信息技术服务质量评价指标体系编制说明信息技术服务标准工作组基础标准组二OO年一月目录一、编制背景3二、编制目的和意义3三、编制原则41、参考服务质量评价SERVQUAL模型.42、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准IS02000053、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践64、编制成果8四、编制过程8五、存在的问题10六、同其他标准的关系11七、实施本标准的措施建议11一、编制背景“十五”是我国信息技术服务业的成长期，其中2000年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，在这种环境下，信息技术服务产业规模也迅速发展。统计显示（IDC的统计报告），目前我国的信息技术服务市场总规模已达700亿元，并将保持两位数的增长速度。在从事信息技术服务的企业中，其中，有17018家通过双软认定的软件企业（双软认定网），3142家获得计算机信息系统集成资质的
