1、第一单元 餐饮部概述 主题一 餐饮部的地位与作用 （一）餐厅 是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 开设餐厅必须具备几个条件？ 1.场所 2.菜肴、饮料及服务 3.盈利 一、餐厅及餐饮服务的概念 （二）餐饮服务 1.餐饮服务 是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。 餐饮服务内容： （ 1）辅助性设备设施 （ 2）使餐饮服务易于实现的产品 （ 3）明显的服务 （ 4）隐含的服务 2.优质服务的标准 Service S 各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E 工作人员的服务行为是规范的
2、，并能高效率地胜任。 R 具有良好的服务意识、超前地、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。 V 通过餐饮食品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I 尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C 在服务过程中通过语言表达、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。 E 以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。 二、餐饮部在酒店中的地位和作用 （一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分 1.餐饮设施 （视频） 2.娱乐设施 3.会议设施 【 案例 】 800元赔偿能否避免 去年暑期的一天，某学校的 500多名师生在浙江省某
3、三星级酒店的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来酒杯破碎的声音。 晚上 9： 30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账单后诧异地说：“小姐，你打印错了吧，怎么多了 800多元？”收银员很耐心地给客人解释，多出来的 800多元是打碎酒杯的补偿费。客人听了生气地说：“打碎什么东西要 800元？你拿给我看。” 于是，领班带着客人去看打破的东西，其中仅啤酒杯就有 30多个，每个价值 20元。客人极力要求免去赔偿费。领班只好耐心地解释给客人听。最后，客人很不高兴地付了款，走时显得很生气。 【 点评 】 在这个案例中，酒店并没有受到什么损失，如数向客人索要了打破酒杯的补偿费。但是，酒店也许不可避免地将蒙受潜在损失。因为这一笔补偿费，客人可能会失去对酒店的好感，酒店为接待这个团体餐所做的一切努力都大打折扣。
