1、微笑在酒店服务中的应用中文摘要酒店业是旅游业的三大支柱之一。现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识。关键词酒店；微笑服务；措施AbstractThe hotel industry is one of the three pillars of the tou
2、rism industry. Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recreation amusement demand service industry. Service quality is the life of the hotel industry. In the modern market economy condition and the hotel industry
3、of the fierce competition in the market, hotel provide products is service. Who can always provide high quality service, who can prosperity; Who will provide shoddy service, who will be out of the game. Therefore, business management and quality service is modern hotel industry survival and developm
4、ent of the two big wheel. Hotel staff to provide high quality service, improve the service quality, must have strong sense of service, it is necessary to have extensive.Key WordsHotel smile services measures前 言微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感
5、到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。 微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语
6、外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。1微笑与微笑服务1.1微笑的含义，要素与定位1.1.1微笑含义微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是一种特殊的语言-“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥
7、梁，给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁。1.1.2微笑的要素第一，要笑得自然。微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。第二，要笑得真诚。微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须
8、是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。第三，微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时你一定要分清场合。第四，微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一
9、种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。第五，微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。1.1.3微笑的定位微笑是最好的服务。微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。笑，是人人天生就会的。微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。 微
10、笑是服务态度中最基本的标准。微笑是把握服务热情度最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使顾客感到宽慰，微笑也是尊重顾客的一种极好的方法。1.2微笑服务的含义，特征与要求1.2.1酒店微笑服务的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。1.2.2酒店微笑服务的特征第一，要时刻保持微笑。因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是
11、时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。第二，要发自内心。微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才
12、能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。第三，要有豁达的心态。酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？第四，要体现酒店的服务宗旨。由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。第五，要与酒店顾客产生感情上的沟通。微笑服务不是独自微笑并提供服务
13、给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。1.2.3微笑服务要求 第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才
14、能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。第五，微笑服务要合乎规范。微笑是从事酒店工作的员工的基本功之一。这种笑是不能勉强敷衍，不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合，即口眼结合;笑与神情、气质相结合;笑与语言相结合;笑与仪表、举止相结合。2微笑
15、服务的重要性很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是：55% 表 情 、 态 度 、 手 势 等38% 声 质 、 语 调 、 大 小 、 节 拍 等7% 语 言 的 内 容其中，“语言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%90%忘掉。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见微笑对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用微
16、笑对酒店来说是至关重要的。2.1酒店礼貌服务的核心一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人。即便是陌路相逢，也不吝把微笑当成礼物，慷慨地奉献给别人。微笑能够表现出服务员愉快的心情，表现出服务员对工作和客人的“爱”，微笑可以使客人感到自己受欢迎而产生一种怡然自得的感受。动人的微笑是礼貌服务的前提，微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式。微笑是一种修养，是一种风度，是真实情感的流露，是文明进步的标志。在酒店服务中，它虽然不是有形的商品，但是它绝对是“无形的商品”，它能够创造价值，提高效益。例： 我一共有两家酒店的实习经历，同时还有一些星级酒店的兼职经历。
17、在我的经历中不管是哪家酒店，不论是那种性质的酒店，也不管是什么样的管理团队，任何酒店在我工作之前都会告诉我见到客人要微笑，要和客人打招呼。当然可能有的酒店并没有具体的标准，但是对于微笑的要求是一定不会缺少的，可见微笑对于酒店服务的重要性。 2.2微笑能为酒店带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表酒店，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对酒店形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到酒店形象。随
18、着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，同时酒店要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。例： 谈到微笑促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今
19、天对客人微笑了没有？”它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。 2.3微笑服务可以树立企业在宾客心目中的良好形象在服务交往中，每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员的服务态度好，而且还会将这一具体的感受升华到对企业良好形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，态度粗鲁，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业在宾客心目中的形象。2.4微笑能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地
20、使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务者自身的身心健康。例：我有过温泉、客房、餐饮的工作经验，在工作过程中我也遇到过很多人和事。在天颐温泉的时候每位客人进来的时候我都会微笑着向客人问好，当然并不是每位客人都会有回应，但大部分还是会点下头或者说一句你好。每当客人有回应的
21、时候我的心情总会很好，对于工作的疲惫和抱怨也会减少。有很多客人甚至会主动和我们聊天甚至开玩笑，在我们忙的时候会让我们去为其他人服务，减轻我们的工作量。有的客人甚至会主有位客人经常去，我们对他很热情，再后来他每次得时候对我们更热情，很远就打招呼。微笑并不难，但是对于工作效率的提升却很有用。2.5微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前
22、多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。2.6微笑服务能消除误解和隔阂微笑可以融化人们之间的关系，同样微笑服务可以感动顾客。在酒店接待顾客的过程中，难免会有些小的瑕疵引起顾客的不满，但是优质的微笑服务却可惜弥补这些瑕疵，甚至会提升酒店在顾客心目中的地位。工作差错时，服务人员在第一时间能笑着对顾客道歉，这为酒店争取到弥补错误的机会；服务人员继续为顾客提供优质的服务，这让酒店得到顾客的原谅；下次客人再次入住，酒店服务人员依旧微笑着为之提供服务，就像对自己的朋友一样热情，这让酒店彻底得到顾客的友谊。3微笑服务的现状分析3.1微笑服务
23、的现状3.1.1只见笑脸不见服务现在在很多酒店中都存在此类现象，尤其在处理客人投诉问题的时候，在接受客人投诉时，服务人员可以做到微笑倾听，慢慢解释。但在客人需要处理结果的时候，却迟迟等不到应有的回答。3.1.2只见耐心不见笑脸有些服务人员有热情，也又耐心为客人提供服务。但作为酒店业的从业人员还没有完全达到标准，不能时刻将微笑挂于脸上。这不得不会让客人产生错觉。3.1.3皮笑肉不笑还有一些从业人员，由于酒店内部奖惩制度的牵涉而露出极其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。3.1.4服务质量参差不齐这中现象不仅存在于不同酒店之间，而且酒店内部所表现出来的服务质量也是不同的。高星级酒店的微笑服务要好
24、于低星级酒店；在同一家酒店中，客人在表扬客房微笑服务的时候也会投诉前台的微笑服务不足。3.2导致酒店微笑服务差的原因3.2.1员工服务意识淡薄微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有的酒店就难得给以重视、难得下决心去抓呢？为什么有的员工就难得一笑，甚至千金难买一笑呢？比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下，他们不懂得“笑迎天下客，满意在我家”这句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡，使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。应该指出：这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法，服务质量是很难得到提高的
25、，服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说，是一种“自杀行为”。3.2.2酒店管理机制存在问题每天检查员工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的领导带有阶级性的检查员工的笑容，如果员工脸上没有笑容会得到一定的惩罚。这给员工的心理造成很大压力，从而导致了更多“皮笑肉不笑”的员工。3.2.3酒店培训机制存在问题在新员工入职前没有培训或缩短培训时间，使员工在入职后对所服务的酒店的经营理念和酒店的设施设备都不清楚甚至是不了解。这样的员工连最基本的素质都没有达到，更何况是“软服务”？真诚的微笑服务是建立在良好的业务素质之上的。3.2.4酒店存在明显的阶级性在有些酒店中，领导见了客人可
26、以不问候；见了员工可以无笑容。这让员工有不满情绪，当员工有了错误不是去分析原因，而是一味的批评员工。让员工每一天都处于精神紧张的状态，又怎会露出真实的笑容？3.2.5客人素质良莠不齐作为服务业的从业人员，会每天每时接触到不同的客人。客人的素质良莠不齐，素质较高的客人会对为其提供服务的员工微笑并表示感谢；素质低下的客人，会报着“我是上帝，我是你们的衣食父母”的想法来进行“消费”行为，把为其提供服务的服务人员也视为一种“消费品”。作为服务人员，还要以“职业的微笑”来压抑心中的不满和不快。3.2.6员工对微笑服务的认识不正确酒店有些员工对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，即使他们做到微笑服务也会受到顾
27、客的投诉和领导的责骂。久而久之，在他们的心灵深处没有形成微笑服务的意识，所以在服务的过程中对其从事的职业没有深刻的情感和情绪体验，也认识不到微笑服务的意义和作用。以至于他们无法全身心地投入到工作中去，自觉地为客人提供微笑服务。3.2.7员工流动率高员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。4提高微笑服务的措施-以福朋酒店为例4.1
28、加强入职培训，制定微笑训练课程4.1.1加强新员工的入职培训要对每一位新员工进行3-4天的入职培训，让每一位新加入的员工了解酒店的企业文化和经营理念；让每一位员工在加入酒店之初，就树立企业自豪感和责任感，以“我是酒店主人”的积极心态去投入到工作中去。在福朋喜来登中，每隔一段时间就会组织一场对最近入职的员工的培训，为期3天。这场培训不仅仅只是由培训经理介绍企业文化和理念，公司的最高领导层和各部门的直接负责人都会来给新员工上课，介绍各部门的具体情况和注意事项，同时也会在讲课的时候列举一些真实的案例和理论结合。帮助新员工尽快的达到酒店的服务标准。4.1.2制定微笑训练课程第一，对着镜子训练：对着镜子
29、微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑并以此笑容为客人服务。第二，情绪记忆法：将生活中自己最美好的情绪储存在记忆中，当工作要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。第三，视顾客为“上帝”“财神”：“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神。”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见到客人就会自然的微笑。第四，借助一些字词进行口型训练：微笑的口型为必型或微启型，两唇角微向上翘,除对着镜子找出最佳口型外，还可以借助一些字词进行口型训练。如普通话的“茄子”“切切”“姐姐”“钱”
30、等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。4.2定期了解员工心情我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。作为酒店的领导要定期了解员工的心情，让员工有机会说出自己的后顾之忧和发泄心中的不满情绪。在福朋每隔一段时间领导都会找员工谈谈最近的工作情况，了解员工的近况和心情，尽量解决这些问题。在发生一些特别事情的时候，领导也会尽快找员工谈心，缓解员工的不安情绪。4.3为员工开展有益于心情的文体活动外在的肢体动作也会反过来影响心情。如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均
31、匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。 福朋每两个月又一次生日会，在这两个月内过生日的员工都要参加，这能使员工在很长一段时间内保持一个好心情。当然福朋每年也会举办一些体育活动，比如羽毛球比赛，乒乓球比赛等等。4.4管理者的微笑很重要管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。 整日板着脸，动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力
32、与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，随时提醒员工对宾客提供微笑服务。酒店员工的工作时常很机械，易引起心理疲劳和生理疲劳；员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈，他们必须忍气吞声，当他们看到管理亲切会心的微笑时，身体的疲乏和内心的怨气可以缓解，又可减少与消除上下级之间的矛盾，可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗，如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者，员工便会顿时手足无措，忐忑不安，以致发生质量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励。管理者的微笑是对员工的感情传输，员工受到鼓舞，便能给客人
33、以感情化的服务，客人对酒店服务的满意度必然相应提高，从而又促进了管理者与员工的信心，这样便形成了一个循环：微笑管理微笑服务宾客的满意微笑管理。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。因为核心理念的关系，在我参加新员工入职培训的时候，培训经理就告诉我们，在福朋不管是谁见面都要微笑并打招呼，以我这几个月来的经历来看这一点福朋做到了，不管是管理委员会的管理层，我们的部门经理在和我碰面的时候都会相互微笑打招呼。4.5酒店业从业人员要调整心态美国式服务一文中讲到：“微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯，
34、只有把工作当成一件快乐的事情，把客人当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑”；“多方面的技能掌握对服务人员来说是必不可少的，优质服务的前提是要有优秀的综合素质，为顾客提供优质服务，除了要求服务人员掌握全面的工作技能之外，还要求服务人员具有非常高的付出精神”。积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。任何一件事物，都有两面性甚至多面性
35、，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下有个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。（2）还好只是丢了东西，人平安无事。（3）还好小偷是别人，不是我。您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你无法当总统。心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对
36、我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸
37、下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。结 论在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并
38、且还会告诉他认识的人你的服务好。作为服务业的酒店业，更应以优质的服务去赢得更多的顾客。微笑服务是优质服务的基础环节，也是重要的一环。要获得更多顾客的微笑，就要提供优秀的微笑服务。而微笑服务的核心就是酒店的员工，要使每一名员工从心底对顾客微笑。作为酒店的领导者，需要体察员工的情绪，对员工开展有效的培训，让每一名员工对自己所服务的酒店又自豪感和责任感；使每一名员工对每一位顾客真诚的微笑，提供优质的服务。我想，当每一位员工怀着愉快的心情并以主人的姿态站在顾客面前时，都会露出真诚，热情的微笑。参考文献1 门川义彦，柯昌华.笑赢天下：美容培训课堂.化学工业出版社，2008.5.第12页2 俞文钊.管理心理学.东北财经大学出版社，2008.3 百度百科.微笑服务.http:/ 王宁.人际关系操纵术.中华工商联合出版社有限责任公司，2011.1.5何丽其 .酒店礼仪.第一版 广东 广东经济出版社 2005年 73-74页6常建坤 .现代礼仪教程.第一版 天津 天津科学技术出版社 2000年7章洁 .新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准.第一版 北京 蓝天出版社 2004年8张四成 .现代礼貌礼仪.第四版 广州 广东旅游出版社 2004年
