1、目 录 通 用 类 案 例.1案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 .1案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 .2案例 3：布猴风波 .4案例 4：板油 .5案例 5：豆浆 .6案例 6：考试 .6案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 .7案例 8：“不翼而飞”的影碟机 .7案例 9：抢可乐的“勇士” .8案例 10：会缩水的金耳环 .8案例 11：游戏机币换钱 .9案例 12：“管理”人员 .9案例 13：就为一块小毛巾 .10案例 14：计量秤的痛苦 .10案例 15：好伙伴 .11案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 .12案例 17：有问题的青菜 .12 营 业
2、 类 案 例.14案例 1：促销与顾客 .14案例 2：如此服务 .14案例 3：意见卡 .15案例 4：你知道我在等你吗？ .16案例 5：表扬信 .16案例 6：一把坏椅子 .17案例 7：不愉快的购卡经历 .17案例 8：买伞风波 .18案例 9：愉快的买鞋经历 .19案例 10：温馨提示 .20案例 11：“有病” .20案例 12：一个红酒袋子 .21案例 13：试衣事件 .21案例 14：纯正油与调和油 .22案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 .22案例 16：购买“统一鲜橙多” .23案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 .24案例 18：热心帮助顾客 .25案例 19：
3、促销员同顾客争用购物车 .26案例 20：热水瓶的维修 .26案例 21：换不了的电饭煲 .27案例 22：还是人人乐的服务好 .27案例 23：失败的服务 .28案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 .29案例 25：亡羊补牢的代价 .30案例 26：修 表 .30案例 27：“昨天的电视真有趣.” .32案例 28：“只要您满意就好” .32案例 29：红提投诉 .33案例 30：先推销自己 .34案例 31：存包牌引起的 .35案例 32：承诺之前请沟通好 .36案例 33：摸奖 .36案例 34：羊毛衫 .37案例 35：可怜的空调扇 .37案例 36：为了顾客 .38案例 37：说
4、到不如做到 “先热后冷”的服务要不得 .38案例 38：长了“翅膀”的鞋子 .39案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？” .40案例 40：啤酒陈列 .40案例 41：一只烤鸭 .41案例 42：面包与刷毛 .41案例 43：请客 .42案例 44：“金猪” .42案例 45：有虫的糕点 .43案例 46：骨肉分离的鱼 .43案例 47：一双鞋的启示 .44案例 48：死牛肉 .44案例 49：买油 .45案例 50：一品三价 .45案例 51：有备而战的有序购物 .46案例 52：一则“海报”引来的问题 .46案例 53：100 斤牛肉到底值多少？ .47案例 54：有洞的衣服 .48案例
5、 55：鲜肉还原 .48案例 56：买榴莲 .49案例 57：冰淇淋事件 .49案例 58：黄鳝和蛇 .49案例 59：买鞋 .50案例 60：一个顾客 两个促销 .51案例 61：一双小一码的皮鞋 .51案例 62：糖果赠品 .52案例 63：“示范岗”上的“模范标兵” .52案例 64：“贪吃”的促销员 .53案例 65：大小不一样的鞋 .54案例 66：“超值”牛厨金针鱼 .54案例 67：购买纸巾 .55案例 68：乱丢的纸屑 .56案例 69：“精耕细作”你做到了吗？ .56案例 70：失败的促销 .57案例 71：热心的“芳邻” .58案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 .59
6、 收 银 类 案 例.60案例 1：收银台一幕 .60案例 2：“刁蛮”的顾客 .60案例 3：不能用的优惠卡 .61案例 4：不一样的红富士 .62案例 5：两个老外 .62案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 .63案例 7：尴尬遭遇 .64案例 8：“谁偷走了我的东西？” .64案例 9：十元钱 .65案例 10：“秀气”的收银员 .66 防 损 类 案 例.68案例 1：她为什么会哭 .68案例 2：雪糕 .68案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 .69案例 4：粗暴的防损员 .70案例 5：落泪的赵女士 .71案例 6：我们的好伙伴 .71案例 7：要命的赠品酒 .72
7、案例 8：处乱不惊 .74案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .75通 用 类 案 例【服务态度及服务质量】案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。 ”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，
8、带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况） ；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询
9、问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经
10、过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店） ，时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，
11、现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判
12、时间。2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院
13、，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质
14、检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明
15、确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家
16、属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的
17、是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复） ；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。【服务与承诺】案例 3：布猴风波 20
18、02 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品） ，并说：“送给你玩吧。 ”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。 ”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就
19、亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。 ”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。 ”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。案后语：1、 作 为 营 业 员 ， 为 了 安 慰 小
20、孩 ， 随 手 拿 一 布 猴 给 小 孩 的 这 种 意 识 是 对 的 ， 但是 ， 应 向 顾 客 讲 明 此 布 猴 是 商 品 而 不 是 赠 品 。 更 不 要 随 便 承 诺 ， 让 顾 客 产 生 误 解 。2、 收 银 员 的 防 损 意 识 有 待 加 强 ， 在 顾 客 买 单 时 未 发 现 小 孩 手 中 的 布 猴 ， 若 每位 收 银 员 都 这 样 的 粗 心 大 意 ， 商 品 的 流 失 量 可 想 而 知 。3、 防 损 员 的 防 损 意 识 较 强 ， 但 与 顾 客 沟 通 时 不 注 重 方 式 ， 最 终 导 致 了 顾 客 投诉 。4、 在 竞
21、 争 激 烈 的 零 售 商 业 行 业 ， 如 果 不 加 强 从 业 人 员 的 服 务 意 识 和 技 巧 ， 那么 ， 企 业 在 竞 争 中 将 处 于 劣 势 。 我 们 是 零 售 业 ， 同 时 也 是 服 务 业 ， 身 为 其 中 的 一员 ， 都 有 让 顾 客 “乘 兴 而 来 ， 满 意 而 归 ”的 责 任 ， 同 时 也 肩 负 着 保 护 公 司 财 产 的 责任 与 义 务 。 希 望 各 位 管 理 人 员 在 日 常 管 理 中 将 服 务 意 识 、 成 本 意 识 、 防 损 意 识 等贯 穿 到 工 作 中 去 ， 从 小 事 做 起 ， 从 我 做
22、 起 。【员工道德与责任】案例 4：板油2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。案后语：1、 身 为 管 理 人 员 的 辛 某 ， 在 岗 位 上 利 用 其 职 务 之 便 ， 为 自 己 牟 取 私 利 ， 有 背我 们 的 职 业 道 德 。2、 身 为 零 售 业 中 的 一 员 ， 我 们 应
23、 做 到 “常 在 河 边 走 ， 就 是 不 湿 鞋 。”3、 各 级 管 理 人 员 应 在 全 员 范 围 内 加 大 “职 业 道 德 ”方 面 的 培 训 力 度 ， 时 刻 敲 响法 律 警 种 。案例 5：豆浆2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。案后语：促 销 员 私 自 降 低 价 格 ， 严 重 危 害 了 公 司 利 益 ， 问 题 的 发 生 固 然 由 于 员 工 的 职业 道 德 素 质 存 在 问 题 ， 但
24、 同 时 也 反 映 出 对 员 工 的 管 理 和 培 训 尚 需 进 一 步 加 强 。案例 6：考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记） ，遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情” 。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差” 。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以 “0”计算) 。案后语：1、 该 员 工 所 参 加 的 “消 防 知 识 ”考 试 已 属 补 考 ， 按 理 来 说 对 已 考 过 的 内 容 应该 有 较 大 把 握 ， 可 是 该 员 中 在 考 试 时 仍 采 取 作 弊 手 段 ， 企 图 蒙 混 过 关 ， 表 明 学 习态 度 不 端 正 。
