1、聚焦客户 关注价值客户服务理论与策略目 录www.e-第 2部分 人保财险客户服务策略思考 第 2部分第 1部分第 部分 客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务主要理论www.e-企业的所有经营活动都要以满足客户需要、使客户满意为目标 。客户满意度理论通过识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，留住客户的忠诚。 客户关系管理理论服务利润链理论客户价值是企业利润链上的核心环节，为企业提供了实现利润的思路和途径。 www.e-客户满意度理论（一）客户满意度客户感知 顾客期望客户的感知客户满意客户抱怨比 较感知 期望客户的期望感知 期望 服务修复www.e-客户满意度理论（二）满意度
2、满意度客户客户调查调查客户满意度理论（三）v案例 1：诺曼的 “ 关键时刻管理 ”v案例 2：海尔的 12345星级服务一证件 三到位二公开 四不准 五个一客户满意度理论（四）v 2008年满意度调查结果满意度排名前五位排名 地区 分数1 大连 90.02 青岛 89.43 河北 88.84 陕西 88.65 山东 87.8满意度排名后五位排名 地区 分数1 深圳 74.32 吉林 78.23 西藏 78.34 云南 78.55 上海 79.6www.e-客户关系管理理论（一）CRM1客户识别2客户细分3 客户评级4差异化服务5销售自动化挖掘销售潜能客户数据集成共享内部数据 支持个性服务方便客户互动www.e-现实意义客户关系管理理论（二）www.e-客户关系管理理论（三）建立客户档案
