电商客服工作流程图解(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上售后销售报表备份加为好友，备注并分类物流用语客户付款问题记录提交加为好友备注并分类库存确认核实售后查件问题申请特价与回复了解库存情况商品基本知识配送范围须知活动情况熟知销售政策熟知后台备注成交失败订单确认订单达成招呼用语议价语对话语客服解答客服应答客户咨询售前流程专心-专注-专业购物车未付款状态解决流程统计加入购物车确认未付款原因推荐适合产品观望，对比，犹豫询问原因，了解需求电话指导付款针对问题解决方案确认需求确认原因强化赠品力度及优惠力度电话指导付款线上指导付款由于付款方式遇到支付问题店铺回头客短信指导付款了解未付款类型平台老用户选择别家拍错宝贝新用户疑难问题处理流程 客 服 疑难问题 运 营 领 导归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案 顾 客 全体 客服 成员临时解