1、河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 淘宝网店顾客满意度提升策略研究摘 要现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网” 为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。本文通过提出顾客满意度的涵义和淘宝网店顾客满意度的重要意义就一直困扰着广大淘宝顾客的淘宝网店顾客满意度进行了全面，系统的分析，并通过对问题的分析提出相应的解决措施。首先通过传统商业模式的顾客满意度的涵义入手对淘宝网店顾客满意度进行阐述，之后对淘宝网店商品质量、便利性、网络安全、售后服务
2、、物流配送、网店建设等方面所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的可行解决方案和措施。关键词：淘宝网店；顾客满意度；网上购物河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） The Strategy Enhancing Satisfaction Of Taobao ShopsCustomersABSTRACKOnline shopping has now as a new shopping patterns have emerged, but has been developed rapidly, which Taobaos most rapidly developing, and
3、 with “Taobao“ as the representative of the C2C e-commerce site has achieved rapid development and qualitative leap. But Taobao shop is customer satisfaction has always been plagued by Taobao customers a big problem. This paper put forward the meaning of customer satisfaction and the importance of c
4、ustomer satisfaction Taobao shop has been plagued the majority of Taobao Taobao shop customer satisfaction conducted a comprehensive, systematic analysis, and analysis of issues raised by the corresponding solution measure. First, the traditional business model of customer satisfaction through the m
5、eaning of customer satisfaction start to elaborate on the Taobao shop, and then on the quality of goods Taobao shop, convenience, network security, service, logistics and distribution, shop construction and other aspects of the existence of Some problems are analyzed and studied, and address these i
6、ssues the corresponding feasible solutions and measures.Key words：Taobao shop；Customer satisfaction；Buy goods online ；河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 1 顾客满意度涵义及其理论基础 .12 淘宝网顾客满意度的重要意义 .23 淘宝网店顾客满意度的影响因素 .33.1 网店建设因素 .33.2 商品质量因素 .33.3 商品描述因素 .33.4 网络安全因素 .33.5 物流配送因素 .43.6 售后服务因素 .44 淘宝网顾客满意度提升策略 .54.1 注重网店设计 .
7、54.2 增强商品质量和管理 .54.3 宝贝描述要真实详细 .54.4 关注购物体验 .64.5 提供具有竞争性的价格 .64.6 完善物流配送 .64.7 建立完善的顾客满意度评价体系 .74.8 提高客服服务质量 .7参考文献 .10致谢 .11附录 .12河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 1随着互联网的迅速发展，网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，使用也最为普遍。据报告显示，2012 年淘宝网上交易金额突破 1 万亿元人民币，2013 年预计将会有更大突破，并且以后仍存在很大的发展空间。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了
8、越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是在淘宝网店的发展过程中，顾客满意度不高、网店被投诉的现象经常发生。在传统的实体店铺经营模式中，企业已经深刻的认识到顾客满意度对于企业发展的重要意义，同时客户满意度也成为企业在发展过程中重要研究和关注的重点。而电子商务这一新兴商务模式必将在以后的商务市场占有重要地位，特别以淘宝网为代表 C2C 网上购物平台更是尤为重要。为了促进网上购物的长足发展，如何全面分析和解释网上购物客户满意度的影响因素，从而进一步提升“顾客满意度” ，对网上购物企业具有一定的理论和实践指导意义。1 顾客满意度涵义及其
9、理论基础美国著名营销大师菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态” 。 一般地讲，顾客满意包括以下5个方面的内容：理念满意：这是指企业经营理念带给客户的满足状态；行为满意：它是指企业的全部的运行状态带给客户的满意程度；视听满意：这是企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态；产品满意：这是企业产品带给客户的满意程度；服务满意：这是企业服务带给客户的满意状态。顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，简写CSD)是一个变动的目标。能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使顾客在一
10、种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使顾客满意。只有清楚了解了不同顾客满意度的情况，才能更好地实现顾客满意度的提升。现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网” 为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。顾客满意成为网上购物活动所关注的一个重要方面。网上客户的购买行为与传统购物相比有很大不同，网上是一个虚拟的环境，客户要决定购买所承担的风险较大，让客户满意，客户才有可能进行重复购买。注释河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 2 菲利普。科特
11、勒，顾客满意。2 淘宝网顾客满意度的重要意义顾客满意度能给淘宝网店带来巨大的价值，可以说是淘宝网店梦寐以求的目标。顾客满意度是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及淘宝网店的社会知觉。当
12、一个顾客首次接触，就遭受淘宝网店低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，淘宝网店的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客度，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意度，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将淘宝网店和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业淘宝网店相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。 顾客满意营销的指导思想是淘宝网店的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的
13、角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意“从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。一切为了顾客“要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是淘宝网店的需要。从中可以看到顾客满意度对于淘宝网店的发展和淘宝网店的经营都有着重大的影响。我们应该从“购买”开始到“重复购买”再到“反复购买” ，从“顾客”到“回头顾客”再到“顾客忠诚” 。让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。一个成功的淘宝网店
14、要发展必须拥有大量的高度满意的顾客和忠诚顾客。总之，顾客满意度在任何淘宝网店管理中都是十分重要的。顾客满意度已经成为目前淘宝网店的营销利器。河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 3注释 美国心理学家凯利(H. Kelly)，晕轮效应3 淘宝网店顾客满意度的影响因素3.1 网店建设因素网店风格设计在一定程度上也影响着淘宝网店的顾客满意度。色彩的搭配、商品的分类、描述是否详细，很大程度上影响着顾客对于网店的认可程度，从而影响顾客购买欲和满意度。但是对于大部分的的淘宝店铺都很难做到两全其美，大量的实物图片虽然可以提高了顾客对于商品的了解和认知，但是却降低了网页浏览的速度。因此，如何做好信息量和浏览
15、速度之间的平衡，使得顾客拥有更好的购物体验也是影响顾客满意度的重要因素之一。3.2 商品质量因素买家在进行网上购物的时候，其最终目的依旧是购买到能使自己满意的商品。而目前使淘宝网店顾客不满意的因素中，商品品质问题却是造成顾客不满意的主要原因。主要问题包括提供的图片与商品实物不符，即卖家提供的商品信息不准确；商品是仿冒的或者是伪劣残损物品等等问题。3.3 商品描述因素众所周知，在淘宝网店中购买商品其商品是不可见的，买家只能通过宝贝描述和图片来了解网店的商品信息，而大部分卖家为了达到吸引买家的目的会或多或少的夸张对商品的描述，但如果商品描述和图片与真实商品之间不符合，就会造成网店在买家心中的形象一
16、落千丈，而导致的后果就是买家给了你坏评甚至是埋怨，所产生的连锁反应就是你的点偶生意愈来愈差，对淘宝网店顾客满意度的影响也是重大的。河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 43.4 网络安全因素淘宝网店作为C2C网上购物的一个重要组成部分，交易过程中的信息安全问题也是重中之重。涉及到的主要的安全问题有：交易信息的存储、交易双方身份鉴定等，因此保持顾客信息的保密性、完整性、真实性是非常重要的。如果因为信息安全没有做好导致顾客信息外漏，很可能会引起信息窃取、信息欺诈、数据篡改等严重的后果，这都会顾客造成严重精神负担和财产安全。3.5 物流配送因素网上购物的虚拟性决定了买卖双方无法实现真实的接触。有的
17、甚至天南海北，相距甚远。所以，物流公司能否将商品快速、安全地送到买家手中，并且能够实现换货、退货等后续服务，是直接影响顾客对于网购满意度和忠诚度的因素。但是，物流的速度，质量等问题一直是网上购物发展的一大难关，而对物流效率和质量的评论是影响淘宝网店顾客满意度的一个主要影响因素。3.6 售后服务因素大部分淘宝网店之所以不能有较高的顾客满意度就是因为在售后服务方面做得不好，较低的顾客满意度容易引起顾客抱怨甚至是投诉，在淘宝网上较低的顾客满意度直接表现为买家给出中评或者差评的结果。而卖家如果不能积极的处理，做好完善的售后服务，将会再一次大大降低顾客最终满意度，最终流失顾客。河北大学工商学院本科生毕业
18、论文（设计） 54 淘宝网顾客满意度提升策略4.1 注重网店设计淘宝店铺就像传统的商店一样，也需要美观的装修以体现店主的情趣、店铺的风格。一个成功装修的淘宝店铺可以吸引顾客的目光，增加顾客的购买欲望。经常逛淘宝店铺很大一部分顾客都是因为平时很少有时间去逛街，才会选择网购，也正是因此这样淘宝店铺的导航更要简洁明了，功能结构设置合理，可以让这些顾客很大程度的节省了购物时间，同时也提升了顾客的满意度。主页栏目的制定要体现淘宝店铺的独特风格，要不断改进和完善主页栏目的规划和内容，给顾客以美观，时尚和值得信赖的感觉。图片效果要确保与实际商品的外观和特征一致。店铺里所出售的商品，照片不仅要清晰漂亮还要加上
19、详细的商品描述，当然前提是商品的照片和描述和真实的，可靠地。只有把真实可靠的商品信息提供给顾客，才能提高顾客对淘宝网店的信任度和满意度。4.2 增强商品质量和管理由于网上购物时，顾客不能看到产品、触摸产品，所以也就无法现场检查产品质量包括外观是否与图片一致、基本功能是否达到要求等。但是无论再好的手段，产品质量是前提。虽然买家无法看到商品的实物，但是依靠欺骗的手段所实现的交易是无法长远发展的。淘宝店铺要想长久发展，提升顾客满意度，保证商品质量过关是首先要重视的问题。淘宝店铺只有保证商品质量才能真正使顾客放心购买商品，才能赢得顾客的好感和较高的满意度。同时，要提供优惠的价格。在互联网上，信息技术使
20、客户拥有了更多的信息资源，他们运用这些信息进行比较分析的能力促使网站要重新定位商品的价值，从而让客户真正感觉到实惠。所以说淘宝店铺要不遗余力的寻找降低成本的方法，只有淘宝能降低成本，才能给顾客更多更好的回报。河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 64.3 宝贝描述要真实详细淘宝的宝贝描述就像是商店里的柜台，它将买家需要的商品通过图片、文字、说明等方式展示在顾客面前。买家就是是通过宝贝描述这一渠道来了解所需商品的基本信息，买家对商品的购买欲望和购买期望也是源于宝贝描述。所以，如果宝贝描述不真实将会是顾客产生上当受骗的情绪，不仅会降低顾客满意度，严重的则会引起纠纷。宝贝描述中尽量避免用广告图和效
21、果图，而要采用实物图。这样才不会误导顾客避免对顾客留下不诚信的映像；拍摄出来的照片也要避免PS以及一些颜色修改，让顾客看到什么就是什么。店铺商品的描述也尽量详细明确，将买家需要了解的基本信息都要详细描述，比如一双鞋子，其材料，号码，颜色等基本信息都要描述清楚，避免商家在选择商品的时候无从下手的局面。在宝贝描述中可以加人卖家的使用心得、店主推荐、注意事项等，这些都能帮助和指导买家，可以节约买家的选择时间，令买家觉得贴心周到，更能拉近双方的距离，使买家面对的不是一个死板的网页而是很生动的卖家描述。4.4 关注购物体验淘宝网店可通过采用自助式服务、定制化服务等方式，让客户根据自己的需求自行完成，淘宝
22、网店只需提供性能完善的基础设施和技术即可，如站内搜索、定制软件、自助平台等。顾客对淘宝网店的信任其进行网购的前提，淘宝应该向顾客明确网站对于网上交易和隐私保护的相关政策，减少顾客对于自身隐私泄露的担忧。企业应该建立客户服务中心，24小时为客户提供所订商品的信息，充分利用通过电子邮件及时与客户交流、沟通，及时提供客户确认订单、商品配送状态信息。同时淘宝网店也应在经营过程中融入软营销的思想方法，从顾客的实际情况出发，进一步完善网站的各项功能，不断地在功能上进行创新，使顾客有一个愉悦的使用过程，从而提升顾客的满意度和忠诚度。4.5 提供具有竞争性的价格网上购物的价格可以说是透明的，只要一点鼠标，所有
23、店铺的价格都尽收眼底。而且影响商品销售最重要的一部分就是价格，为顾客提供一个合理的且具有竞争性的价格，可以提升顾客在购买过程中的成就感和满意度。很多买家如果觉得用很便宜的价格购买到商品，那么对商品质量的期望和要求也会随之降低。而如果交易之后发现其他店铺的价格比自己购买时的价格便宜很多，则会对购物过程产生不满。当然，网购并不是简单粗暴的价格战，商品自身的质量以及竞争者情况等因素都起着至关重要的作用，总体来说就是店铺之间综合实力的比拼。能不能给顾客提供性价比更高以及市场竞争力更强的河北大学工商学院本科生毕业论文（设计） 7商品是提高顾客满意度的关键。以赠品、换购等手段来提升满意度。淘宝店主的一件小
24、赠品或者是一个小优惠，往往能给顾客带来愉悦的心情和购物的快感。赠品大都价格低廉，但是体现的却是店主的一副苦心和贴心的服务，给顾客留下良好的印象，增加购物过程中的顾客满意度。4.6 完善物流配送网购交易结束以后，每位顾客都希望能在最短时间内收到商品，而这是需要卖家和第三方物流共同来完成的。一方面卖家将商品出售以后要将商品进行包装和一些保护措施，避免在运输过程商品以外损坏，并且以最快的速度选择物流公司进行发货。另一方面，我国现在较大的物流公司就有十多个，且各个物流公司的覆盖区域，服务质量差次不齐。因为各个快递公司经营区域各不相同，那么卖家在发货之前就要认真核对物流公司是否覆盖该区域，避免因为选错快
25、递公司而导致商品无法到达，不仅浪费时间还会降低顾客的满意度。物流公司的网站都有实时跟踪查看这一功能，通过快递订单号快速查找快递进程，而淘宝卖家则需要实时的查询，以便及时发现问题并作出迅速处理。快速和安全的物流不但可以避免不必要的麻烦，还能赢得顾客的认可和放心。而目前淘宝网店上的消费者对物流的不满也颇多，甚至有消费者投诉收到的商品与自己在网店购买的商品不一致；再就是国内物流配送的时间过长，而且远距离的配送往往会造成包装损坏甚至是商品损坏等问题，这些问题无疑都会降低顾客满意度。为了将这种消极影响减至最低，就需要在物流配送上多下功夫，积极探索物流配送的新模式，根据自身的经济实力、物流管理水平，来确定
26、适合客户的物流模式。4.7 建立完善的顾客满意度评价体系淘宝网作为网上购物的第一大网站，拥有强大的网上交易顾客满意度评价系统，可以很好地衡量顾客对于淘宝网店的满意度。顾客满意度评价系统提供了一个信息收集和传递的平台。如果不存在一个顾客满意度评价系统，信息传递速度将非常慢，不诚实卖家即使欺骗了买家，在相当长的一段时期内也不会被其他买家发现，卖家就没有激励去建立声誉，网上交易的规模就会变得很小或市场根本就不存在。淘宝网的顾客满意度评价系统可以对网店的产品、服务、物流、诚信等多角度进行综合评价，许多中评和差评的买家留言能充分反映出网上购物中存在的问题以及引起顾客不满的原因，为考察网上购物顾客满意度提供了有效的数据。4.8 提高客服服务质量淘宝网店只有重视顾客的评价，才能真正了解顾客的需求，也才能把客户的需求落
