精选优质文档-倾情为你奉上电子商务下CRM的实施研究摘要客户关系管理(CRM)，不仅仅是一套系统，更是一种管理理念，它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。CRM被认为是一种管理理念，其核心思想被认为来自市场营销理论。CRM是将企业的客户作为企业最重要的资源加以管理，强调以客户为中心，通过深入的客户分析以完善客户服务和来满足客户的需求，不断提高客户的满意度和忠诚度，争取实现客户的终生价值。CRM表现为一套管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其它信息技术紧密结合在一起，收集并提取出与客户相关的有用信息，利用模型等技术方法进行决策支持和营销分析，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。本文首先讨论了CRM基础理论，即CRM的内涵、体系结构，以及国内外CRM的研究现状和实施情况；之后探讨了CRM在实施过程中遇到的问题包括实施CRM的企业管理方面，企业环境方面和信息资源整合方面等，并对产生诸多问题的原因进行详细分析。基于以上工作，本文从两个方面提出了解决方案，一、建设与CRM相匹配的企业文化；
