精选优质文档-倾情为你奉上第六章 客户满意度 客户满意度是指客户的满意程度。客户满意度状况是衡量企业服务质量的重要指标，集中体现了销售人员的销售技能状况。第一节 影响客户满意度的因素 改善客户服务是提高客户满意度水平的惟一途径，而客户服务水平则是影响客户满意度的主要因素。具体如下： 1客户服务的稳定性：影响客户对于服务规律的预期。 2客户服务的可靠性：影响客户对于服务质量及实际执行状况的预期。 3客户服务主体意识：影响客户的参与程度以及主体的感受程度。 4客户服务的多样性：影响客户对于服务的关注程度及参与程度。 5客户服务的专业性：影响客户对于企业服务的依赖程度。 第二节提高客户满意度的方法 客户服务是一个综合概念，它同时包括两种服务：一种是销售服务，主体是销售人员。另一种是其他客户服务，主体是企业的其他部门，例如运输部门。为了有效实现这两方面服务水平的提高，销售人员应当： 1通过提高销售技能，改善销售习惯，提高对客户的销售服务水平。 2
