1、本科毕业论文题 目：电信业客户关系管理系统详细设计姓 名：学 院：软件学院专 业：软件工程年 级：级双学位学 号：指导教师（校内）： 职称：教授年 月 日“电信业客户关系管理系统”详细设计第 2 页 共 38 页【摘要】本系统基于客户关系管理的理念，应用数据仓库和数据挖掘技术，对电信行业的海量数据进行数据分析和数据挖掘。本系统在技术上采用 C/S 结构和 SQL Server 2000 数据库，并结合图形报表技术，向用户提供各种统计结果的图形展示和报表打印。通过有效整合客户服务的各个业务流程，实现对客户信息的管理、分类、提取和利用，为企业经营活动和决策提供可靠的依据。【关键词】客户关系管理系统
2、 企业资源管理系统 数据仓库 数据挖掘 短消息 联机分析处理 流程 报表“电信业客户关系管理系统”详细设计第 3 页 共 38 页AbstractThe system is based on the concept of Customer Relationship Management, applying the technology of DataWarehouse and DataMining to analyze and mine a large number of data in telecom. It adopts the structure of Client/Server and
3、 Microsoft SQL Server2000 database, combined with the technology of graph and report generation, to supply all kinds of data using graph and report for the user of the system. With the combination of different operation flows, It realizes the management, classification, distilling, use of customer i
4、nformation, and provides credible gists of business activity and decision making for the company. Keyword CRM(Custom Relationship Management) ERP(Enterprise Resource Planning) DataWarehouse DataMining Shortmessage OLAP(On Line Analytical Processing) flow report“电信业客户关系管理系统”详细设计第 4 页 共 38 页目 录第一章 引 言
5、 .7第二章 客户关系管理系统 .72.1. CRM 的理念 .72.2. CRM 的价值 .82.3. CRM 与 ERP .92.4. 国内 CRM 的趋势分析 .92.5. 项目背景介绍 .12第三章 数据仓库的应用 .133.1. 数据仓库的概念 .133.2. 数据仓库在 CRM 中的作用 .13第四章 系统设计 .154.1. 总体设计 .154.1.1. 系统用例图 .154.1.2. 运行环境 .164.1.3. 处理流程 .174.1.4. 总体结构 .184.1.5. 功能分配 .184.1.6. 人工处理流程 .194.2. 接口设计 .194.2.1. 用户接口 .19
6、4.2.2. 外部接口 .204.2.3. 内部接口 .204.3. 数据结构设计 .204.4. 用户界面设计 .204.5. 出错处理设计 .204.5.1. 出错输出信息 .204.5.2. 出错处理对策 .214.6. 安全保密设计 .214.6.1. 用户权限管理机制 .214.6.2. 密码加密机制 .224.6.3. 日志文件 .22“电信业客户关系管理系统”详细设计第 5 页 共 38 页4.7. 系统维护设计 .224.7.1. 系统维护表 .224.7.2. 数据清理触发器 .22第五章 子系统设计 .227.1. 客户服务子系统 .227.1.1. 概述 .227.1.2
7、. 主要功能 .237.1.3. 流程逻辑 .237.1.4. 用户界面 .257.2. 客户管理子系统 .257.2.1. 概述 .257.2.2. 主要功能 .257.2.3. 流程逻辑 .267.2.4. 用户界面 .277.3. 业务分析子系统 .287.3.1. 概述 .287.3.2. 主要功能 .287.3.3. 流程逻辑 .297.3.4. 用户界面 .297.4. 营销分析子系统 .307.4.1. 概述 .307.4.2. 主要功能 .307.4.3. 流程逻辑 .317.4.4. 用户界面 .327.5. 意见处理子系统 .327.5.1. 概述 .327.5.2. 主要
8、功能 .327.5.3. 流程逻辑 .337.5.4. 用户界面 .347.6. 投诉受理子系统 .347.6.1. 概述 .347.6.2. 主要功能 .347.6.3. 流程逻辑 .35“电信业客户关系管理系统”详细设计第 6 页 共 38 页7.6.4. 用户界面 .36第六章 系统特色及主要技术难点 .3610.1. 系统特色 .3610.2. 主要技术难点 .37第七章 结论 .37第八章 致谢 .37参考文献 .37“电信业客户关系管理系统”详细设计第 7 页 共 38 页第一章 引 言从 20 世纪 80 年代中期开始，为了降低成本，提供效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流
9、程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提供了企业内部业务流程的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提供内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，迫切需要信息技术支持的 CRM 系统。第二章 客户关系管理系统10.1. C
10、RM 的理念客户关系管理(CRM)的内涵是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理系统关注的是市场与客户，因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户的需求越来越个性化，客户成了真正的上帝。所以 CRM 的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客
11、户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。 现在普遍认为 CRM 基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM 系统还有三个层面，第一个层面是操作型 CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型 CRM,就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分“电信业客户关系管理系统”详细设计第 8 页 共 38 页析型 CRM 所要提供的支持；还有一个层面是协同型 CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型 CRM 范畴。 C
12、RM 的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率 ”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。通过 CRM 系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。 10.2. CRM 的价值为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中 CRM 会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和支持呢？因为 CRM 的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本
13、“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM 的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供 24 小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人
14、员那里就可能无法获得最适宜的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员描述的那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。CRM 给企业增加的价值主要从两方面来体现： 1. 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源
15、共享，从而为客户提供更快速周“电信业客户关系管理系统”详细设计第 9 页 共 38 页到的优质服务，吸引和保持更多的客户； 2. 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 CRM 的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。10.3. CRM 与 ERP传统的 ERP 系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。因为，传统的企业只是着力于买到物美价廉的原材料，快速高效地生产
16、出产品，至于哪种产品更受欢迎，哪些服务最有待改进这一类的问题，却往往没有确切的答案，只能凭经验臆测。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以分析和利用。于是，客户关系管理系统，又称前台管理系统，成了 ERP 市场上的亮点。客户关系管理系统包含销售、市场及服务三类模块。其中，销售模块有很多功能，从最初的需求生成，到自主销售，到最后的销售人员佣金管理都涵盖其中。销售人员只要有一台手提式电脑，就可以随时得到生产、库存和订单处理的情况，可以随时随地与任何客户进行业务活动；而市场模块则偏重于对市场计划和市场战役的策划与
17、管理，让企业心中有数；服务模块涉及到服务的方方面面，例如服务合同管理和电话呼叫中心的管理等等，确保企业提供优质服务。 10.4. 国内 CRM 的趋势分析尽管实施 CRM 存在许多不尽如人意的地方，但是与其他 IT 应用投资相比，许多公司还是期望在 CRM 项目上投入更多的资金。据赛迪顾问统计，2000 年中国 CRM 管理软件市场销售额在 0.7 亿元人民币，占管理软件市场份额 1.2%，2001 年上半年市场销售额达到 0.8 亿元，占中国管理软件市场的 2.5%。随着 CRM 管理软件所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念和所提出的 “帮助提高产品用户营业额，扩大市场占有率以及提高客
18、户忠诚度”等功能逐渐被国内众多厂商所熟悉和接受，中国企事业用户对此类产品需求会“电信业客户关系管理系统”详细设计第 10 页 共 38 页呈现急剧增长的态势。因此，虽然中国厂商在该行业进入较晚，并且企业对该产品的认知尚有一个过程，赛迪顾问仍然认为，在未来几年内，中国 CRM 管理软件行业将有一个相对快速的增长，并预测：中国 CRM 管理软件市场规模 2004 年将达到 3.06 亿元人民币。1、 技术上的发展趋势 CRM 的技术革新与完善，在很大程度引导着 CRM 产品的市场与应用。随着，中国在全球经济地位的快速提高，竞争力的加剧，国外的先进技术与人才将更快流向国内，其影响力将成为 CRM 技
19、术发展的主流。比如：Siebel System 在其最新产品Siebel 7 中提出 CRM 的引伸产品 ERM(雇员关系管理)、PRM（合作伙伴关系管理）后，立即就有一些国内的 CRM 企业跟进其中包括： e2eCRM、用友、TurboCRM 、PowerCRM 等著名品牌。如果，将 CRM 单纯作为一种技术或工具，其发展空间与实用性必然有限。管理思想的融入程度是 CRM 发展创新的驱动力，是将技术转化为生产力的必要条件，也是衡量CRM 产品技术水平的重要标准。未来 CRM 产品在一般功能、模块分割上将无太大差别，因为营销管理学的广泛传播使管理的方法与管理的流程被大多数管理者熟知，甚至能应用自如。2、 CRM 从功能上的分类 从开发商的角度来看 CRM 可分为：集成型、数据库型、流程型。从企业应用的角度来看 CRM 可分为：集成型、分析型、操作型。具体如：(表一）分类方法产品类型 优点 缺点 价位集成型 功能全面、提供整体解决方案开发与实施周期漫长、价格昂贵、技术难度高高数据库型 能够处理较为复杂的数据，适用于大型的金融行业 开发与实施周期满长技术难度高、应用面窄、局限于少数行业，周期漫长 高从开发商的角 流程型 过程清晰可控，适用于 标准化程度要求较高，需要企业对流 中
