结构方程模型的基本概念及其在电信满意度研究中的应用一、满意度指数模型及其主要分析技术比较近年来满意度研究受到越来越多企业的重视，尤其在电信行业。一方面随着竞争的加剧，电信行业的竞争实质上成为服务的竞争，信产部加强了对运营商服务质量的监控。2001年信产部开始对各运营商的服务质量进行测评，2002年又电信用户申诉受理中心；2003年颁布电信服务质量监督抽查规定；2004年的中国电信业发展指导中，信产部再次强调“继续加大电信服务质量监管工作”。另一方面，随着各家运营商的上市、对ISO的引进以及境外运营商的进入，客户满意度亦成为运营商的工作的重点，各运营商纷纷开始对客户满意度和忠诚度的研究。目前国际上满意度研究所广泛采用的理论模型是费耐尔提出的满意度指数模型（CSI），该模型的基本框架如下：资料来源：顾客满意度测评该模型自1992年问世以来，得到了不断发展和修正，并在模型中纳入了一些新元素，比如，ECSI（欧洲满意度指数模型）中引入了品牌形象作为影响总体满意度的一个变量，而在中国顾客满意度指数指南一书中同样引入“品牌形象”作为一些行业满意度测评的变
