1、北京工业大学毕业设计（论文）I毕 业 论 文题 目： 国内民营快递满意度研究 专 业： 工商管理 北京工业大学毕业设计（论文）II摘要近些年来，民营快递业凭借价格优势和贴近市场的灵活运营模式快速占据快递市场一席之地的同时，暴力分拣、快件问题投诉无果、服务人员素质层次不齐等新闻不绝于耳，由此导致的顾客投诉率也逐年上升。因此，如何有效的提高民营快递业顾客满意度，进而提高服务质量，成为民营快递企业实现长久发展必然要面对的问题之一。本文通过建立民营快递企业顾客满意度测评指标体系，在此基础上设计出“国内民营快递满意度调查问卷”并进行问卷调查，运用 SPSS17.0 软件，统计分析各项指标的满意度状况，并
2、通过因素回归分析和满意度和重要程度四分图分析模型，明确目前需要优先改进的指标，继而提出改进建议。总体来看，本研究得到了如下的结论：（1）从满意度情况来看，便利性满意度得分最高，可靠性得分最低，说明民营快递企业虽然重视了对硬件技术等基础设施的有形质量，却忽视了对顾客服务质量的提高。（2）从影响快递行业顾客满意度的重要程度来看，由低到高依次是速度响应性、可靠性、便利性、服务人员综合素质和价格水平。关键词：民营快递；顾客满意度；回归分析；四分图模型北京工业大学毕业设计（论文）III北京工业大学毕业设计（论文）IIAbstractIn recent years, private courier ind
3、ustry with the price advantage and close to the market and flexible business model to quickly occupy the place of the courier market,and at the same time, violence sorting, courier complaint to no avail, uneven levels of service quality and other news heard, the resulting customer Complaint rate has
4、 increased year by year. Therefore, how to effectively improve the private courier industry customer satisfaction, thereby improving the quality of service, become one of the private courier companies to achieve long-term development is bound to face.Through the establishment of private express deli
5、very companies Customer Satisfaction Evaluation System, based on the design a “domestic private courier Satisfaction Survey“ and conducted a questionnaire survey, using SPSS17.0 software, statistical analysis of the indicators of satisfaction with the situation, and by regression analysis and satisf
6、action and importance of four chart analysis model, a clear indicator of the current priority to improve, and then make recommendations for improvement. Overall, this study has been following conclusions:(1) Judging from satisfaction,convenience,satisfaction scores highest,the lowest confidence scor
7、e, indicating that although the importance of the private courier companies for hardware technology infrastructure such tangible quality, but they ignore improve the quality of customer service.(2) the importance of the impact from the courier industry in terms of customer satisfaction,from low to h
8、igh speed responsiveness,reliability,convenience and overall quality of service and price levels.Keywords: private courier; customer satisfaction; regression analysis; four graph model北京工业大学毕业设计（论文）IV目录毕 业 论 文 .I摘要 .IAbstract .II1 绪论 .11.1 研究背景、目的及意义 .11.1.1 研究背景 .11.1.2 研究目的及意义 .11.2 文献综述 .21.2.1 快
9、递业研究现状 .21.2.2 快递业顾客满意度研究现状 .31.3 研究内容与思路 .41.3.1 研究主要内容 .41.3.2 研究思路 .41.4 研究方法 .42 理论基础及相关概念 .62.1.1 快递的含义 .62.1.2 快递的分类 .62.2 顾客满意度理论概述 .62.2.1 顾客满意度相关概念的辨析 .62.2.2 常用顾客满意度测评理论模型 .72.2.3 顾客满意度测评指标的量化方法 .83 民营快递顾客满意度评价指标 .103.1 民营快递顾客满意度影响因素 .103.1.1 速度响应性 .103.1.2 可靠性 .103.1.3 便利性 .103.1.4 服务人员综合
10、素质 .103.1.5 价格水平 .103.2 评价指标选择 .113.2.1 指标选取原则 .113.2.2 建立评价指标体系 .114 实证分析 .134.1 样本分析 .134.1.1 性别分布 .134.1.2 年龄分布 .134.1.3 教育程度分布 .134.1.4 收入分布 .144.2 快递顾客需求情况分析 .144.2.1 使用频率 .144.2.2 主要用途 .154.2.3 通常寄送物品种类 .15北京工业大学毕业设计（论文）V4.2.4 个人最重视因素分布 .164.2.5 快递公司选择 .164.2.6 调查发货到收货所需时间 .174.3 顾客满意度统计分析 .17
11、4.3.1 速度响应性满意度 .174.3.2 可靠性满意度 .174.3.3 便利性满意度 .184.3.4 服务人员综合素质 .184.4 快递行业整体顾客满意度评价及影响因素分析 .194.4.1 整体顾客满意度评价 .194.4.2 影响因素分析 .205 提高快递行业满意度的对策建议 .235.1 测评指标满意度与重要性矩阵分析 .235.2 提高顾客满意度相关建议 .245.2.1 提高快递响应速度 .245.2.2 提高售后服务 .255.2.3 提高快递便利性 .255.2.4 提高快递人员综合素质 .265.2.5 提高价格管理水平 .26结论 .28致谢 .29参考文献 .
12、30北京工业大学毕业设计（论文）11 绪论1.1 研究背景、目的及意义1.1.1 研究背景改革开放以来，快递业从无到有，规模从小到大的发展过程无疑不印证着这是一个迅猛增长的朝阳产业。2014 年，快递服务企业业务量完成 139.6 亿件，同比增长51.9%，跃居世界第一，同年快递业务收入完成 2045.4 亿元，同比增长 41.9%，已连续46 个月累计同比平均增幅超过 50%。目前，我国取得快递业务经营许可的法人企业约一万多家，快递从业人员逾百万，为城市待业人员和农民工提供了大量的就业岗位。2013 年我国快件日均业务量已超过2400 万件，全年完成快递业务量 92 亿件，平均每个人收到 7
13、 个快件。快件业务收入累计完成 1441.7 亿元，占国民经济 GDP 总量的 0.25%，占邮政行业总收入的 56.6%，超过邮政普遍服务函件、包裹的收入总和 30%，已经成为邮政业的支柱业务。 1“小邮件，大民生”，形容的就是快递行业贡献社会的缩影，我国经济发展和民生需求需要快递物流的畅通。因此，国家邮政局 2011 年 12 月正式了公布快递服务“十二五”规划（下称规划），规划提出，到 2015 年，快递业务量将达到 61 亿件以上，年均增长 21%；快递业务收入将超过 1430 亿元，年均增长 20%，比“十一五”末增长 1.5 倍，占邮政业业务收入的比重达到 55%；新增就业岗位 3
14、5 万个以上，从业人员总数达到 100 万。同时随着网络购物的迅猛发展和人们传统的消费观念、消费方式的转变，电商的发展越发离不开强有力的物流保障，对快递服务提出了更高的要求。2014 年，中国网络零售市场交易额上升到 2.8 万亿元，同比增长 49.7%，约占社会消费品零售总额的 10.7%。百分之七十以上的网络购物必须依靠快递来完成，目前网购快递业务量已占到全部快递业务量的一半以上，电子商务和网络购物给快递业带来了巨大的市场空间。可以看出，我国潜力巨大的快递市场已然成为各家企业争相抢夺的“大蛋糕”。2001 年我国进入 WTO 后，面对外资快递企业的大举进军，他们雄厚的资金技术、强劲的品牌效
15、应无一不具有强劲的竞争优势。同时，国营“巨头”依靠浑厚的背景优势、完善的全国信息网络也同样不可小觑。而夹在这其中的最具生命力和活力的民营快递企业如何抓住机遇，迎接挑战，在这场没有硝烟的战争中长期占据一席之地，是目前迫切需要思考的问题。1.1.2 研究目的及意义经过深入研究我们不难发现，我国民营快递业虽然发展速度快、产业规模大，但是同时也存在市场监管混乱、服务质量等问题。本文的目的就在于针对这些问题给出一些改善建议，具体内容如下：基于调查研究的结果，了解各年龄层消费者对国内民营快递北京工业大学毕业设计（论文）2的满意度情况，分析不同顾客做出选择时关注的因素差别；了解民营快递企业整体目前还存在的不
16、足及需要改进的方面；基于调查结果为民营快递企业提供相关的发展性的建议，为民营快递企业提高服务质量进而提高整体运营效率奠定基础。作为服务型企业，顾客的满意度是企业生存的关键之所在。首先，只有不断增强顾客满意度，才能了解顾客的想法，发现顾客的潜在需求，企业才能明确为达到顾客满意度，在今后应该做什么。因此对于快递企业而言，以提高顾客满意度为目的而进行的一系列改进措施，将为自身的生存与发展打下坚实基础。其次，一旦对影响顾客满意度的关键因素进行确定后，企业可便于定期对顾客做满意度调研，进而有效接收测评的相关民意反馈，制定出新的服务质量改进目标和经营战略，达到提高顾客服务水平的目的。最后，民营快递企业的发
17、展也可以拉动相关行业如电子商务的发展。1.2 文献综述1.2.1 快递业研究现状目前国内学者对快递业的研究主要集中在对其竞争力研究、发展趋势、发展对策等。（1）着眼于快递业发展现状及其对策的研究郭淑芳（2009） 2提出中国目前的快递市场存在国际、国内异地和同城快递三大细分市场，并有国有、民营和外资快递三大市场主体。中国快递市场规模巨大，但竞争也异常激烈。其中，民营快递的迅猛发展得益于与电子商务的融合共赢，作为第三方物流的一部分，民营快递是电子商务递送服务的主要提供者，一些民营快递企业如圆通快递也会有针对性的选择电商作为稳定的商户客源，同时电子商务对民营快递的影响也是全面的，包括使得快递物流业
18、务迅速增长、物流需求更加多样化。我国已成为世界最大的网络零售市场，2013 年网络购物用户规模达到 3.02 亿人，全年网络零售交易额超过1.85 万亿元，相当于社会消费品零售总额的 7.8%。 3经过数十年带有“野蛮生长”特色的高速发展阶段，快递业也逐渐批露出各种乱象问题。晏敬东、石银萍、李谦（2008） 4从国家政策的角度提出我国快递业目前政策法规不健全，存在的问题包括邮政法专营范围尚未确定、快递市场主体待遇各异，竞争不规范。欧阳琴（2015） 5从市场的角度提出我国快递业迅猛发展，但政府监管还处于松散和无序的状态；企业间的同质化现象严重，陷入低价的恶性竞争循环，民营快递业由此进入“微利时
19、代”的同时服务质量也良莠不齐。在提出相关对策方面，赵馨（2009） 6认为要治理我国庞大的快递市场，应从自身监管体系入手，可以借鉴德国、英国和俄罗斯等国家邮政快递监管的成功经验，例如其监管机构的设置、监管职能、监管模式与措施等。在此研究的基础上，从政府、快递业自身与消费者三方面着手，通过行政、经济、法律等手段来建立和完善中国快递行业的监管体系。李俊英（2011） 7则认为要促进快递产业的发展，必须加快快递产业与关联度大的那些产业间的融合发展，这些产业包括外向型产业、制造业、批发零售业等产业，同时也要加快交通基础设施和物流基础实施的建设，并促进金融业等服务性行业的建设和协调发展，提高与快递产业的
20、配套服务支撑水平。北京工业大学毕业设计（论文）3（2）着眼于快递业竞争力及其发展趋势的研究 高晓红（2009） 8认为民营快递企业现今面临很多机遇和挑战，包括快递服务的市场需求旺盛、快递服务市场环境有待进一步规整、民营快递企业融资较难，不利企业做大做强等。张理（2008）则认为民营快递企业应根据企业外部和内部的变化进行调整维护，找准发展战略，全力打造核心竞争力，使企业具有在竞争中始终保持优势地位的源泉。未来，段宗训（2012） 9认为快递产业的规模将会持续扩大，增长速度仍然较快；兼并重组是大势所趋，行业集中度会进一步提高；同时随着社会经济的不断发展，城镇一体化进程的加快，农村的快递物流消费需求
21、迅速增长，农村快递市场会加速发展。颜莉霞（2012） 10则认为随着电商规模不断扩大，终端配送需求与体验将更加受到重视，提升服务品质的压力使得目前活跃于市场的众多快递公司想要继续生存与发展，都必须面临变革创新，继而提出快递企业可以通过制度创新、技术创新和管理创新来应对电子商务带来的机遇与冲击。1.2.2 快递业顾客满意度研究现状目前，我国有不少学者对快递企业顾客满意度进行了研究。快递企业顾客满意度的研究工作基本上是从两个方面进行的:第一、以理论研究为主要方向，将顾客满意度理论与快递业的某种特点相结合建立快递业顾客满意度指标体系，并且运用定性与定量的方法进行评价分析。张静（2010） 11研究了
22、“快递行业服务补救对顾客满意度的影响”，认为在出现服务失误事件时，不论企业服务价格如何，当企业采取超前的服务补救措施时，所得到的顾客满意度提升幅度最大；采取主动的服务补救措施时，顾客满意度水平将会得到一定程度的提升；而当其采取被动的服务补救措施时，其顾客满意度水平不升反降。同时，她认为当发生服务失误时，服务价格会对服务补救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作用。蔡琳（2013） 12进行了“快递业服务保证对顾客满意度的影响研究”，提出快递业服务保证可以通过感知风险和感知质量两条路径的传导来影响顾客满意度，感知风险越低、感知质量越高有助于提升顾客满意度，且服务保证要素主要通过感知质量来影响顾
23、客满意度，而当快递公司提供不完备的服务保证甚至是缺失服务保证的关注时，顾客满意度则会下降，这是因为感知风险的程度偏高，感知质量的程度偏低。肖洋扬(2006) 13通过对“快递服务绩效与顾客满意关系研究”，建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系，并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SPCS 关系模型)以研究二者关系，认为关系绩效和品牌形象对顾客满意的正向影响较大，运营绩效和成本绩效对顾客满意的正向影响不大；顾客满意是影响顾客忠诚的第一因素，消费约束对顾客忠诚的影响也很大，顾客投诉对顾客忠诚影响很小；整个快递行业的顾客满意对顾客投诉的负向影响较大，其中，邮政 EMS 的顾客满意对顾客投诉的影响不显著，民营快递的顾客满意对顾客投诉的负向影响很大；整个快递行业的顾客满意度都较低，主要民营快递已经全面赶超邮政 EMS。北京工业大学毕业设计（论文）4第二、从实证分析角度出发，就某个典型的快递企业做具体的顾客满意度调查，通过建立模型或回归分析等方法找出影响企业发展的关键指标，最后提出针对性的改进建议。李晓霞（2013） 14认为快递企业服务质量
