移动通信企业客户满意度评价实证研究移动通信企业客户满意度评价实证研究摘要随着市场竞争的深入，移动通讯企业越来越感到在发展客户的同时，必须懂得如何保留客户。提高客户满意度，建立客户忠诚是保持客户的重要手段。在移动通信行业竞争中，各运营商提供的基础产品和服务几乎是相同的，在不具备价格优势时，能够提供优秀的附加服务，提高客户满意度就成为提高市场占有率的一个有效手段。关键词移动通信;客户满意;评价模型1引言1.1 研究背景及目的随着市场的不断成熟与竞争的加剧，企业对客户的争夺更是日趋激烈。对企业来说，没有顾客就没有市场，没有市场企业就无法生存与发展。所以，“顾客就是上帝”已经成为企业的一种经营理念，实现顾客满意，满足顾客需求则是企业的经营目标。然而顾客的需求千差万别，除了注重产品本身的质量、性能、设计等基本要素外，顾客还要从产品与劳务的消费过程中寻找一种心理上的满足与充实，并以“满意”与“不满意”作为标准进行评价。因此认知与把握顾客的需求变化，“让顾客满意并使之趋于忠诚”以不可避免的成为企业的最高经营目标，而开展顾客满意研究，运用科学的方法较为客观的度量顾客的满意程度，
