服务质量指数唐晓芬唐晓芬摘要：今朝对办事质量的评判平日从顾客的主不雅感触感染程度，采取SEVEQUAL、顾客知足度等方法。然则，对办事质量的供给过程和供给才能涉及不敷，而这些身分是决定办事质量程度的前提，经由过程对这些要素进行综合测评，才能精确、客不雅地表现办事质量的程度。本文提出建立以顾客为中间，涵盖办事质量才能、办事质量过程、办事质量绩效的办事质量体系模型，并用办事质量评判的新型对象办事质量指数来定量化地描述办事质量程度。最后，经由过程实证研究论证了办事质量指数的有效性。关键词：办事质量指数模型改进ServiceQualityIndexTangXiaofen(ShanghaiAcademyofQualityManagement,Tel:86-21-62835871,E-mail:tangxf)Abstract:NowadaystheevaluationofservicequalityusuallyadoptsthemethodssuchasSEVEQUAL,customersatisfaction,etc.Andthesemet
