1、服务顾问问诊技巧u 课程目的 1、提升服务顾问问诊技巧 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解客户需求的能力 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧u 课程对象 甘肃万华 -服务顾问课程概述导学目录u课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第一章： 问诊工作的重要性u问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工
2、的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领u问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书第一章： 问诊工作的重要性u问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程第一章： 问诊工作的重要性u问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客
3、诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度第一章： 问诊工作的重要性u问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章： 问诊工作的重要性导学目录u课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语u测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品第二章：服务顾问问诊方法及技巧
