服务质量体系模型及评价指数分析（doc18页）服务质量指数摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具一一服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词：服务质量指数模型改进ServiceQualityIndexTangXiaofen(ShanghaiAcademyofQualityManagement,Tel:86-21-62835871,E-mail:tangxfsaq.orgcn)Abstract:NowadaystheevaluationofservicequalityusuallyadoptsthemethodssuchasSEVEQUAL,customersatisfaction,et
