1、沈阳药科大学成人高等教育毕业论文我院门诊药房药学服务现状及对策学生姓名： 专业形式层次： 药学本科 学号： 指导教师： 实习单位： 完成时间： 通讯地址： 邮政编码： 联系电话（手机）： 1目 录摘要 3第 1 章 引言41.1 药学服务与门诊药房药学服务4第 2 章 我院门诊药房的工作现状42.1 简化取药的流程，缩短患者的就医时间42.2 设立用药咨询窗口，促进合理用药5第 3 章 我院门诊药房现存问题分析53.1“重医轻药”的传统观念在人们的印象中有很深的影响53.2 用药不当53.3 门诊药师专业知识水平的欠缺6第 4 章 提高门诊药房药学服务质量的对策64.1 关注细节，提升门诊药房
2、药学服务质量64.1.1 温馨提示取药地点64.1.2 特别加粗加大患者用药说明当中患者的姓名和用法64.1.3 强化药师工作责任意识74.1.4 门诊药房开通多种咨询途径的全方位药学服务74.2 加强精细化管理，提高门诊药房药学服务质量74.2.1 药学人员综合素质的管理74.2.2 加强药品调剂差错的管理74.2.3 一般药品的管理和特殊管理药品的管理74.2.4 多项措施保障用药安全、合理84.2.4.1 认真落实处方审核工作84.2.4.2 加大对医师处方规范性培训的力度84.2.4.3 丰富的安全用药交代标签9第 5 章 结论10参考文献 11致谢 122我院门诊药房药学服务现状及对
3、策摘要:目的：随着社会的发展，医疗保障制度和医疗改革的不断深入，以及人民群众的自我保护意识、维权意识的增强，对医疗服务的质量要求也越来越高。门诊药房药学服务作为医疗服务体系中的一个重要组成部分，其内涵和形式也相应的发生了根本性的转变。本文以我院门诊药房为例，通过对我院门诊药房药学服务现状的分析，采取的对策和得出的结论，以进一步达到提高门诊药房药学服务的质量和水平的目的。关键词：门诊药房；药学服务；现状；对策3第 1 章 引言1.1 药学服务与门诊药房药学服务药学服务（Pharmaceutical Care）的概念是由美国学者 Hepler 于 20 世纪80 年代在 AACP 年会上正式提出的
4、新概念。它要求药师首先在观念上应从“以药物为中心”向“以患者为中心”转变，然后是行动上培养以“患者为中心的主动服务意识” ，而药师的职责除了配药发药外应根据患者的具体情况，为他们提供与用药相关的专业信息，解答他们的疑问。药学服务是药师应用药学专业知识向公众（含医务人员、患者和家属）提供直接的、负责任的与药品有关的服务，以期提高药物的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标 【1】 。门诊药房是医院对外的重要服务窗口，门诊药房药师直接面对患者提供药学服务，除了要做到保证发出的药品准确无误、无质量问题外，药师应为患者用药提供专业意见和指导，减少药源性疾病，为广大群众和医师做好用
5、药参谋，避免因用药不当而延误病情 【2】 。门诊药房药学服务内容及标准要求，已由过去单纯的保障药品（充足、及时）供应发展为运用药学技术提供优质的药学服务【3】 。在这个信息大爆炸的时代，我院引进了不断更新的合理用药信息支持系统，使医务人员都可以准确的查到常用药物的用法和其与其他药物的相互作用，有效地提升了医师的诊疗质量，保证了门诊药房药师更好的为患者提供药学服务，提高了门诊药房药学服务质量，将我院医疗服务质量提升到了一个更高的层次【4】 。具体我院门诊药房是如何做的呢？第 2 章 我院门诊药房的工作现状2.1 简化取药的流程，缩短患者的就医时间患者在我院的就医流程为：挂号、取纸质号码到医师工作
6、站就诊，医师开具处方划价收费患者到门诊药房取药。依照以上的就医流程，虽然缩短了患者的就医时间，但易造成审方的环节脱节，药师要在实际工作中发现并杜绝不合理用药现象有一定的难度。门诊医师凭经验开方，易造成用药失误，药师面对众多患者，工作繁重，在审方时易疏忽遗漏，发现不合理用药时，采取的方法通常是简单的向患者说明原因，建议其找就诊医师修改处方。但有的医4师碍于面子并不对处方做任何修改，只在原处方上签字确认，患者拿着医师重复签字的处方再到药房取药，难免会对药师有怨言，而门诊药房药师也只能按处方调配发药，发现不合理处方时，若药师让患者到收费处退费，再到医师处重新开方时同样也增加了患者的就医流程，自然会引
7、起患者的不满，阻碍合理用药工作的开展。2.2 设立用药咨询窗口，促进合理用药由于门诊患者不能像住院患者那样得到全程的诊疗护理服务，门诊医师也受出诊时间的制约，不可能全程监护每一个患者的病程进展。为了解答患者在用药过程中的疑惑，指导患者合理用药，我院门诊药房设立了 24 小时用药咨询窗口，由经验丰富的药师轮流值班，以减少择药不当、用药过度和用药不足等现象。但是由于门诊药房工作量大，门诊药房药师配备数量又少，因此单个药师的工作压力加大，而没有专职的临床药师开展门诊药学服务，成为整个医院药学服务体系中的薄弱环节。用药咨询窗口也只能服务于寻求咨询的患者，因此对于门诊患者的不合理用药隐患并不能完全杜绝。
8、第 3 章 我院门诊药房现存问题分析3.1“重医轻药”的传统观念在人们的印象中有很深的影响门诊药房药师只是从事“收方、审核、调配、核对、发药，简单地交代药物的用法用量”这一简单的工作模式，主要任务是照方抓药，若医师未按药品说明书的用法用量开具处方，药师在调剂处方的时候予以纠正，患者往往并不认可，总认为医师是正确的，对药师不信任，这种传统的观念直接影响了药师参与疾病治疗和药学服务的转型。3.2 用药不当随着医药科技的迅猛发展，药品种类不断增多，新剂型和新品种的药物不断涌现，商品名更是琳琅满目，药物使用方法也都不同；再加上一些医药代表推广自己的产品，也对医师合理用药造成了很大干扰。医师面对繁多的药
9、名，常有重复开药现象，如络活喜和压氏达，两者的成分均为抗高血压药苯磺酸氨氯地平，若同时开这两种药，则患者同时服用后很可能血压过低造成风险；过量用药，如本来只需要 23 天就能治好的病，却开了 57 天或更多天的药，甚至使用药品说明书规定的极量或超量；盲目使用高价药，如本来只需一些廉5价的常用药就能治好的病，却使用价格昂贵的新药或进口药。3.3 门诊药师专业知识水平的欠缺门诊药师的专业知识水平也直接影响着门诊药学服务的质量。目前，我院门诊药房的药师大多数是只有初级职称年轻药师，他们在学校学习药学理论课程，临床药学知识相对匮乏，在医院药学工作中从事单调重复的药品调剂工作，再加上新药层出不穷，使其所
10、学专业趋于老化，让他们参与指导门诊患者临床合理用药的工作有点勉为其难 【2】 。第 4 章 提高门诊药房药学服务质量的对策通过分析工作现状和查找现存的问题，我院药剂科采取以下措施来提高门诊药房药学服务质量。4.1 关注细节，提升门诊药房药学服务质量我院在进一步完善就医流程的同时关注细节，以便更好地服务于患者，为公众提供优质专业化的药学服务。4.1.1 温馨提示取药地点就医完成,付款时患者立即得到温馨提示(在地面引导、收费窗口箭头标识、发票或收费指南上都清晰印有“到 XX 楼 XX 窗口取药”字样),可以非常清楚地知道到哪个窗口等候取药,避免患者盲目的寻找甚至遗忘取药,这是我们门诊药房预先的服务
11、。4.1.2 特别加粗加大患者用药说明当中患者的姓名和用法充分利用医院的信息管理系统，在提供给患者的用药说明上不断优化升级。如果处方和用药说明的字体都一样大，那么在调剂过程中药师容易混淆不同的患者，老年患者也不宜看清用药说明。与信息科合作，首先增大电脑中患者姓名的字体大小，并用突出颜色，药师在呼叫患者姓名时一目了然；同时提供给患者用药说明当中的“患者的姓名、用法和用量”加大 2 号并加粗，患者可以清楚的核对和用药，对其中有疑问的用量、用法能及时询问发药药师以获得初步的药学服务。4.1.3 强化药师工作责任意识对药师相关法律法规常识进行考察，明确其工作责任与义务。强调“以患者为中心”的药学服务理
12、念，督促门诊药房药师做好窗口服务工作，微笑接待6患者； 在患者提出用药咨询时主动向患者进行药品知识宣传；在发放药品时与患者零距离的接触，做好用药指导工作，向患者讲解药品使用方法、注意事项和禁忌症，帮助患者了解药品基本的使用常识。加强药师与患者的互动，接受患者的监督 【5】 。4.1.4 门诊药房开通多种咨询途径的全方位药学服务给患者提供的用药说明上附有经验丰富的主管药师的咨询电话，确保患者可以及时地、有效地咨询。当遇到一时不能准确回答的问题时，特别是一些涉及临床特殊疾病诊断用药问题时，可以先让病人留下电话，待药师与临床专家沟通或查阅文献后，再电话联系患者，同时记录患者提出的问题及解决方法。另外
13、若将门诊药房电话作为患者咨询电话，接电话的药师必须认真地、负责任地解答患者的问题，低年资药师无法回答的，请有经验的高年资药师回答。4.2 加强精细化管理，提高门诊药房药学服务质量4.2.1 药学人员综合素质的管理通过药学人员操作规范化训练，相关专业知识培训，药品说明书的学习，提高了药师的专业水平；通过新进人员标准化培训，开展处方点评，加强药师人文素质培训等，提高了药师的综合素质。鼓励药师参与科研，将成果纳入绩效考核 【6】 。4.2.2 加强药品调剂差错的管理加强高危药品、易混淆药品管理，高危药品的高风险性已经引起医务人员的足够重视 【7】 ；对内部差错事件进行登记与分享，对已发生的差错进行深
14、层次的分析，减少了发药差错。通过加强药品调剂差错的管理，提高了药品调剂的准确性，保证患者的用药安全。4.2.3 一般药品的管理和特殊管理药品的管理严格按照药品储存条件要求存放；对 20 以下储存药品要求每周至少 2次领药；对在冰箱 28保存的药品要求每天有人监控、记录，定期养护，发现问题及时处理；温湿度计、加湿器、空调等设备需定期维护，保证其正常运转。麻醉药品、第一类精神药品严格执行三级管理、 “五专”管理、批号追踪，7并装有摄像头和夜间红外线报警装置，一旦有人盗取药品，医院保卫人员可在5 分钟内到达现场。药师每日交班，严格做到账、物、批号相符。第二类精神药品管理采取药品专柜加锁存放，每日清点
15、，保证账、物、批号相符。通过加强一般药品质量管理和特殊管理药品的管理，强化了药品管理质量，保证了药品的安全、有效。4.2.4 多项措施保障用药安全、合理4.2.4.1 认真落实处方审核工作对所有门诊药房新进的药品制作明晰、符合门诊药房调剂工作需要的简要说明书，使所有的门诊药师均能掌握处方审核中的重点。要求门诊药房药师对首次使用新进药品的科室的处方医嘱进行严格审核，及时纠正其不合理用药情况。4.2.4.2 加大对医师处方规范性培训的力度定期对医师进行药品处方管理方面的培训，对各类药品的处方书写进行严格要求，并展出规范处方逐一讲解。当出现不合理处方时，门诊药房药师要下临床找医师，双方对不合理之处进
16、行分析。将不合理处方在本院药讯上刊登，以引起大家的注意，对各科室处方存在的情况，定期进行汇总并下临床进行培训。4.2.4.3 丰富的安全用药交代标签参考中国药学会医院药学专业委员会发布的医院药学服务标识系统【89】 及各药品的注意事项制作了各种标签，如早起服用、睡前服用、禁止饮酒、足量水送服、近效期、禁止静脉注射、18 岁以下禁用、易困、冰箱冷藏保存等均有温馨提示，见图 1-4。8图 1图 2图 3图 4实践证明，精细化管理对提升我院门诊药房药学服务水平、提高患者满意度起到了十分积极的作用，值得在药房管理中借鉴、推广。但其中也有些问题阻碍了精细化管理的推进，如信息管理系统的设置不尽合理、门诊药房药学工作人员的配备太少等，这些问题都应该引起医院管理者的重视并解决这些问题。9第 5 章 结论通过对我院门诊药房工作现状、现存问题进行分析和由此而采取的一系列提高门诊药房药学服务的对策，得出结论：只有强化执行力，提高门诊药房药师工作素质，增强其责任心和使命感，使门诊药房的各项制度与职责落到实处，才能从根本上使门诊药房管理规范化，使门诊药房药学服务质量得到显著提升，使患者更加满意。
