顾客满意度指数测评的方法和实例.docx

2、顾客满意度指数测评的方来源:珠三角采购网时间:20102、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图2.2可靠性的期望重复购买的可能性屮+-顾客满意度指数2.2.1第一步：确定测评指标并量化一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：该模型主要由五种变壘组戚，即顾客期望、顾客对质壘的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚-其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知決定着顾客满意程度，是系统的输入变壘；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变壘-4顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：