Service）、信息反馈（ Survey）四部分，如图 1 所示： 图 1 汽车 4S 店营销方式图 它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车 4S 店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设 ,用以销售由生产商特别授权的品牌汽汽车 4S 店营销 售前服务 售时服务 售后服务 3 车 ,其渠道模式可以表述为 :厂商 -专卖店 -最终用户。汽车 4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。 4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店 ,一家投资 2500 万元左右建立起来的 4S 店在
8、5 10 年之内都不会落后。在中国 ,4S 店还有很长一段路要走。 4S 店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的 4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。 4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 1.2 汽车售后服务的概念 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众
9、服务，为客户服务，不 断满足各个层次车主的需求， 企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务， 最大限度让客户满意。这样才能在激烈 的市场竞争中获得持久的发展。 树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。 企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企
10、业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。 4 1.3 汽车 售后服务流程 下面以 北京现代汽车 4S店 售后前台流程 为例进行简要说明。 1.值班 值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。 2.接待 保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片 多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更
11、换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。 3.检查 将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕 和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车
12、主签上名字，并登记车主的姓名和电话号码，告知安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。 将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上。安排相关的工作人员进行检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件清单。）拿到报料单之后进行相关的报价。将报料单和报价单拿给车主，介绍需要更换的零部件的功能和价格，并建议更换 ，如果车主同意更换后请求签字同意后，讲信息输入电脑。做好车主的信息登记，并及时安排工作人员进行车辆的零部件更换和保养，并随接待服务 作业管理 交车服务 跟踪服务 5 时跟进，告知车主。 4洗车 将从车间里的做好保养或者维修的车辆开出后，开到指定的区
13、域洗车，清洗完成后，将车辆上的相关检查表、报价单和报料单等拿下来，并取下座椅套，取下脚垫纸，放到垃圾桶里。 5.结账 洗车完毕后，到休息室里请车主到财务室里交清相关的费用，并将报价单和报料单的备份装在信封，开好出门条、车钥匙双手递给车主，并相送到门口。 6 第 二 章 北京现代汽车 4s店售后服务分析 2 1 北京现代汽车有限公司背景 汽车市场的不断降价趋势，持续压缩着 4s 店的利润空间。 4s 店的日子其实并不好过，根据一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的 4S 店实现了盈利。但是北京现代的汽车销量在 2005、 2006 年两年均在前五位，见表 3.1 表 3.1 2005、
14、2006 年厂家销量排行 北京现代为何能够在众多汽车厂商中迅速脱颖而出，在短短五年时间内迅速赢得如此多的用户 ?其中一定有其制胜之道。 北京现代汽车有限公司是中国加入 WTO 后第一家由中央政府正式批准的汽车制造企业 ，由于采用了特约销售服务店和特约维修站相结合的网络建设模式，北京现代的服务网络发展迅速，这样方便了顾客，也为自己赢得了宝贵的发展机会。北京现代的服务网络已经遍布全国各地，达到 350 家 4S 店和 130 家特约服务站，为更好地整合其名次 2005 年 2006 年 厂家 销售万辆 厂家 销售万辆 1 上海通用 32 50 上海通用 41 34 2 上海大众 28 70 上海大
15、众 35 31 3 一汽一大众 27 70 一汽一大众 34 98 4 北京现代 23 30 奇瑞汽车 30 59 5 广卅本田 23 01 北京现代 29 00 6 一汽天津 19 30 广州本田 25 99 7 奇瑞汽车 18 90 一汽丰田 21 95 8 东风日产 15 70 吉利汽车 20 43 9 吉利汽车 14 99 东风日产 20 35 10 神龙公司 14 04 神龙公司 20 27 7 服务和销售网络的资源，北京现代在南京、广州两地建立区域售后服务代表中心，其几乎每 3 天就建成一个服务网点。服务网点数量大，增长迅速，且每店平均服务更优化，保证了北京现代在服务上对消费者需求
16、的迅速反应与成功处理。 2 2 北京现代汽车 4s 店售后存在的问 题分析 目前北京现代汽车 4S 店大都是人治式的、随意性的管理，售后服务团队专业化程度较低，售后人员对汽车营销的专业知识了解不是很多。北京现代汽车 4S 店售后人员中虽然大专以上文化程度的已经占 80，但是接受过系统汽车专业培训的人也不到20，汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要，提高售后服务质量，是摆在北京现代汽车 4s 店面前的一项重大课题。北京现代的成绩的取得，以前靠的是资源、机遇，以后则要靠专业人员的素质取胜。如果北京现代汽车 4s店不抓紧时间提高自己，那就有可能被激烈的市场竞争淘汰。 2.2.
17、1维修服务和配件经营难以为继 目前，北京现代汽车 4s店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有 83的北京现代车主表示，汽车过了保修期之后不愿再到 4s 店维修。北京现代汽车 4s 店的维修部若要正常运转，每月的维修辆要达到 1000 辆以上。但北京现代汽车 4s 店中，多数的月平均修理量只有 200到 300 辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽车配件城买配件，去快修店维修。所以北京现代汽车 4s 店的配件经营又难以为继。 2.2.2北京现代汽车 4s 店缺少服务品牌 北京现代 汽车的各家 4s店要保持并发展自己的优势的一个重要方法就是打造自己的服务品牌。目前北京现代汽车的客户对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。北京现代汽车 4s 店作为北京现代汽车公司的附庸，几乎所有的 4s 店都没有形成自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，北京现代汽车 4s 店必须重视打造与维护自身的服务品牌，而服务品牌的建立是
