1、第 页I客户管理系统学校： 程序设计： 学生学号： 指导老师： 完成日期： 第 页II摘 要由于现代企业的诸多环境因素，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术支持的客户管理力不从心，网上客户管理系统应运而生。客户管理系统对企业业务流程的重组整合用户信息资源，以便有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。本文介绍了客户管理系统
2、的实现方法。目的在于让大家共享学习和运用这一语言的体会和收获。本系统是 Internet/Intranet 环境下面向电子商务的客户管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，讨论了客户管理系统的系统构架、系统的工作方式和数据库设计意义。通过数据库、数据源、ASP 代码，进行对客户管理系统的实现，并对客户管理系统的发展进行展望。帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。关键词：客户管理，CRM，ASP，数据库，管理系统，B/S 结构第 页IIIAbstr
3、actAs a result of modern enterprises many environmental factor, enterprise when processing with exterior customer relations, more and more felt to does not have the information technology support the customer relations management to lack the ability to do what one would like, on the net the customer
4、 management system management system arises at the historic moment. Customer management system management system to enterprise service flow reorganization conformity user information resources, in order to the effective method manages the customer relations, in enterprise interior realization inform
5、ation and resources sharing. The customer management system management system by helps the enterprise in the system design the manager personnel management department to enhance the working efficiency, the realization enterprise customer information management as well as the management systematizati
6、on, the standardization and automatically changes into the final goal. Therefore, the use network management, causes the enterprise to enhance the efficiency, to develop the market and the retention customer three aspects improves greatly, regarding the promotion competition superiority, has the sig
7、nificant significance.This article introduced the customer management system management system realization method. The goal lies in lets everybody sharing study and utilize this language the experience and the harvest. This system is Internet/Under Intranet environment to electronic commerce custome
8、r relations management, through business management technology, electronic commerce and information technology high integration,Discussed the customer management system management system system skeleton, the system work way and the database design significance. Through the database, the data pool, t
9、he ASP code, carries on to the customer management system management system realization, and carries on the forecast to the customer management system management system development. The help enterprise in the whole world economic integration intense market competition environment, establishes take t
10、he market, the customer as the central 第 页IVmanagement system, effectively manages between the enterprise and the customer relations, enhances the customer loyalty, the realization customer value maximization. Thus enhances the enterprise the core competitive power.Key word: The customer relations m
11、anagement, CRM, ASP, the database, the management system management system, B/S structure第 页1目 录摘 要 .IIAbstract.III前 言 .21.1 背景 .212 技术要求 .3第一章 绪 论 .5第二章 系统的设计目标 .7第三章 系统设计相关原理 .93.1 ASP 技术介绍 .93.2 SQL 语句介绍 .153.3 VBScript 介绍 .193.4 适应 Internet 时代需求的 B/S 体系架构 .21第四章 系统总体设计 .244.1 基本简介 .244.2 系统结构图 .
12、254.3 详细设计 .25第五章 系统实现 .325.1 用户登录界面图 .325.2 资料查询界面图 .335.3 基本资料界面图 .345.4 权限设置管理界面图 .355.5 系统日志界面图 .35结束语 .37致 谢 .39参考文献 .40第 页2前 言1.1 背景Internet 是目前世界上最大的计算机互联网络，它遍布全球，将世界各地各种规模的网络连接成一个整体。作为 Internet 上一种先进的，易于被人们所接受的信息检索手段，World Wide Web(简称 WWW)发展十分迅速，成为目前世界上最大的信息资源宝库。据估计，目前 Internet上已有上百万个 Web 站点
13、，其内容范围跨越了教育科研、文化事业、金融、商业、新闻出版、娱乐、体育等各个领域，其用户群十分庞大，因此，建设一个好的 Web 站点对于一个机构的发展十分重要。近年来，随着网络用户要求的不断提高及计算机科学的迅速发展，特别是数据库技术在 Internet 中的广泛应用，Web 站点向用户提供的服务将越来越丰富，越来越人性化。我们发现这样一个事实，一个用户在访问一个网站时一般来讲只对该网站的部分内容感性趣，而且这种兴趣会持续一段时间。这点启发了我们，如果能根据用户的喜好为不同的用户显示其个性化的页面，即着重显示该用户感兴趣的内容，将为用户节约大量的检索时间，而且这样的网页显然是更具有吸引力的。一
14、些站点已经在这方面作出了一定的尝试，通常采用的方法是，在用户登陆时为其提供一系列的选项，使用户能够对站点进行一些自主的设置。这样做能够使站点呈现一定程度的个性化，但是对用户来讲，还是比较烦琐，而且在用户了解一个站点前让其对站点进行设置，其结果未免有些粗糙。于是我们构想了这样一种方案，对用户登陆后的动作进行跟踪，分析，发掘用户点击的规律，即用户先后点击的关联规则，这样，在用户点击一个主题（链接）之后，系统能够自动生成一页面，其中包含了该主题下用户经常关注的内容（若干链接） ，这样便在无须用户作出任何额外工作的情况下实现了为用户量身订做的个性化页面。第 页3要实现这样的功能，离不开后台数据库的支持
15、。用户验证信息，收集到的用户点击信息，主题层次信息，分析得出的关联规则表等大量的数据都由数据库管理系统管理。本文中数据库服务器端采用了Microsoft Access 数据库作为 ODBC(Open DataBase Connectivity )数据源，并以先进的 ADO（ActiveX Data Objects）技术进行数据库存取等操作，使 Web 与数据库紧密联系起来。12 技术要求我们已经提到，用户个性化页面是在用户登陆后浏览网页的过程中由服务器即时生成再返回给用户浏览器的，它事先并不存在于服务器。显然单纯的 HTML 无法提供这种页面，必须使用具有运算功能的 Web 技术来实现。在比较
16、了现今几种动态页面开发技术后，我们选择了比较成熟和先进的 WinNT+IIS+ASP 技术。它提供了强大的 Web Computing 功能和数据库操作功能（这将在第 3 部分详细介绍） 。在设计实现过程当中，还遇到一些特殊的技术困难，如何处理它们直接影响到生成页面的质量和服务器端的效率。现将主要的技术困难及其解决思路介绍如下：（1） 采集用户信息。用户访问的信息，即用户在站上的点击行为，是我们生成用户个性化页面的根据。如何在不影响用户浏览的情况下记录下用户的每一点击呢，这里，我们使生成页面上的每一链点都链接到一个名为 Record.asp的功能页面，并将该链点名称（亦即主题名，Topicna
17、me）作为参数传递，Record.asp 只对该 Topicname 进行记录而不返回给用户浏览器任何内容，随即指向生成页面的程序，并同时传递 Topicname。第 4 部分将对此过程进行详细的叙述。（2） 链接数据库。各功能模块中需要频繁的进行数据库操作，如果每遇到要使用数据库便建立一次链接将在一定程度上增大系统开销，我们这里有效利用了ASP 的 Global.asa 文件，使服务器事先建立数据库链接对象，所有的数第 页4据操作都使用该链接，从而提高了服务器效率。具体做法请参阅第 3 部分内容。（3）可变的 SQL 语句一个访问数据库的程序段，对于不同的用户以及一个用户的不同行为，要其执行
18、的 SQL 语句是不同的，其不同主要表现在查询、插入或更新时的参数不同，于是我们将 SQL 语句定义为含变量的字符串，通过赋予变量不同的值便产生出适合的 SQL 语句串，再通过数据对象的相应方法来执行它，完成所需的数据操作。这一方法的运用详见第 4 部分。（3） 对关联规则表进行解析前面已提到，个性化页面的生成是基于用户关联规则表的，而该表的关联规则字段长度不一，项目个数也不定，必须找到一种有效的算法对其进行解析，分离出相关的 Topicname。这里，我们对关联规则的形式进行分析，组合使用脚本语言中各种字串处理函数，设计出高效的分解算法。具体算法见第 4 部分。（4） 寻求合理的支持度阀值和
19、置信度阀值关联规则表的生成受支持度阀值 minSup 和置信度阈值 minConf 的控制，它们的取值是否合理将直接影响到生成页面的理想程度。第 页5第一章 绪 论企业的外部资源：客户资源，代理商资源，分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其它资源需要我们的悉心照顾。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？客户的增长率情况如何？每个销售人员的表现如何？.
20、所有这些都需要有一套系统来解决。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90 年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心“的模式向“以市场为中心“，“以客户为中心“的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型“向“外视型“转变。企业转换自己的视角“外向型“地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户管理（Customer Relationship Management，CRM）软件。传统的 CRM 侧重于与有限的客
21、户以传统沟通方式进行客户管理，局限于企业内部网，不能满足全球经济一体化的要求。随着 Internet 技术的飞速发展，静态网页应用转变为动态网页应用，近年来 ASP 应用更为电子商务迈进一大步，基于多层结构、中间件、XML、WEB 应用技术使得电子商务又一次飞跃。电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。重要的是，这一切的成本是那么低。另外，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的
22、发展。网络和电话第 页6的结合，使得企业以统一的平台面对客户。此时，面向电子商务的客户管理系统应运而生。 同时，几乎所有的企业都不同程度的存在着这样的问题，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，销售人员对客户的重复跟进，公司决策层无法及时得到准确的最新经营数据。来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。许多行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，企业优秀的销售人员还在不断地流失，导致客户的流失。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立完整的数据库信息系统，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理，才能有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
