1、问诊技巧问诊技巧n 1.问诊对于客户的好处问诊对于客户的好处 :n 缩短维修诊断时间。缩短维修诊断时间。n 增加服务的品质。增加服务的品质。n 客户鲜明的了解维修的价值。客户鲜明的了解维修的价值。n 2。问诊对于企业的好处：。问诊对于企业的好处：n 合理的派工。合理的派工。n 维修的时效增加。维修的时效增加。n 一次修复率的增加。一次修复率的增加。n 增加企业及员工销售的机会。增加企业及员工销售的机会。问诊的方法望 闻 问 切望望慧眼识车慧眼识车车型，颜色，外观，附件等静态信息车型，颜色，外观，附件等静态信息火眼金睛火眼金睛查颜观色，揣摩客户的心里情况及心情如何查颜观色，揣摩客户的心里情况及心
2、情如何。闻听的方法1 他到底在说什么？2 他表达怎样的意思？3 你理解的和他表达的是否一致？4 就他所言，我应该怎么去做，怎么想，怎么感受 ?闻全身倾听技巧l 面带微笑l 点头l 保持与客户有眼神交流l 身体向前倾l 记笔记l CPR(说明，复述，解决）问提问类型分为：开放式类型，封闭式类型。5W1HWHAT 故障现象Where 故障发生地点When 故障发生时间Why 故障发生原因Who 故障发生当事人How 故障发生的频率问正确的对话技巧a) 使用客户的语言b) 对客户的不同意见表现出友好态度c) 确认客户的陈述d) 话不要只讲一半e) 平静而又自信地传达信息f) 使用简短清晰的句子切整理，分析 =判断初步判断客户此次的维修价值，从心理上干预客户的消费。谢谢各位
