1、 1 安徽联通各地市服务质量监督工作 实践与思考 2012 年 10 月 企业秘密 2 目 录 1、 宣城分公司服务质量监督工作实践与思考 9 2、 马鞍山分公司服务质量监督工作实践与思考 22 3、 亳州分公司服务质量监督工作实践与思考 26 4、 黄山分公司服务质量监督工作实践与思考 32 5、 阜阳 分公司服务质量监督工作实践与思考 35 6、 淮南 分公司服务质量监督工作实践与思考 35 7、 铜陵 分公司服务质量监督工作实践与思考 41 8、 池州 分公司服务质量监督工作实践与思考 48 9、 宿州 分公司服务质量监督工作实践与思考 55 10、 合肥 分公司服务质量监督工作实践与思
2、考 63 11、 滁州 分公司服务质量监督工作实践与思考 74 12、 蚌埠 分公司服务质量监督工作实践与思考 83 13、 六安 分公司服务质量监督工作实践与思考 90 14、 芜湖 分公司服务质量监督工作实践与思考 97 15、 淮北 分公司服务质量监督工作实践与思考 108 16、 安庆 分公司服务质量监督工作实践与思考 117 3 宣城分公司服务质量监督工作实践与思考 一、 对服务质量监督工作的理解 1、 工作背景 2011 年集团公司提出了大服务体系建设的总体思路，其本质是客户的 体验过程、服务的提供过程。 对客户而言，服务是一个过程的传递，在整个服务过程中企业能否提供完整和有效的服
3、务，这才是服务质量的标准。围绕客户体验和服务提供，涉及到的分别有网络质量、运行维护、产品设计、系统支撑、渠道规划、业务推广、售后服务等生产经营的各个环节。因此，内部分工、各尽其责、有效协作，共同塑造了服务质量的整体性。 怎样保障这一全过程的规范运行？服务质量监督应运而生。根据总部工作部署，省、市分公司逐级成立了服务质量管理委员会和服务质量提升工作委员会，正是致力于推动此项工作的重要组织保障。 在这样的体系建设 背景下，以服务质量提升委员会为依托，客服部作为大服务体系的牵头部门， 推动服务质量监督与闭环管理。因此，客服部不再仅 仅是单纯的生产服务部门，职能的转变促使服务质量监督作为一项重要工作内
4、容设立专职岗位。 2、 工作总体目标 无论是生产经营还是职能管理，作为公司的一员，我们共同的目标就是实现企业的可持续发展和效益的最大化。而实现这一总体目标所要满足的两个必要条件，就是客户的满意和员工的满意。客户的满4 意保障了企业的存在和发展，而员工的满意则是实现优质服务的前提，进而实现客户的满意和保有。因此对服务质量监督工作 最终目标的理解，就是为了使客户和员工的权益得到保障，促进公司形成良好有序的发展环境，提升整体运营质量。 二、 宣城分公司服务质量监督措施 1、成立机构、组织保障。 （ 1） 宣城分公司自 2011 年开始，成立服务质量管理委员会和服务质量提升工作委员会。客户服务部设立服
5、务质量监督岗，形成服务质量管理委员会工作会、服务质量联席会、服务质量专题会三个层级的会议制度，从体系平台上奠定了服务质量提升的组织基础。 2012年召开服务质量联席会 8 次， 服务质量专题会 2 次、服务质量管理委员会工作会 2 次。就固网装维修、窗口服务质量 等严重影响客户 感知的重点问题进行通报、研究、整改、跟踪，初步实现了服务过程的全面管控。 2、建立制度，内外监督。 为了促进服务质量监督日常工作的规范化，制定了服务质量监督管理办法，办法中明确目前质量监督的范围：渠道服务质量、产品及业务支撑质量。常规监督实行明查 +拨测 +暗访 +社会监督模式，全面、立体、客观地评价和促进服务质量提升
6、。 （ 1）内部检查。以自有营业厅流动红旗检查为主题，客服部、市场部确保每月对全市各自有营业厅现场督查一次以上。其中市5 场部侧重销售、客服部以服务质量类检查指标为主。自 2011 年 12 月开始该 项评比以来，郎溪、宁国等县分营业厅整体服务销售能力有显著提升，营业厅士气也得到极大的鼓舞。 （ 2）电话拨测。客户服务部组织人员不定期对各窗口单位服务电话进行拨测，测评服务人员业务熟悉程度、答复技巧、服务及时性及规范度，并依此制定下阶段业务学习的要点。 （ 3） 暗访。组建神秘顾客队伍，坚持每月开展自有渠道暗访调查，及时形成调查通报。 上半年神秘顾客共对全市 7 个自有厅开展了调查共计 22 次
7、，共计发现各类服务不规范或不到位问题 117次。 （ 4）社会监督。在宣城七个县市分区分别聘请当地消协、人大及社会各界人士担任 社会监督员，定期收集社会监督员们对网络、产品、服务等各方面意见和建议。每季度开展一次社会监督员活动，通过座谈、调研等形式加强沟通，积极营造了服务质量提升的外部环境，发挥其正面影响力。 5 月份，与泾县分公司共同召开了 2012 年度服务质量评议会，来自市县两级各行各业的社会监督员畅所欲言，在服务质量、网络建设、资费标准、广告宣传和新技术应用等方面提出了许多中肯的意见和建议，此次会议召开提高了联通在本地的社会感知度和美誉度，为公司良性发展铺平了道路。 3、短板治理，强化
8、效果。 从年初开始，服务质量闭环管理就纳入服 务质量监督的重要工作之一。在 3 月初开始实施短板治理督办单制度，制定了派单流程和处6 理规范。 4 月份，根据省分公司统一部署，修改短板治理办法，并印发了宣城联通服务短板治理实施方案 ，形成横向联动、上下协同的服务质量改善机制。在短板治理过程中，不断加强督办力度，同时也特别注重与各部门的及时沟通，日常工作中从分管领导、部门负责人、经办人之间定向交流、宣贯，逐渐使其意识到短板治理工作的协同性和重要性。如近期我们派发了集团客户障碍维护治理通知单，集团客户部高度重视，深入分析深层次原因，并迅速制定了集团客户故障处理流 程。 2012 年 3 月至 8
9、月共派单 20 件，截至 8 月短板问题办结率达 90%。 4、制度保障、考核到位。 为确保服务质量闭环管理效果，建立了覆盖市县两级的服务质量考核制度。通过宣城联通服务协同考核办法、宣城联通县级分公司服务质量考核办法将申诉率、升级投诉率、投诉处理规范、红黄牌、短板治理等客户感知关键指标和重点业务及服务，横向到部门、纵向到县分进行分解，这两项考评也直接纳入其经营绩效考核中。同时，加大部门和县分服务质量类考核比重，在这一方面市分公司也给了我们极大的支持。宣城分公司在投诉协同及短板治理方面的 工作得到有效的保障，上半年申诉率、升级投诉率及投诉处理规范率均在全省前列，这与制度管控是息息相关的。 5、全
10、员服务意识的推动。 三、存在的问题 7 1、服务质量监督标准缺乏统一，可操作性不强。 围绕服务监督体系中的监督环节，缺乏较为清晰、具体的规范标准。虽然针对固网宽带、自有渠道服务已经出台业务规范，但尚未形成较为清晰直观、对标性强的监督标准。宣城分公司在 2011 年曾经制定了本地网社会渠道服务规范，但社会渠道的服务动作及规范流程还有待进一步完善和优化。 2、服务质量监督范围过于单一。 围绕服务窗口，目前仅 针对营业厅、客户经理等自有渠道形成较为完善的监督措施，对社会渠道、代维队伍的服务质量监督职能没能有效的发挥。 3、服务质量监督缺乏系统性。 服务质量监督体系虽然已形成，但未能在本地网形成较为成
11、熟、规范化的管理模式，在关键措施点的日常监督没能形成制度化。服务质量监督的主要来源，仍以客户投诉信息为主，未能形成自查自纠的自改善体系，做到防患于未然，将短板问题扼杀在萌芽状态中。 四、 关于服务质量监督工作的思考 1、固化监督内容、对标检查督促 服务质量监督应形成较为具体、明确、简炼的监督范围，并围绕每一个范围分别形成不 同的监督措施，固化服务质量监督内容及方式，再根据这一范围、标准、方式对标检查。根据行业性质和特点，应从三个方面的进行具体的梳理规范： 8 （ 1）产品质量：包括固网、移网等主营产品的网络、计费、功能。 监督模式： 以内部自查为主、客户投诉意见反馈为辅。主要是针对产品售前评估
12、、质量监测环节，制定可量化、可衡量的标准。如客户需求调研、计费验证、产品上线测试报告的验收等监督措施。 （ 2）销售服务渠道质量：主要包括社会渠道、自有渠道和电子渠道。 监督模式：以内外部监督、客户投诉意见反馈为主。主要针对各渠道的服务规范、服务 意识、业务水平、销售能力制定规范动作及评价标准。 （ 3）服务支撑质量：移网及固网售前、售中及售后服务。 监督模式：以内部抽检、客户投诉意见为主。主要针对移动网、固网业务售前、售中、售后过程中装维修质量及服务时限标准制定监督动作。 2、前后端交叉、内外部结合监督模式 扩充质量监督队伍，形成立体化、全方位的监督格局： （ 1）前后端交叉：调动内部员工，
13、以服务质量提升工作委员会为组织基础，组建来自全市各县分、市分各部门的监督队伍，制定工作细则，形成常规监督动作。服务质量监督岗人员承担组织协调及全面调度职能，并负 责定期汇总、分析、通报、考核。 （ 2）内外部结合：在建立完善的内部监督体系基础上，建立社会监督员、神秘客户等形式的外部监督队伍，从客户视角评价服务，其主要目的是发挥正面社会影响力，营造较为和谐的外部环境，9 为公司品牌形象的扩充打下基础。 3、强化全员服务意识 加大考核保障措施 服务质量管理体系的形成就是一次全员服务意识、服务观念的大动员，只有树立了以客户为中心的理念，才能最大效能的发挥主动能动性，使公司在激励的市场环境中不断壮大。
14、 服务质量监督岗位对内代表客户、对外代表公司，在进入正常轨道运作、常 态化开展监督后，面临的压力也将越来越大，除了在这个岗位上坚定不移的开展工作外，建议公司在制度层面给予保障，如统一市分层面服务质量在经营绩效考核中的比重等。 宣城联通客户服务部：方静 10 明确职责抓管控 持续提升促发展 马鞍山联通服务质量监督工作实践与思考 作者：薛良艳 针对目前通信行业对服务环境、竞争压力、舆论监管以及内部服务质量要求的变化，迫切要求我们不断提升软实力，加强对服务的监督管理，提高公司上下对服务工作的重视程度。 2010 年开始，马鞍山市分公司 积极落实省公司对 窗口服务零容忍行动要求、成立以市分公司主要负责
15、人为组长的服务质量提升委员会，明确职责、考核及目标要求的大服务体系等服务举措。 2012 年的人岗匹配后公司给客户服务部充实了服务监督管理专岗人员。鉴于服务工作的全方位和不可预见性，决定服务质量监督工作所面临的压力。如何履行好服务监管的职能，是摆在所有服务监管人员面前的一个重要课题。我认为，正确认识并履行岗位赋予的责任，理清思路从健全服务监督机制、透过指标把控服务、建立数据分析制度、推进基层窗口服务管理，持续推进大服务建设等方 面开展服务监督管理工作。 一、健全服务监督机制 日常工作中需明确包含组织架构、监督内容和问责管理为主要内容的服务质量监督管理细则、服务质量责任问责管理细则，并以此为指导，推进监督工作。 （一）明确服务质量监督的架构。 客户服务部做为服务质量管理的部门，责任人为客户服务部部门经理，其对公司的整体服务质量负责；市公司服务质量监督管理岗负责具体措施的检查、落实和监管工作；
