1、 本科毕业论文 中集物流公司服务营销策略组合的探析 院（系、部） 名 称 ： 工商管理学院 专 业 名 称： 学 生 姓 名： 学 生 学 号： 1 指 导 教 师： 年 月 日 摘 要 I 摘 要 随着国内经济的迅速发展，第三方物流业也得到了迅速的发展迎来了最好时机，在国民经济建设中扮演了越来越重要的角色，起了很重要的作用。因此，现代物流业将成为我国经济发展新的支柱产业，同时担负着为其他行业提供现代物流服务的使命。而物流企业在战略管理中必须重视的一项内容就是服务营销策略。本文通过对中集物流公司的经营环境进行 SWOT分析，并结合 7Ps服务营销理论，探讨了中集物流公司发展的营销策略。为了提高
2、中集物流公司的核心竞争力，使之快速成长。本文围绕企业的总体战略，针对中集物流公司存在的问题，全面的提出了产品策略、渠 道策略、人员策略、有形展示策略以及策略之间的组合，并提出了中集物流公司实施各项策略时的保障措施。为企业的持续发展提供市场开拓的保障，对企业的营销实践有一定的指导意义。 关键词： 第三方物流；服务营销；营销策略；策略组合；策略实施 摘 要 II Abstract With the rapid development of the domestic economy, the third-party logistics industry has been rapid developm
3、ent has also ushered in the best time, played an increasingly important role in the national economy, plays an important role. Therefore, the modern logistics industry will become a new pillar industry of economic development, at the same time responsible for providing logistics services to other tr
4、ade mission. And an element of logistics enterprises in strategic management must pay attention to is the service marketing strategy. In this paper, CNCC companys business environment through SWOT analysis, combined with 7Ps service marketing theory, discusses the marketing strategy CNCC company. To
5、 improve the CNCC companys core competitiveness, so that rapid growth. This paper focuses on the overall business strategy for the company CNCC problems put forward a comprehensive product strategy, a combination of channel strategy, personnel strategy, physical evidence between strategy and tactics
6、, and made in the implementation of the strategy set logistics companies when safeguards. Provide marketing protection for sustainable development of enterprises, the enterprise marketing practice has a certain significance. Keywords:Third-party logistics;marketing services;marketing strategy;Policy
7、 implementation; policy enforcement 目 录 III 目 录 摘 要 . I Abstract . II 引言 .1 一、第三方物流服务营销相关理论概述 .1 （一）第三方物流概述 .1 （二）物流服务营销概述 .1 1.物流服务营销 .1 2.7Ps 营销理论的内涵 .1 二、中集物流公司概况及问题分析 .2 （一）中集物流公司概况 .2 1.组织结构 .2 2.人员情况 .3 3.车辆以及车辆运力情况 .3 4.业务情况 .3 （二）中集物流公司服务营销存在的问题 .3 1.外部市场营销问题 .4 2.内部营销问题 .4 3.客户服务营销问题 .5 三、中
8、集物流公司服务营销策略的制定 .5 （一） SWOT 分析 .5 1.优势分析 .6 2.劣势分析 .6 3.潜在机会分析 .6 4.潜在威胁分析 .6 （二）中集物流公司服务营销策略 .7 1.产品策略 .7 2.渠道策略 .8 3.人员策略 .8 4.有形展示策略 .9 目 录 IV （三）中集物流公司服务营销策略组合探析 .10 1.产品策略和渠道策略组合 .10 2.人员策略和渠道策略组合 .10 3.人员策略和有形展示策略组合 .11 四、中集物流公司服务 营销策略实施的保障措施 .11 （一）领导重视和参与 .11 （二）组建服务中心 .12 （三）加强物流管理和成本预算 .12
9、结论 .12 参考文献 .13 致谢 . 错误 !未定义书签。 大学 20 届本科毕业论文 1 引言 我国加入 WTO组织后，物流发展环境较为宽松，行业内的竞争也愈发激烈。针对我国物流业发展情况，政府决定把物流基础设施建设、技术改造和技术进步列入产业政策。 我国物流业发展前景很好，但是还是相对落后于一些发达国家。现在多数企业没有意识到集中 资源，节省管理费用，大部分生产制造企业仍停留在大而全的概念，对于第三方物流存在不信任和怀疑的状况，这会阻止第三方物流迅速发展。 在机遇与挑战共存的状况下，第三方物流企业想要获取竞争优势实现可持续发展，必须提高企业核心竞争力。第三方物流企业只有依靠服务营销不断
10、创新和发展，激发企业活力，才能从根本上提升企业的内在实力，在竞争中处于不败之地。物流业在发展中有很多问题亟待研究，在这样的背景下，研究第三方物流的服务营销策略就显得很重要。 一、第三方物流服务营销相关理论概述 （一）第三方物流概述 供应方与需求 方之外的物流企业提供物流服务的业务模式 1。第三方物流是指将委托方企业的物流任务全部或部分的交给专业的物流公司进行管理经营，而这些能够提供令人满意服务的专业公司叫做第三方物流提供商。 （二）物流服务营销概述 1.物流服务营销 物流服务营销是指物流企业在提供物流服务的过程中对相关服务进行营销活动。现实生活中可以将服务分为两大类：一种是产品服务，产品为顾客
11、创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求 2。 2.7Ps 营 销理论的内涵 在 80 年代初期，影响消费者购买行为的主要因素是服务的特征 3。从 80 年代后期开始，营销学者在传统的服务营销策略组合 4Ps 上加了“人员”（ People）、“有形展示”（ Physical Evidence）、“服务过程”（ Process）三个变量，得到了更为全面具体的服务营销 7Ps 组合 4。 7Ps 营销组合策略的表述如下 : （ l）服务产品策略。根据目标市场的需求调整服务产品的供给。 大学 20 届本科毕业论文
12、 2 （ 2）价格策略。根据市场的变化而改变价格。 （ 3）分销渠道策略。企业通过经销商和销售网 络来和消费者进行联系。 （ 4）促销策略。不同的服务需求，采用不同的促销策略。 （ 5）人员营销策略。服务企业员工和顾客在服务过程中进行互动，以保证服务质量。 （ 6）有形展示策略。服务供给能够顺利传送的服务环境，有形商品和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。 （ 7）服务过程策略。服务由一定的流程、管理以及活动得以实现的过程，是市场营销战略的一个关键要素。 二、中集物流公司概况及问题分析 （一）中集物流公司概况 中集物流公司成立于 1998年，是中集 钢
13、铁有限责任公司下属的的子公司。企业内部组织机构为四部、八个车队，现有正式员工 365名，拥有各类运输设备 205台。主要从事仓储管理、重大件货物配送、公路、铁路等运输业务。 目前 ,由于中集物流公司的自身原因，一直很少对外开放主要还是以完成中集钢铁公司所有的内部任务为主，以及部分对外物流业务，还有少量业务是为北京其他企业提供物流服务。 1.组织结构 中集物流公司的组织结构如下图 1所示： 图 1 中集物流公司人员结构图 大学 20 届本科毕业论文 3 2.人员情况 中集物流公司所有职工 365人，男职工 307人为 84.1%，女职工 58人为 15.8%。目前中集物流公司在岗职工员工的学历大
14、专以上的 41人，只占总人数的 11.23%，初中学历及以下的共 169名，占总人数的 46.3%。公司操作岗有员工 260人，占总人数的 71.23%，管理岗有 105人，其中科级有 35人，占 28.77%。 3.车辆以及车辆运力情况 中集物流公司拥有各类运输设备 205台，总运力达 1452吨。其中装载货车共 169台，总载重量为 1299吨，吊车 9台，总装吊重量为 153吨。各种类型的车辆如下表 1： 表 1 车辆运力状况统计（单位：台、吨） 时间期限 t（年） 自卸车 载重量 吊 车 装吊重量 栏板车 载重量 合计：台数 合计：重量 t10 10 67.5 7 112 39 260
15、 56 439.5 合计： 72 314 9 153 114 985 205 1452 资料来源：中集物流公司内部资料 4.业务情况 中集物流公司目前的业务范围为 :主要从事仓储管理、重大件货物配送、公路、铁路等运输业务。公司目前的业务主要为 :内转货运和外转货 运。如下表 2、 3： 表 2 中集物流公司 2012一 2013年内转货运量表（单位 :吨） 年份 2012 2013 内转吨位 3298858 5742001 表 3 2013年中集物流公司各种外承运量及占有比例表（单位 :吨） 货物 钢管 石灰 氧化铁 钢材 管坯 年承运 9700 1200 1700 5200 24200 占有
16、比重 23.1% 2.9% 4% 12.4% 57.6% 资料来源 :中集物流公司内部资料 （二）中集物流公司服务营销存在的问题 通过前面对中集物流公司的概述，我们对中集物流公司的情况 有了大致了解，近几大学 20 届本科毕业论文 4 年中集物流公司前进势头很足，可是还没有彻底的进行改变，依旧是普通的运输企业， 距离真正的第三方物流企业还有一些差距。中集物流公司在服务和营销方面存在很大的问题。根据图 2的服务营销三角形理论 5可以看到服务营销是围绕不确定的、动态的人际要素连接三角形的三条边。下面就从外部市场营销、内部营销、客户服务这三个方面进行分析。 图 2 服务营销三角形 1.外部市场营销问
17、题 （ 1） 外部市场销售渠道体系贫乏 中集物流公司的业务一直以来都是母公司内部业务，对外部的物流业务很少，并没有真正市场销 售行为，销售的重心还是放在母公司内部业务上，所以中集物流公司的外部市场开拓能力十分有限，同时忽略了外部市场渠道的建设。而在物流业内中上游的第三方物流企业，就十分的重视市场渠道的建立，明白渠道的重要性，通过渠道建立和运作，奋力抢占市场份额。 （ 2）外部物流服务市场份额偏小 母公司提供的物流服务是中集物流公司主要的市场份额，外部物流服务市场只占到公司的一小部分。所有的服务业务全部都集中在北京，为北京一些工业企业进行短途的公路运输服务，对外部物流市场和物流服务涉及太少或没有
18、，中集物流公司开发外部市场的能力有限，市 场份额也不高，缺少了外部客户这一重要优势。 通过分析并结合 7Ps服务营销策略，销售渠道体系贫乏是渠道方面出现问题，市场份额偏小是产品和渠道两方面出现问题。 2.内部营销问题 （ 1）营销意识问题 中集物流公司在管理和运营方面，没有自己独特的见解，采用的是传统企业管理运营模式。在公司内部各个阶层的员工都缺乏营销意识，对营销不够重视。觉得营销就是简简单单的销售，就是销售人员出去跑业务，拉关系。而且现在中集物流公司的大部分大学 20 届本科毕业论文 5 业务来自于中集钢铁有限责任公司，忽略了对市场的开发和分析。 （ 2）服务意识问题 中集物流公司片 面的追
19、求“大”和“全”的发展，而忽略了企业自身素质和服务质量的提高，公司内很多客户服务人员没有站在客户立场思考问题，而是从自己或企业的角度来看待问题，缺乏客户服务意识。客户服务关系到公司内多个层面，因为公司内各部门之间没有及时沟通，都认为服务只是服务部门的事情和其他部门没有关系，所以使得公司整体服务水平不高。 （ 3）缺乏专业营销服务队伍 公司没有专门的营销部门，一切市场销售都是由其他部门调人来完成，没有专门进行服务的人员，进行服务的人员都是从其他部门临时调来的，没有服务意识，而且在待遇方面不能得到满意，致使 越来越多的人不愿意从事服务，导致了人才流失。公司的销售人员和服务人员文化水平、素质水平低，
20、公司没有对其进行过专业的培训。 通过分析并结合 7Ps 服务营销策略，营销意识属于渠道和人员两方面的问题，服务意识是人员方面的问题，营销队伍是人员方面的问题。 3.客户服务营销问题 （ 1）缺乏服务和营销理念 企业缺乏服务意识和经营理念以及必要的服务规范和内部管理规程，经营管理不清晰，提供的物流服务不规范，服务质量不高 6。整体来看，中集物流公司目前尚处在公司发展的初级阶段，缺少能力去面对国内外综合实力较强的物流企业的竞争 。 （ 2）缺乏客户关系管理 中集物流公司在对待客户的管理上没能实现资源共享，没有正确认识到客户关系管理的重要性，在公司发展的同时没有意识到保持和客户的友好关系会对公司有利。客户的信息没有集中的进行管理，使得企业不能及时有效的掌握客户的信息和市场信息。公司高层认为客户关系就是一种简单的购买关系，没有意识到维护好与客户的关系也是一种重要的营销手段 7。 通过分析并结合 7Ps 服务营销策略， 服务和营销理念是人员和有形展示两方面的问题，客户关系管理是渠道和人员两方面的问题。 三、中集物流公司服务营销策略的制定 （一 ） SWOT 分析 SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在 8。 SWOT分析中 S表示优势 (strength)、 W表示劣势 (weakness)、 0
